Now Assist の検索で記事が見つかるナレッジの書き方：タイトル・キーワード・構成を変えて比べた

Now Assist の検索で自社のナレッジが見つかり、回答に引用されるには、記事をどう書けばよいのでしょうか。同じ内容の記事を5通りに書き分けて検索させると、タイトルと本文の書き方で順位と回答の引用元が変わりました。症状の言葉で探される記事は、症状の言葉をタイトルに入れ、本文に原因と対処の事実を書きます。書き方より前に確かめる点も1つありました。日本語で書いた記事は、英語表示の利用者の検索には1件も出ません。利用者の表示言語を日本語にすると出ました。Now Assist を有効にする前に、表示言語と記事の言語の組み合わせも確認項目に入れます。

画面で確かめた要点

• 日本語表示の検証ユーザーが症状の言葉（Q1「VPNがすぐ切れる」、Q2「VPN 5分 切断」、Q5「VPN 切れる 直し方」）で検索すると、5件とも検索結果の上位5件に出て、回答カードも5件を引用した

• 英語表示の検証ユーザー3名は、記事のタイトルそのもの（基準の記事「記事検証A」）で検索しても1件も見つけられなかった。うち1名は記事を直接開けた

• 同じ質問の順位は、3回とも同じだった。回答の文章は毎回違った

• 症状の言葉（「VPNがすぐ切れる」など）では、タイトルが症状の言葉の記事が上位に出た。専門語（「セッションタイムアウト」）では、専門語のタイトルの記事が上位に出た

• 本文が結論1文だけの記事は、症状の言葉では1位になった。専門語と言い換えでは10位以内に出ず、回答にも引用されなかった

• 言い換え（「在宅から社内に入れない」）では、記事は8位に1件だけ出た。回答カードは、10位以内に出ない3件を含む4件を引用した

検索と回答カードに関わる標準機能

この記事で動かすのは、従業員センターの検索画面に出る、検索結果リストと、その上の回答カードです。環境で有効になっていた部品は次のとおりです。

表の内容を文字でも書き出します。

• AI Search（Knowledge Table の索引）：有効。ナレッジ記事を索引に入れ、検索結果の順位を付ける。今回試した

• Now Assist Multi-Content Response：有効。複数の記事を引用して、検索結果の上に回答カードを出す。今回試した

• Now Assist Q&A：有効。検索結果の上位の記事から回答を作る旧来の機能。今回の回答カードがどちらの設定で作られたかは確認していない

• Now Assist Actions：有効。検索画面から操作を実行する機能で、今回は動かしていない

回答カードが複数の記事に引用番号を付けていたため、動かしたのは Multi-Content Response と見ています。検索はキーワードと意味の両方で記事を探す仕組み（公式ドキュメントではハイブリッド検索）です。仕組みの説明は Hybrid search にあります。

比べた5つの書き方と、使った質問

題材は、在宅勤務でVPNが5〜10分で切れる事象の確認手順です。製品名は架空の「ミナトコネクト」にしました。5件の記事は、A を基準に、1つずつ要素を変えています。比べる組は、A と B（タイトル）／A と C（本文の構成）／B と D（キーワード欄）／A と E（本文の量）です。E は本文が1文のため、書かれる事実も減ります。

表の内容を文字でも書き出します。

• A（基準）：タイトルは「VPNが5〜10分で切れるときの確認手順」。本文は症状・原因・対処の見出し付き。キーワード欄は空

• B：タイトルは「ミナトコネクト セッションタイムアウト値の設定について」。本文は A と同じ。キーワード欄は空

• C：タイトルは A と同じ。本文は見出しも箇条書きもない1段落

• D：タイトルは B と同じ。本文は A と同じ。キーワード欄に「VPN 切れる 切断 在宅 つながらない 5分」を入れた

• E：タイトルは A と同じ。本文は結論の1文だけ

タイトルの先頭には、区別のために「記事検証A:」から「記事検証E:」までの接頭辞を付けています。この1文字の違いが順位に与える影響は分けて確認していません。

質問は日本語で5種類です。

• Q1：VPNがすぐ切れる（症状の言葉）

• Q2：VPN 5分 切断（数字を含む）

• Q3：在宅から社内に入れない（記事に無い言い換え）

• Q4：セッションタイムアウト（専門語）

• Q5：VPN 切れる 直し方（見出しの語「対処」と違う語）

5件は専用のナレッジベースに置き、閲覧できるのを検証ユーザー3名だけにしました。公開は承認の要らない即時公開で、メールも承認依頼も出ていません。

①のユーザー欄に入れた3名だけが、このナレッジベースを読めます。検索は、そのうち1名を日本語表示にして実行しました。理由は言語の条件で、後の「想定した使い方から外れた3つの場面」で書きます。

利用者の質問を AI Search が受け、検索結果リストと回答カードの両方に結果を出します。

起点は利用者の質問、青は AI Search、緑は画面に出る結果、橙は今回追加した記事です。

図の内容を文字でも書き出します。

• 起点は、従業員センターの検索ボックスに利用者が入力した質問

• AI Search がキーワード検索と意味検索の順位を統合する

• 結果は2つに分かれる。検索結果リスト（Knowledge で絞り込むと記事だけが順位付けされる）と、回答カード（上位の結果から AI が回答を作り、引用元を付ける）

• 検証用ナレッジベースの5つの書き方の記事（検証ユーザー3名だけに公開）は、索引に取り込まれると AI Search の対象になる

Now Assist「Multi-Content Response」の検証

画面は従業員センターの検索です。日本語表示の検証ユーザーで「VPN 5分 切断」を検索すると、検索結果の上に回答カードが出ました。回答の文末には、引用番号が1から5まで付いています（下の画像の①）。

①の5件は、②に並ぶ5記事です。1位から5位までが、検証用の5記事で埋まりました。その下に、他社製品の公式文書を取り込んだ Web Crawler の結果が続きます。

回答カードは、検索を始めてから22〜30秒で表示が完成しました。結果リストはそれより早く出ます。

回答の文章は毎回違いました。記事に入れた事実は次の7つです。

• 原因（アイドルタイムアウトが10分）

• キープアライブがオフという条件

• 対処（接続を維持するをオン）

• 送信間隔60秒

• 15分操作せずに確認

• ヘルプデスクへの連絡

• ゲートウェイ側の時間は管理者だけが変更できること

回答に入ったのは、15回で5〜7項目でした（語句の一致で数えた値）。

回答カードに出た文面の一部を引用します。Q3（記事に無い言い換え）の回答の冒頭です。

基準の記事 A と、1つずつ要素を変えた B〜D の対処の手順が、ほぼそのまま回答になっています。回答は記事の言い回しを残し、引用番号で元の記事を示します。記事に手順を番号付きで書いておくと、回答でも番号付きの手順になりました。回答カードを使う前提では、記事の本文は、そのまま回答に使われても意味が通る文で書く必要があります。

症状の言葉で探したときの結果

症状の言葉の質問3つ（Q1「VPNがすぐ切れる」、Q2「VPN 5分 切断」、Q5「VPN 切れる 直し方」）の順位と引用を、記事ごとにまとめます。

表の内容を文字でも書き出します。

• A（基準）：Q1は2位、Q2は1位、Q5は2位。3つとも引用3/3

• B（専門語のタイトル）：Q1は5位、Q2は4位、Q5は5位。3つとも引用3/3

• C（本文が1段落）：Q1は3位、Q2は2位、Q5は3位。3つとも引用3/3

• D（キーワード欄あり）：Q1は4位、Q2は3位、Q5は4位。3つとも引用3/3

• E（本文が1文だけ）：Q1は1位、Q2は5位、Q5は1位。3つとも引用3/3

見出し付きの A は、1段落の C より、Q3を除く4質問で上に出ました。症状のタイトルの A は、専門語のタイトルの B より上に出ました。キーワード欄を入れた D は、本文が同じ B より、この3質問すべてで1つ上です。後述の専門語の質問 Q4 では逆に B が D より上で、差はどちらも1つにとどまります。

言い換えと専門語で探したときの結果

次に、記事に無い言い換え（Q3）と、専門語（Q4）です。

表の内容を文字でも書き出します。

• A（基準）：Q3は圏外、Q4は4位。引用は3/3

• B（専門語のタイトル）：Q3は圏外、Q4は2位。引用は3/3

• C（本文が1段落）：Q3は8位、Q4は6位。引用は3/3

• D（キーワード欄あり）：Q3は圏外、Q4は3位。引用は3/3

• E（本文が1文だけ）：Q3もQ4も圏外。引用は0/3

専門語の質問 Q4 では、専門語のタイトルの B と D が2位と3位に上がり、症状のタイトルの A が4位に下がりました。本文が1文の E は、どちらの質問でも10位以内に出ず、引用もされませんでした。

検証の手順

再現できるように、実施した順に書きます。

1. 検証ユーザー3名（メールアドレスも上司も未設定）を指定したユーザー条件を作る

2. 新しいナレッジベースを作り、読める条件をこのユーザー条件だけにする。作成時に付いた既定の条件（全員に読ませる条件）は、公開前に外す

3. 公開前に、読める条件が検証ユーザー3名だけであることを確かめる。この確認が通らなければ公開しない

4. 記事5件を下書きで作る。公開前に、英語表示のユーザーで5質問を1回ずつ検索して、既存記事だけの結果を控える

5. 記事を1件ずつ公開する。1件ごとに、メールと承認依頼が1件も出ていないことを確かめる

6. 日本語表示のユーザーで、5質問を3回ずつ検索する。順位は結果リストの上位10件、引用は回答の引用番号を1つずつ押して確かめる

7. 後始末として、記事・ナレッジベース・ユーザー条件を削除し、検索から消えたことを確かめる

この環境の画面では、記事を公開しても、検索に出るかどうかは別の確認になります。公開してから検索に出るまでが短い反面、読める条件が検索側でどう扱われるかは、画面を開いただけでは分かりません。今回の英語表示の結果が、その典型です。

想定した使い方から外れた3つの場面

ここまでが、利用者の言葉で検索して、記事が並び、回答が記事を引用する正規の動きです。以降は、設計で外れやすい3点を書きます。

英語表示の検証ユーザー3名には、日本語の記事が検索に出なかった

検証ユーザー3名は、最初は表示言語が英語でした。記事のタイトルそのもの（基準の記事「記事検証A」）で検索しても、10位以内に記事は1件も出ません。1名では、5質問を公開後に検索しても0件でした。

①の結果リストに、検証用の記事はありません。記事の URL を開くと、このユーザーは本文を読めました。つまり権限の問題ではなく、検索から外れています。

3名のうち1名の表示言語を日本語にすると、同じ検索で5件が出ました。原因は表示言語と記事の言語の組み合わせだと見ていますが、設定をどこまで変えれば英語表示でも出るかは確かめていません。利用者の表示言語に合わせた言語で記事を用意する方法が候補です。今回は英語の記事を作っておらず、これで出るかは確かめていません。

起点は日本語で書いた記事5件、灰色は検証ユーザーの表示言語、赤は検索に出なかった結果、緑は検索に出た結果です。

図の内容を文字でも書き出します。

• 日本語で書いた記事5件を、検証ユーザー3名だけに公開した

• 表示言語が英語（3名とも最初の設定）では、記事のタイトルそのもので検索しても10位以内に出ない。記事の URL を開くと本文は読める

• 3名のうち1名の表示言語を日本語に変えると、同じ記事が上位に出る。症状の言葉の質問では上位5件を占め、回答カードも5件を引用した

言い換えでは、記事が上位に出なくても回答は記事を使う

Q3「在宅から社内に入れない」は、記事に無い言い換えです。検索結果の上位7件は他社製品の文書で、記事は8位に C（本文が1段落の記事）が出るだけです。それでも回答カードは、A・B・C・D の4件を引用しました。

①は引用番号の1を押したときの吹き出しで、引用元が記事検証Cだと分かります。②の7件はどれも記事ではありません。③が、この質問で10位以内に入った唯一の記事です。

検索結果の順位だけを見ると、この記事は見つからなかったように見えます。回答カードは、10位以内に出ない A、B、D も引用しました。順位が低い記事でも、回答の元になることがあります。理由までは確認していません。

1文だけの記事 E は、Q1 と Q5 でだけ1位になった

E（本文が1文だけの記事）は、Q1「VPNがすぐ切れる」と Q5「VPN 切れる 直し方」で1位でした。本文が短く、検索語が全体に占める割合が高いためだと見ていますが、確かめてはいません。専門語の Q4 と言い換えの Q3 では10位以内に出ず、引用も0回でした。

1位に出ても、E の1文には、原因も送信間隔も書かれていません。回答に入った事実の多くは、本文の長い A〜D から来ていると見ています。E は説明できる内容が限られるため、上位に出ることと回答の材料になることは別だと考えます。

順位を記事以外で動かす方法（公式ドキュメント）

ここは公式ドキュメントの記述で、今回は動かしていません。記事の書き方で順位が決まりきらないとき、検索側の設定で順位を調整する手段があります。

• 結果改善ルール：条件に合う検索で、特定の結果を上げる（boost）、除外する（block）、先頭に出す（promote）設定。boost のルールは、機械学習による既定の順位を上書きする。詳しくは Result improvement rules

• 検索プロファイル：検索画面ごとの設定。従業員センターでどの結果を出すかも、この単位で変わる。Search profiles in AI Search を参照

• ユーザー条件の診断：利用者が記事を読めない原因を調べる機能。手順は User criteria diagnostics for Knowledge Management

言語については、Dynamic Translation for Knowledge base articles Genius Results に、次の趣旨の記述があります。Knowledge base articles Genius Results は、英語の記事だけを受け付け、英語で回答を作る仕組みです。Dynamic Translation を有効にすると、英語以外の記事からも回答を作れて、回答を利用者の言語へ訳せます。訳は記事に指定された言語が基準です。

今回の回答カードは日本語の記事から日本語で出ました。ただし、公式の記述が対象とするのは Knowledge base articles Genius Results です。今回の回答カードがこの機能で作られたかは確認していないため、同じ設定が必要かどうかは断定できません。日本語記事を運用に入れるときは、公式の記述どおりなら、この設定の有無が影響し得るため、日本語表示のユーザーで検索する確認を入れます。この点は今回確かめていません。

検索の設定より先に、記事の書き方を直す

今回の5件では、検索の設定を変えずに、利用者の表示言語と、記事のタイトル・本文の書き方で順位と引用が変わりました。そのため、検索は OOTB のまま使い、まず記事の書き方を整えます。結果改善ルールなどの検索側の設定は、記事を直しても出ない場合の候補です。

ここからは、記事の種類ごとの書き方です。例として、今回の VPN の記事を使います。「確かめた」は今回の5件で結果が出たもの、「候補」は試していないものです。

症状や手順を探される記事は、症状の言葉をタイトルに入れる

利用者が症状で探す記事（トラブル対応・手順）では、タイトルに症状の言葉を入れます。今回確かめた範囲では、症状のタイトルの A は、専門語のタイトルの B より、症状の質問3つすべてで上位でした。見出し付きの本文は、Q3を除く4質問で、1段落の本文より上に出ました。

ここから先は有料部です。設定値や仕様を探される記事の書き方、本文とキーワード欄の扱い、記事側で直すものと検索側の候補を並べた表、担当ごとにすることの一覧を載せています。そのあとに、実機で気づいたこと5点と検証範囲が続きます。分量は本文全体の3割ほどです。

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