応募が少ない。広告を変える前に何を聞く？　『解像度を上げる』を読む

「どんな採用サイトなら使いたいですか」と聞くと、改善案が返ってくるかもしれません。では、応募しようとした人が、どこでやめたのかを知りたいときも、同じ聞き方でよいのでしょうか。

馬田隆明さんの『解像度を上げる』で、第4章のインタビューの箇所を読みました。相手の過去や現在の行動を具体的に聞き、得た事実から、聞き手が自分で仮説を考える。顧客に改善案を考えてもらい、そのとおり作ることとは違う、という説明です。意見から気づきを得られる場合もあるとしたうえで、課題を理解するために何を聞くかを考えています。

応募フォームを開いてから、何があったか

例えば、転職活動中の人が、夜にスマートフォンで求人を読んだとします。仕事内容に興味を持って応募フォームを開き、職歴を入力している途中で、別の用事が入った。後で再開しようとすると、入力内容は残っていなかった。その日は応募を終えられませんでした。

この人に使いたいサイトを尋ねても、途中保存の問題が話に出るとは限りません。

本の考え方を使うなら、直近に応募しようとした求人について、どの端末で読んだか、どの画面まで進んだか、何を入力し、その後どうしたかを順に聞きます。改善案を求める問いでは省かれてしまう、途中の出来事を確かめるためです。

ただ、話を詳しく聞けたことと、原因を確認できたことは違います。途中保存ができなかったと聞いたら、自分たちでも該当する画面と操作を確かめます。記憶と実際の仕様が一致するかは、別に確認が要ります。

その一件で応募不足の原因がすべて分かったことにもなりません。求人自体があまり見られていなければ、フォームを直しても、届く人は増えないからです。応募フォームの利用状況や、ほかの人の経験とも照らし合わせたいです。何人にも同じ答えを言わせる聞き方になっていないかも、見直します。

複雑な経営課題を扱うチームの問題設定について、Baer・Dirks・Nickersonの2013年の理論論文は、表面に現れた症状を整理し、それを説明する原因を検討する過程を論じています。原論文はこちらです。採用サイトの改善を試した研究ではなく、本書の方法で応募数が増えるという根拠にもなりません。私は、困っていることを聞いた後、原因を調べる前に対策へ進んでいないかを考える補助として読みました。

第4章の「インタビューをする」は、施策の案は出るのに、困っている人の行動を説明できないときに使いたい箇所です。聞きたい課題を一つ決め、相手の直近の出来事をどの順に聞くか。曖昧な答えを具体的にしていく説明を読みながら、質問の準備ができます。

入力項目を減らす話は、社内にも続く

応募者が入力をやめたと聞けば、フォームを短くする案は出るでしょう。でも、採用側は、その項目を面接の準備や選考判断に使っているかもしれません。

私なら、情報を使う社内の担当者にも聞きます。その情報は最初の応募時に必要なのか、面接までに受け取ればよいのか。履歴書と同じことを二重に入力してもらっていないか。項目を何に使っているかを確かめ、応募する人の負担と、採用側で必要な情報を照らし合わせます。

「応募者が面倒がっている」と推測したところから、どの作業を、いつ、どの端末で求めているかへ話を進める。社内に相談するときにも、その違いを説明したいです。

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この記事では、第4章のインタビューに関する一部を取り上げました。採用法務や求人媒体の操作を調べる場合は、別の実務資料が必要です。

『解像度を上げる』馬田隆明著、英治出版。原本は電子版、下の購入案内は紙の単行本です。英治出版の書誌はこちらです。