Now Assist のOOTBスキル：標準で何ができるかと、画面での動き

Now Assist を有効化する前に、標準で何が使えるのかを知りたい。導入の検討で最初に出る疑問です。Now Assist は「スキル」という単位の集まりで、要約と生成を中心に、会話や分析、AI エージェントまで揃っています。担当者の画面では、インシデントの要約や解決メモの生成が設定を変えずに動きます。デモ用インスタンスで標準スキルを実行し、画面での動きを確かめました。

先に押さえておくこと

• 有効化の状態と LLM は、スキルごとに決まる

• 表示場所は主にワークスペースと Now Assist パネル

• 生成結果は提案で、挿入や承認を押すまで記録に入らない

• ライセンスとアドミンでの有効化が前提になる

Now Assist の位置づけ

担当者が Now Assist に期待するのは、いつもの画面で手間が減ることです。インシデントを開いたら経緯がまとまっている。解決メモの下書きが出てくる。こうした読み書きの時間を短くするのが Now Assist の役割です。

Now Assist は、ServiceNow のプラットフォームに組み込まれた生成AI機能の総称です。LLM（大規模言語モデル）が、要約や文章、コードを作ります。ServiceNow の他の AI 機能とは、次のように役割が分かれています。

Predictive Intelligence は、分類や予測を行う機械学習の機能です。Now Assist は文章を作る側です。

AI Search は検索エンジンそのものです。Now Assist は検索結果から回答を作る側で、「ServiceNow Otto for AI Search」というアプリが両者をつなぎます。検索エンジンとの関係はServiceNowの検索は2階層：エンジン（Zing / AI Search）と、その上に乗る機能で整理しました。

Virtual Agent は、会話の流れを組むチャットボットの仕組みです。Now Assist は、会話の中で質問に答える部分を足します。Q&A のスキルは「ServiceNow Otto for Virtual Agent」に入っています。会話シナリオの保存先はVirtual Agentの会話シナリオはどこに保存されるか（sys_cs_topic）で扱いました。

ServiceNow は、インシデント向けの Now Assist を次のように説明しています。

（訳: ワークスペースと Now Assist パネル向けのインシデント関連機能。生成AIでインシデントの要点を要約し、担当者が案件の内容をすばやく振り返れるようにする）

引用元: /sn_nowassist_skill_family_list.do

表示場所は、ワークスペースと Now Assist パネルの2か所と明記されています。効果として挙げているのは、案件を振り返る時間の短縮です。

スキルの単位と有効化

Now Assist の機能は、「スキル」という単位で定義されています。実体は「Now Assist スキル構成」（sn_nowassist_skill_config）のレコードです。インシデント要約も解決メモの生成も、それぞれ1件のスキルです。

ServiceNow はスキルを3階層で分類しています。上から、ワークフロー、製品、機能の順です。Technology というワークフローの下に ITSM という製品があり、その下に Incident や Request といった機能が並びます。

スキルの中身は、OneExtend capability という生成処理の本体です。capability は Generative AI Controller の設定を通じて LLM を呼び出します。有効化はスキルの単位で行い、LLM を呼び出す設定はその下の層にあります。

図の内容を文字でも書き出します。

• 公式の分類（スキルファミリー）は3階層：ワークフロー（Technology・Customer など）→ 製品（ITSM・CSM・HRSD など）→ 機能（Incident・Request・Chat など）

• その下に、有効化・無効化の単位であるスキル構成（Incident summarization など）がある。Now Assist アドミンで製品ごとに一覧し、ステータスと LLM を確認できる

• 生成の経路は、OneExtend capability（生成処理の本体）→ Generative AI Controller（プロンプトとプロバイダーの設定）→ LLM（Azure OpenAI・AWS Claude など）

• 生成結果は担当者の画面へ返る

有効化の画面は「Now Assist アドミン」です。「Now Assist スキル」のタブで製品を選ぶと、その製品のスキルが一覧で出ます。ITSM を選ぶと、23件のスキルが並びました。

一覧の列を見ると、スキルごとの状態が分かります。

• ステータス：「アクティブ」か「未開始」か

• LLM プロバイダー：Azure OpenAI と AWS Claude、Google Gemini が混在している

• 表示場所：「製品内」と「Now Assist パネル」。列名は「表示日」と訳されている

LLM はスキルごとに割り当てられ、同じ ITSM の中でも使い分けられています。管理画面の作りはServiceNowのNow Assist AdminやApp Managerは何で作られている？ sys_ux_page_registryを実機で確認するで扱いました。

Australia では、アプリ名が「ServiceNow Otto for …」に変わっています。アプリ名に Otto を含むものは74件ありました。一方で、管理画面とテーブルのラベル、ロール名は Now Assist のままです。プラグインのカタログも、38件中34件が「Now Assist for …」でした。資料を探すときは、両方の名前で検索します。

標準スキルの6類型

標準スキルは、要約・生成・分析・分類が大半を占めます。このデモ環境のスキル構成は660件ありました。そのうち ServiceNow の出荷物と判断できたものが606件です。残りは、デモ用に追加された42件と、判定できなかった12件でした。

ServiceNow の公式の分類は、どの製品のどの機能で使うかという軸です。ここでは担当者の目線で、スキルが「何をするか」で6つに分けました。スキル名から筆者が分けたもので、公式の分け方とは別の整理です。

図の内容を文字でも書き出します。

• 要約（96件）：Incident summarization など。ワークスペースのカード、Now Assist パネルで使う

• 生成（134件）：Resolution notes generation、KB generation など。解決メモ欄、ナレッジ作成画面、スクリプト欄で使う

• 会話・検索（28件）：Now Assist Q&A Genius Results、AI Filter Assist、Get Help。Now Assist パネル、リストの絞り込みで使う

• 分析・分類（226件）：Incident sentiment analysis、Knowledge gaps identification、Alert analysis など。うち74件はクラスタリングの内部部品

• AIエージェント・自動化（45件）：AI agents、Build Agent、MCP 系。今回は動かしていない

• 管理・構成・その他（77件）：NACM の表示構成、AI Control Tower 系、AI Data Kit。合計606件

分析・分類の226件がいちばん多く見えます。ただし、そのうち74件はクラスタリングの内部部品です。担当者が単体で呼ぶスキルとは性格が違います。

要約の96件も、中身の多くは同じ仕組みです。Record Summarization という capability を48件のスキル構成が共有し、incident や change_request など40のテーブルに割り当てています。capability の公式説明は次のとおりです。

（訳: 生成AIでタスクレコードの要約を作るための capability）

引用元: /sys_one_extend_capability_list.do?sysparm_query=name=Record Summarization

スキルの件数と、機能の種類の数は一致しません。要約は「同じ仕組み×テーブル」の組み合わせで数が増えています。有効化を検討するときは、件数よりも担当者が使う画面の単位で並べると判断しやすくなります。

動かした機能の一覧

ここからは、担当者の画面で標準スキルを動かした結果です。対象は「アクティブ」のスキルに限り、設定は変えずに画面の操作だけで実行しました。

図の内容を文字でも書き出します。

• インシデント要約：レコードを開くと自動で開始。ワークスペースの AI サマリーカードに出る。画面表示後 約30秒。採用の操作はなく、表示のみ（コピーと評価）

• 解決メモの生成：解決メモ欄にフォーカスし、アイコンを押す。画面上部のポップオーバーに出る。約50秒。「挿入」で欄に入る

• 要求アイテム要約：カードの「生成」ボタン。AI サマリーカードに出る。約16〜26秒。表示のみ

• KB 記事の生成：依頼文を入力して Enter。ナレッジ作成フォームの本文に出る。約1分。下書きが本文に入り、人が保存する

• Now Assist パネル：質問を入力して Enter。画面右のパネルに出る。約40〜60秒。回答を読む（出典リンク付き）

• 自然言語フィルター：「データに関する質問」に入力。一覧の条件（ブレッドクラム）に出る。約7〜12秒。条件がそのまま一覧に適用される

• Code Assist：スクリプト欄で Ctrl+Enter、指示を入力。スクリプト欄の差分表示に出る。約14〜20秒。「承認」でコードが欄に入る

起動のきっかけと採用の操作は機能ごとに違いますが、どの機能も生成結果をまず提案として画面に出します。

図の内容を文字でも書き出します。

• 担当者の操作（レコードを開く・ボタンを押す・依頼文を入力する）でスキルが実行され、LLM が要約・文章・条件・コードを作る

• 提案は画面に表示される（カード・ポップオーバー・下書き・差分表示）。人が内容を確認して、3つに分かれる

• 採用する：挿入・承認で欄やエディタに入り（この時点では未保存）、フォームを保存するとレコードに記録される

• 採用しない：却下・閉じるで、業務レコードは変わらない

• 作り直す：再生成・絞り込みで条件を変え、スキルの実行に戻る

記録に入るのは、人が挿入や承認を押し、フォームを保存したときです。KB 記事の生成は下書きが本文に直接入り、保存した時点でナレッジ記事のレコードになります。自然言語フィルターが変えるのは、一覧の条件だけです。生成の履歴は、製品のログに自動で記録されます。

インシデント要約（自動生成）

インシデント要約（Incident summarization）は、作業メモや説明をまとめて経緯を示すスキルです。Service Operations Workspace でインシデントを開くと、ボタンを押さなくても生成が始まります。カードには「AI サマリーを生成しています」と表示されました。

画面の読み込みから約30秒で、「AI summary and next steps」のカードに要約が出ました。

①は、作業メモに分かれて書かれた原因と影響、暫定対応と恒久対応を1段落にまとめた要約です。冒頭はこう始まります。

②は、要約を作り直す再生成のボタンです。③には評価ボタンと、「AI で生成されたコンテンツの正確性を確認します」という注意書きが並びます。見出しは「next steps」を含みますが、今回の出力は「問題:」の段落だけでした。

引き継ぎの場面では、作業メモを読み返す前にこのカードで経緯をつかめます。ワークスペースへの移行はServiceNowを従来UIからService Operations Workspaceへ移すには？ 4プロセスの回し方まで実機で確認にまとめました。

解決メモ（アイコンから生成）

解決メモの生成（Resolution notes generation）は、インシデントを閉じるときの解決メモを下書きするスキルです。「解決」セクションの解決メモ欄をクリックすると、欄の左上に Now Assist のアイコンが出ます。

アイコンを押すと画面上部にポップオーバーが開き、約50秒で下書きが出ました。

下書きは「問題」「原因」「解決手順」の3区分で構成されます。要約と違い、解決手順は作業ログを箇条書きで並べる形でした。

ポップオーバーには「絞り込む」と「挿入」、コピーと評価のボタンが並びます。欄に入るのは「挿入」を押したときだけです。今回は挿入せずに閉じました。

要求アイテムの要約（ボタンから生成）

要求アイテムの要約（Requested item summarization）も、ワークスペースのカードに出ます。このデモ環境では、開いただけでは生成されず、カードに「生成」ボタンが表示されました。

ボタンを押すと、16〜26秒ほどで要約が出ました。

元の項目は英語ですが、要約は日本語で書かれています。見出しの「About the requested item:」だけは英語のままでした。フォームの左側に出ていない依頼元の部門も、要約には含まれています。

同じワークスペースでも、自動で生成する画面とボタンで生成する画面があります。担当者に展開するときは、画面ごとの起動方法を手順書に書いておきます。

KB 記事の生成

KB 記事の生成（KB generation）は、インシデントなどを材料にナレッジ記事の下書きを作るスキルです。Service Operations Workspace の「ナレッジを作成」を開くと、本文エリアに「Now Assist へのリクエスト」欄があります。欄の下では、材料にするソースと言語を選べます。

依頼文を入れて Enter を押すと、「要求を分析しています...」から「データを合成しています...」へと進みました。約1分で、本文に下書きが入ります。完了すると、材料にしたレコードの番号が示されました。

今回の下書きは、依頼したテーマと中身が食い違いました。題名は依頼文どおりでしたが、本文は「提供されたケースの詳細情報が不十分であるため…」という内容です。このデモ環境には同じ番号のインシデントが2件あり、別の1件を材料にしたと考えられます（推測）。

デモ環境に固有の事情ですが、下書きは示されたレコードまで確かめてから保存します。依頼文は、材料を探すキーワードとしても使われます。英語のデータしかないテーマを日本語で頼むと、「関連情報が見つかりませんでした」で終わりました。インシデントとナレッジのつながりはナレッジ管理モジュールの連携機能で扱いました。

Now Assist パネル（出典付きの回答）

ワークスペースのヘッダーにある Now Assist のアイコンを押すと、画面右にパネルが開きます。「VPNに接続できないときはどうすればいいですか？」と質問すると、約40〜60秒で回答が返りました。

回答の文中には出典の番号が付きます。「ソースを表示」を開くと、元のナレッジ記事へのリンクが出ました。今回の出典は「How to configure VPN for Apple Devices」の1件です。

回答は、記事にある設定値をそのまま使っていました。最後には切り分けの方向を聞き返し、仮想エージェントのトピックへのリンクを添えています。

回答の中身は、出典のナレッジ記事で決まります。パネルを展開する前に、よく参照される記事が最新かを確かめます。

リストの自然言語フィルター

自然文から条件を作って一覧を絞る機能です。クラシック UI のインシデント一覧で、ファネルの右隣のボタンを押すと「データに関する質問」欄が開きます。「優先度が1で未解決のインシデント」と入力しました。

約7〜12秒で一覧が絞り込まれ、条件は「優先度 = 1：重大 > アクティブ = True」になりました。

作られた条件は、通常のエンコードクエリとして URL にも入ります。ブレッドクラムで確認し、必要なら直せる形です。条件式の書き方はURLでリストの条件と表示を指定する方法（sysparm_query）で扱いました。

「未解決」は、アクティブという条件に変換されました。アクティブには解決済み（Resolved）のレコードも含まれるため、一覧の先頭に Resolved の行が残っています。「解決済みより前の状態」を意図したなら、条件を直してから使います。

Code Assist（差分の承認）

Code Assist は、スクリプトの編集欄でコードを生成する機能です。スクリプトインクルードの新規フォームでスクリプト欄をクリックし、Ctrl+Enter を押すと「Now Assist でコードを生成」ダイアログが開きます。

「指定したユーザーが担当しているアクティブなインシデントの件数を返す関数を作成する」と指示すると、約14〜20秒でコードが差分表示されました。

追加行は緑、削除行は赤です。欄に入るのは「承認」を押したときで、「却下」で閉じれば欄は空のままです。出力はスクリプトインクルードの型（Class.create()）でした。フォームの種類を手掛かりにしていると見られます（推測）。スクリプトインクルードの仕組みは共通ロジックをまとめて呼ぶ（Script Include）にあります。

設定なしで使える条件

設定を変えずに使えたのは、ライセンスと有効化が済んだ環境です。このデモ環境では、スキルが事前に有効化されていました。新規に導入した直後の環境とは、状態が異なります。

Now Assist アドミンの一覧には「スキルタイプ」の列があり、標準スキルには「すぐに利用可能」と表示されます。ServiceNow が用意した出来合いのスキルを示す区分と考えられます（推測）。担当者の画面に出るまでには、別に次の項目がそろう必要があります。

図の内容を文字でも書き出します。

• ライセンス：契約の区分にそのスキルが含まれるかを、Now Assist 資産サブスクリプション（sys_gen_ai_asset_subscription）で確認する。デモ環境はスキルとプロファイルの対応が登録済み

• プラグイン：製品ごとの「Now Assist for …」が入っているかを、プラグインカタログ（sn_nowassist_plugin）で確認する。38件中30件が導入済み

• スキルの有効化：製品の一覧でステータスが「アクティブ」かを、Now Assist アドミンの Now Assist スキルで確認する。548件中474件がアクティブ、74件が未開始

• ロール：スキルの利用ロールを担当者が持っているかを、スキルのステータス（in_product_roles）で確認する。ITSM の主要スキルは itil

ライセンスとスキルの対応は、「Now Assist 資産サブスクリプション」に登録されています。インシデント要約や解決メモの生成は sn_gen_ai_platform_fulfiller に紐づいていました。変更要求の要約は sn_ai_itsm_adv と sn_ai_itsm_prm です。利用量は「アシスト」という単位で数える作りです。

プラグインは製品ごとに「Now Assist for …」の名前で並び、ITSM の説明は次の定型文です。

（訳: Now Assist を利用した ITSM の GenAI 関連機能）

引用元: /sn_nowassist_plugin_list.do

導入前には、LLM に何が渡るかも確認します。Change request risk explanation の公式説明は、送る入力まで明記しています。

（訳: 変更リスクの説明のために、次の入力も送ることに注意してください。類似の変更要求とそれらが起こしたインシデント、該当したリスク条件）

引用元: /sn_nowassist_skill_config_list.do?sysparm_query=sys_scope.scope=sn_itsm_gen_ai

個人情報を LLM に渡す前に隠す設定は、ServiceNowでAIに個人情報を渡さない設定はどこにある？ Data Privacyの32パターンを実機で読むで扱いました。

実機で気づいたこと

出力言語の決まり方

作業の途中で、画面の表示言語が英語に切り替わりました。そのあと同じ日本語の依頼文で KB 記事を生成すると、下書きは英語で返っています。

Code Assist も、同じ日本語の指示に対して英語のコメントのコードを返しました。逆に要求アイテムの要約では、英語の項目から日本語の要約が作られています。出力言語は依頼文から判定せず、利用者の言語設定に合わせる作りと考えられます（推測）。

海外拠点と日本で同じ Now Assist を使うなら、担当者の表示言語を先に確認します。英語の記事が欲しいときも、依頼文の言語より表示言語の設定を見ます。KB 生成の依頼欄には言語の選択もありますが、その選択が出力にどう反映されるかは今回確かめていません。

生成結果のばらつき

インシデント要約は、開くたびに作り直されます。3回開いて、3回とも言い回しが少しずつ違いました。解決メモでも、1回目にあった監視しきい値の数値が、2回目には消えています。

Code Assist では、同じ指示で実装そのものが変わりました。1回目は GlideAggregate で件数を数えるコードです。その手前に、件数の計算に使われない問い合わせも含まれていました。

var gr = new GlideRecordSecure('incident');
gr.addQuery('assigned_to', userSysId);
gr.addActiveQuery();
gr.setLimit(1); // パフォーマンス向上のため、countのみ取得
gr.query();

2回目は、上限1件で問い合わせてから件数を返す実装でした。この書き方では、返る件数の上限が1になります。

画面の注意書きが何度も「正確性を確認」と促すのは、この性質を前提にしているからと考えられます（推測）。要約は読むための補助として使い、記録に残す文章は人が確かめてから挿入します。Code Assist の出力は、承認の前に通常のコードレビューと同じ目で見ます。

製品ごとに分かれたスキル

同じ名前のスキルは、製品ごとに別々に有効化されています。Resolution notes generation は、ITSM と SIR、CSM、HRSD の4製品に別々のスキル構成があります。有効状態も製品ごとに違い、このデモ環境では CSM 版だけが無効でした。KB generation も4製品に分かれています。同じ名前のスキルは、18の名前で43件ありました。

スキルは製品の画面ごとに作られ、適用するテーブルと利用ロールが製品で異なります。ITSM 版は incident と itil、HRSD 版は HR ケースと HR のロールです。

「解決メモの生成を有効にする」と決めるときは、どの製品版かまで指定します。アドミンでは製品を選んでから一覧を開くため、確認も製品単位で進めます。

最初に有効化する候補

ここからは筆者の推奨です。

最初の候補は、インシデント要約と解決メモの生成、KB 生成、チャット要約の4つです。どれも担当者が毎日触る画面に出ます。要約は表示だけで、下書きも人が挿入して初めて記録に入ります。ライセンスの登録を見ると、4つとも同じプロファイル sn_gen_ai_platform_fulfiller に紐づいていました。

図の内容を文字でも書き出します。

• Incident summarization：状況を理解する時間を節約する。ワークスペース、Now Assist パネルに出る。紐づくプロファイルは sn_gen_ai_platform_fulfiller

• Resolution notes generation：解決の記録を簡潔にまとめる。解決メモ欄、Now Assist パネル。紐づくプロファイルは sn_gen_ai_platform_fulfiller

• KB generation：ナレッジの不足を見つけたら記事を作る。ナレッジ作成フォーム、Now Assist パネル。紐づくプロファイルは sn_gen_ai_platform_fulfiller

• Chat summarization：全メッセージを読まずに全体を把握する。ワークスペース、Now Assist パネル。紐づくプロファイルは sn_gen_ai_platform_fulfiller

• Change request summarization（次の段階）：変更要求の状況を理解する時間を節約する。ワークスペース、Now Assist パネル。紐づくプロファイルは sn_ai_itsm_adv / sn_ai_itsm_prm

展開は要約から始めます。要約はレコードを変えないので、試行の影響を小さく抑えられます。挿入の操作を伴う解決メモと KB 生成は、その次の段階です。

変更要求の要約やリスク説明は、別のプロファイル（sn_ai_itsm_adv と sn_ai_itsm_prm）に紐づいています。末尾の adv と prm は、上位のライセンス区分を指すと考えられます（推測）。契約の範囲を確かめてから、次の段階で検討します。

用語

• スキル（スキル構成）：Now Assist の機能の単位。有効化もスキルごと

• OneExtend capability：スキルが呼び出す生成処理の本体。複数のスキルで共有される

• Now Assist アドミン：スキルの一覧と有効化を扱う管理画面

• Service Operations Workspace：ITSM 担当者向けのワークスペース

付録：自分の環境で確認するときのURL

• Now Assist アドミン：/now/now-assist-admin/home

• スキル構成（ITSM）：/sn_nowassist_skill_config_list.do?sysparm_query=sys_scope.scope=sn_itsm_gen_ai

• スキルの有効状態：/sn_nowassist_skill_config_status_list.do?sysparm_query=active=true

• 公式の分類（製品の階層）：/sn_nowassist_skill_family_list.do?sysparm_query=type=product

• 管理画面の登録：/sys_ux_page_registry_list.do?sysparm_query=pathLIKEnow-assist

• LLM プロバイダー：/sys_gen_ai_provider_list.do

引用した公式説明を実機で確認する方法

この記事で引用した英文は、ServiceNow が製品に同梱している説明文です。次の一覧を開くと、同じ記述が表示されます。

• スキルファミリーの説明（引用元）：/sn_nowassist_skill_family_list.do

• capability の説明（引用元）：/sys_one_extend_capability_list.do?sysparm_query=name=Record Summarization

• スキルの説明（引用元）：/sn_nowassist_skill_config_list.do?sysparm_query=sys_scope.scope=sn_itsm_gen_ai

• プラグインの説明（引用元）：/sn_nowassist_plugin_list.do

検証範囲とおことわり

2026-09-19 に、Australia（Patch 5）の Now Assist デモ用インスタンスで確認しました。件数は、この日のスナップショットです。

スキルは事前に有効化されており、有効と無効の状態はデモ側の設定です。出荷時の既定値は確認できていません。デモ用に追加されたスキル42件は、本文の件数と分類から除いています。

共用の環境のため、生成結果は表示までにとどめ、挿入や承認、保存は押していません。業務レコードは作成も更新もしていません。

作業の途中で、画面の表示言語が英語に切り替わりました。英語の KB 生成画面は、その状態の参考画像です。チャット返信の推奨と変更リスクの説明、AI エージェントは実行していません。ライセンスの正式な区分名も未確認です。

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