[Brazil調査] Virtual Agent の NLU・キーワード型トピック：廃止の準備段階でどう扱うか
検証環境：Brazil PDI（Australia からメジャーアップグレード）/ OOTB / 2026-10-09 確認
Brazil で Virtual Agent の NLU・キーワード型が「廃止の準備」に入りました。これから作るトピックを従来の方式で作ってよいのか、いま動いているものに影響はあるのかが気になる場面です。公式の記述は「将来の廃止に向けて準備中。サポートは継続」にとどまります。アップグレード済みの PDI で、対象プラグインの状態と手元のトピックを確かめました。
押さえておくこと
公式の表現は「廃止の準備」で、削除日は示されていない
対象は NLU・キーワード型、Virtual Agent Lite、Alexa・Amazon Connect・IBM Watson 連携など
自分のインスタンスは、プラグイン状態とトピックの種類（Model Type）で棚卸しできる
廃止の準備段階と継続サポート
Brazil のリリースノートは、Virtual Agent for NLU と Virtual Agent Lite について次のように説明しています。
Starting with the Brazil release, Virtual Agent for NLU and Virtual Agent Lite are being prepared for future deprecation. They will eventually be hidden and no longer activated on new instances but will continue to be supported.
（訳：Brazil リリースから、Virtual Agent for NLU と Virtual Agent Lite は将来の廃止に向けて準備中です。いずれ非表示になり、新しいインスタンスでは有効化できなくなりますが、サポートは継続されます。）
引用元：ServiceNow Otto for Virtual Agent release notes
同じ文言が、チャネル連携アプリ3つにも付いています。Conversational Integration with Alexa、Conversational IVR with Amazon Connect、IBM Watson Assistant conversations です。詳細は Now Support の KB0867184（Deprecation Process） に委ねられています。
公式ドキュメントの NLU 版トップページは、タイトルが「(Legacy) Virtual Agent for NLU」に変わりました（(Legacy) Virtual Agent for NLU）。
ドキュメント題名の (Legacy)
廃止の準備は、ドキュメントの題名にも出ています。NLU 版の説明ページは、題名の頭に「(Legacy)」が付きました。
Lite のページには、事前に用意された ITSM の会話トピックをキーワードで動かす仕組みだと書かれています。Slack、Microsoft Teams、Facebook Messenger のチャネルでも動作する、というのが公式の説明です。題名に「(Legacy)」が付いているかどうかで、新旧どちらの説明かを見分けられます。
注意点があります。同じリリースノートの冒頭の概要は「deprecated」と過去形ですが、本文は「being prepared for future deprecation」です。本記事は本文の表現を採用します。この段階で、削除日は公式に書かれていません。
Designer の通知
アップグレード済みの PDI で Virtual Agent Designer を開くと、トピック一覧の上に通知が出ていました。
①の通知は、次の内容です。
NLU Virtual Agent is being prepared for future deprecation. It will be hidden and no longer available for installation but will continue to be supported per our deprecation policy.
（訳：NLU Virtual Agent は将来の廃止に向けて準備中です。非表示になり、インストールできなくなりますが、廃止ポリシーに従いサポートは継続されます。）
製品の画面が、公式ドキュメントと同じ段階を示しています。トピックの一覧や操作は、通知以外は従来と変わっていません。
対象プラグインの照合
代替の有無による分類
リリースノートの「Plugins planned for deprecation」には、13項目が並びます。代替が書かれているものは次の2つだけです。
代替が書かれているもの
Glide Virtual Agent Lite（com.glide.cs.chatbot.lite）：Requestor Agents - Foundation などへ
Conversational Analytics（com.sn.conversational.analytics）：Assistant Analytics へ
代替なしと書かれているもの
残りは「代替なし」です。Alexa、Amazon Connect、Intent Discovery、Topic Recommendations、Issue Auto Resolution、HR 向けの NLU モデルなども含まれます。
NLU 機能だけが廃止されるもの
Apple Messages（com.sn.va.abc.adapter）、AWS End User Messaging、Facebook Messenger、LINE、Omnichannel Callback の各連携は、プラグイン自体は残り、NLU 機能の廃止と LLM 対応への移行が書かれています。Conversational Interfaces - Diagnostics（com.sn.ci.diagnostics）は代替なしです。
Virtual Agent NLU 本体
Virtual Agent NLU（com.glide.cs.chatbot）は「NLU トピックを LLM へ移行する」扱いです。
v_plugin との突き合わせ
公式の一覧にある ID と、PDI の v_plugin を突き合わせました。
PDI で見つかった6つです。
Glide Virtual Agent Lite（com.glide.cs.chatbot.lite）：Active
Glide Virtual Agent（com.glide.cs.chatbot）：Inactive
ITSM Virtual Agent Conversation Topics Lite（com.snc.itsm.virtualagent.lite）：Inactive
IBM Watson Assistant Integration、同 V2、Proxy Agent to the IBM Watson NLU server：すべて Inactive
照会した23個のIDのうち、17個は v_plugin に行がありませんでした。Alexa（com.sn.va.alexa）、Amazon Connect、Intent Discovery（sn_nlu_discovery）、HR 向け NLU モデルなどです。この PDI には、そもそも存在しません。
トピックの Model Type 別の件数
プラグインが Inactive でも、トピックは残っています。sys_cs_topic を Model Type でグループ化すると、次のとおりです。
合計81件（すべて公開済み）
Model Type が NLU/Keyword：24件（トピックブロック11、通常9、セットアップ2、カスタム入力2）
Model Type が LLM：14件
Model Type が空：43件
NLU モデルが指定されたトピック：0件
NLU/Keyword の24件のうち11件は、is_system_topic が true のシステムトピックです。残り13件は false で、名前は製品に含まれるトピックに見えました。作成者は admin・maint と ServiceNow 社員です。ただし、これだけでは自社作成か製品同梱かを確定できません。13件は由来や変更履歴を確認する候補として扱います。
同梱トピックの LLM 版
NLU/Keyword の24件と LLM の14件の名前を並べると、対になるものが見つかります。
_first_installation_（NLU）と _first_installation_llm（LLM）
_live_agent_support_（NLU）と _live_agent_support_llm_（LLM）
Survey（NLU）と Survey-LLM（LLM）
UI Builder Now Assist Question（NLU）と UI Builder Now Assist Greeting（LLM のセットアップ）
LLM 側には、アシスタントへ処理を渡す AIA - Agent invoker from VA や、スキルを選ぶ _skill_picker_ もあります。このPDIには NLU/Keyword 型と LLM 型の両方のトピックが存在しました。
NLU 側には、まだ残っているものがあります。Issue Auto-Resolution、Request Catalog Item、AI Search、Run AI Search などです。これらに LLM 版は見当たりませんでした。
Model Type が空のトピックが43件あります。分類を確認できていないため、NLU/Keyword の24件とは別に中身を確認します。
公式の移行手順は、元のトピックを残したまま LLM 型のコピーを作る方式です。ロールは virtual_agent_admin か sn_vad_genai.topic_migration_admin で、Designer の「Migrate Topics to LLM」から進みます（Migrating NLU/keyword Virtual Agent topics to LLM topics）。LLM 型は Now Assist の権利が前提になるため、この PDI では移行を実行していません。
自分のインスタンスで確認する棚卸しチェックリスト
以下の順で、対象プラグインとトピックを確認します。URL はインスタンスの URL の後ろに付けます。検索対象は公式の一覧のうち主要なものの例で、Conversational Analytics や NLU Workbench などは含めていません。必要に応じて公式の一覧から ID を足してください。
手順1：対象プラグインの状態
/v_plugin_list.do?sysparm_query=idINcom.glide.cs.chatbot,com.glide.cs.chatbot.lite,com.snc.itsm.virtualagent.lite,com.sn.va.alexa,com.sn_va_amz.connect,com.glide.cs.ibm.watson.assistant.topic,com.glide.cs.ibm.watson.assistant.topicV2,sn_nlu_discovery,com.sn_hr_nlu_model,com.sn_topic_recommend,com.glide.cs.auto_resolution
見るのは Status。Active のものが影響を受けます。この一覧は遅いため、待ってから開いてください。
手順2：トピックの種類
/sys_cs_topic_list.do?sysparm_query=GROUPBYmodel_type
NLU/Keyword の件数と、Model Type が空の件数を控えます。
手順3：自分で作った NLU トピック
/sys_cs_topic_list.do?sysparm_query=model_type=nlu_keyword^is_system_topic=false
is_system_topic が false のものは、自社で作ったトピックの候補です。作成者、更新履歴、名前から由来を確認し、自社作成と確定したものを移行の検討対象にします。
この PDI では13件が該当し、名前は製品に含まれるトピックに見えましたが、由来までは確認していません。
手順4：NLU モデルと実際の会話数
/sys_nlu_model_list.do、/sys_cs_conversation_list.do
会話の記録が0件の場合は、保持期間と記録対象を確認してから利用実績を判断します。
手順5：使っているチャネル
/sys_cs_channel_list.do
Alexa、Amazon Connect、Watson を使っているかを確認します。ほかの連携チャネルは公式の対象一覧で確認してください。
判断の目安
新しく作るトピック：LLM 型を基準にする。NLU 型の追加は、移行の手戻りになる
すでに動いている NLU トピック：サポートは続くため、急いで止めない。利用実績のあるものから移行を計画する
Virtual Agent Lite を使っている場合：公式が示す移行先は Requestor Agents - Foundation など。移行方法は未確認のため、実装前に公式で確かめる
代替なしと書かれたプラグイン：新規導入を避ける
LLM 型へ移す場合の前提
移行先の LLM 型トピックでは、説明文の質が応答を左右する点に注意。公式は Migrate NLU topics to LLM topics で移行の操作を、LLM description and instruction guidelines で説明文の書き方を案内しているほか、移行の説明ページには、NLU の発話例をそのまま説明文に使っても効果が低いという注記があります。トピックごとに説明文を書き直す時間を、移行の工数に含めてください。
Alexa と Amazon Connect のチャネル定義
チャネル定義には、プラグインが見つからないはずの Alexa と Amazon Connect が含まれていました。
①の2行は、Alexa が Chat、Amazon Connect が Phone のチャネルです。チャネルの定義は残っていても、連携用プラグインはこのインスタンスにはありません。
権利がない場合の確認範囲
ここでの確認は、画面と一覧の読み取りに限られます。権利の有無で確認できる範囲が変わるため、先に把握しておくと判断が早くなります。
この PDI で確かめられたのは、読み取りの範囲です。
対象プラグインの有無と Active・Inactive（v_plugin）
トピックの Model Type の内訳（sys_cs_topic）
Designer の通知と、同梱トピックの一覧
チャネル定義の有無（sys_cs_channel）
確かめられなかったのは、LLM 型トピックの新規作成、トピックの移行の実行、Requestor Agents への移行です。いずれも Now Assist の権利や追加プラグインが必要で、アンインストールできないプラグインを入れない方針のため見送りました。移行の実行結果は、本記事の範囲外です。
新規と既存の扱い
結論は、新規と既存で扱いを分けることです。
新しく作るトピック
NLU・キーワード型は、新しいインスタンスで有効化できなくなる予定です。いま作ったトピックは、後で LLM 型へ移す作業が発生します。新規は LLM 型で作る方針にします。ただし LLM 型は Now Assist の権利が前提で、この PDI では作成まで確かめていません。権利がない環境では、方針を決める前に契約の確認が先です。
すでに動いているトピック
公式は、非表示になってもサポートは継続すると明記しています。急いで止める理由はありません。やるべきことは次の3つです。
手順1〜5で、影響を受けるプラグインとトピックの件数を出す
利用実績のあるトピックから、移行の順番を決める
代替なしのプラグインを使っている場合は、使い続けるリスクを関係者に共有する
Lite を使っている場合
公式の Lite のページには、制限がまとまっています。Lite は ITSM のセルフサービス分類のトピックと、プラットフォームのセットアップトピックだけを扱います。次のことはできません。
新しいトピック、トピックブロック、カスタムコントロールの作成
トピックを使う条件の指定
Live Agent（チャット）の文脈変数の指定
「Available for Agent Autopilot」スイッチの有効化
Lite はもともと、機能を絞った入門版の位置づけです。Lite で足りていた運用は、廃止の準備が始まっても、そのまま動き続けます。一方、トピックを増やしたい場合は、Lite のままでは増やせません。Lite の次に選ぶ製品が、移行先として示された Requestor Agents などになる点が、これまでと違います。
Virtual Agent Lite は、このPDIで唯一 Active でした。公式が示す移行先は Requestor Agents - Foundation と EmployeeWorks 系です。Lite は ITSM 標準の契約向けの限定版のため、移行先が契約の範囲に含まれるかを先に確認します。
実機を見て気づいたこと
通知と Inactive のずれ
Glide Virtual Agent（NLU）が Inactive のまま、Designer は開き、トピックも81件ありました。Designer は LLM 型トピックも同じ画面で扱うため、NLU 専用の画面ではないと見ています（推測）。「通知が出た＝NLU プラグインが動いている」とは言えません。通知の有無ではなく、プラグインの Status で判断します。
Lite だけ Active
対象のうち動いていたのは Virtual Agent Lite だけです。Lite を使う運用をしていなければ、実害はありません。使っているなら、移行先の確認が最初の作業です。
システムトピックの扱い
NLU/Keyword の24件のうち11件は、システムトピック（is_system_topic が true）として登録されていました。廃止の過程でシステムトピックがどうなるかは、公式ドキュメントに書かれていません。
会話の記録がないとき
sys_cs_conversation は0件でした。PDI は会話が実際に行われていないため、どのトピックが使われているかを数字で出せません。自社の環境では、この一覧に会話の記録が溜まっているかが、移行の優先順位を決める材料になります。記録が長期間なければ、保持期間の設定で消えている可能性も確認してください。
同梱の LLM 版
アップグレードで追加されたのか、新規と同じ構成なのかは、Australia 時点の一覧を取っていないため比較できません。確かなのは、Brazil のこの PDI に LLM 版が既にあることです。
検証範囲とおことわり
ここまでの数字は、2026-10-09 時点のこの PDI の値です。自社環境では件数が変わります。
検証は、アップグレードした PDI 1台の読み取りのみ。設定の変更やテストレコードの作成はなく、元に戻す作業もありません
非表示になる時期、新規インストール不可になる時期は、公式ドキュメントに記載がありません。KB0867184 は確認していません
移行ワークフロー（Migrate Topics to LLM）は、Now Assist の権利が必要なため実行していません
公式のリリースノート本文と概要の表現の違いは、本文を優先しました
参考：(Legacy) Virtual Agent Lite、Migrating NLU/keyword Virtual Agent topics to LLM topics
