問い合わせから解決・ナレッジ化まで、手作業と生成AIで比べた品質と時間

Now Assist を入れると、インシデント対応の記録づくりは何分縮むのでしょうか。品質は落ちないのでしょうか。稟議や社内説明で聞かれるこの2つの問いに、1件のインシデントを手作業とAIで最後まで流して答えを出しました。下書きができるまでの時間は大きく縮み、使える形に直すまでの時間は逆に長くなります。差し引きでは4つの文章とも縮み、合計は約半分（−52%）になる試算です。縮み方は、生成された文章をどれだけ直すかと、手で打つ速さの仮定に大きく左右されます。

画面で確かめた要点

• 引継ぎ要約・利用者への返信文・解決メモ・ナレッジ記事の4種類を、手作業とAIで作った。返信文は、この環境で無効だった Incident activity response generation を、試す間だけ有効にして生成した（終わってから無効に戻した）

• 条件を本命（入力50字/分・黙読600字/分など）にそろえ、手作業もAIの最終版と同じ見出し・項目の構成で書く前提で試算すると、4つの合計は手作業が約45.3分、AIが約21.7分で、約23.6分短くなった（−52%）。作業別では、引継ぎ要約−67%、返信文−51%、解決メモ−34%、ナレッジ記事−53%

• 時間を2つの段階に分けると、下書きができるまでは手作業約34.4分に対してAIが約4.3分（−88%。生成待ちは24〜78秒の実測）。使える形に直すまでは手作業約10.9分に対してAIが約17.4分で、AIのほうが長い（+60%）

• 手作業の時間は、本文の入力が約45%、作業メモからの貼り付けが約13%、見出しと項目の構成（考える・整える）が約9%。AI側は約21.7分のうち、読む・元の記録との照合が約31%、書き足しの入力が約37%、貼り付けが約9%、生成待ちは約14%だった

• 生成された文章をそのまま使うと、ナレッジ記事は必須事実が7件中1件、解決メモは8件中1件以下しか入らず、誤りも出た。返信文は3件中2件が入り、宛名と発生日時が抜けていた

• 入力速度・黙読速度・見直す割合を動かした範囲では、4作業の合計でも作業別でも、AIが遅くなる組み合わせは出なかった。条件を片側に寄せても、4作業の合計の差は約12.8分あった

比べたNow Assistの機能

インシデント画面まわりで、文章を作る次の4つを対象にしました。3つは有効になっていた機能で、1つは無効だったため、試す間だけ有効にしました。

• Record Summarization（レコード要約）：有効。インシデントの問題と実施した対応を自動でまとめる。今回動かした

• Record Resolution（解決メモ生成）：有効。解決メモ欄から、問題・原因・解決手順を書く。今回動かした

• Generate KB article body（ナレッジ記事本文の生成）：有効。ナレッジ作成画面で依頼文を送ると記事本文を書く。今回動かした

• Incident activity response generation（インシデントのアクティビティ返信案生成）：無効（既定）。作業メモ・コメント欄の Now Assist アイコンから、利用者への返信などの文を作る。試す間だけ有効にして、今回動かした

用途が文章の種類（要約・返信・メモ・記事）ごとに違うため、4つの機能で所要時間と誤りを比較します。起動のきっかけと、結果が記録に入るまでの流れは次のとおりです。

起点はインシデント画面、緑は実機で動かした経路、橙は人の確認が入る箇所です。

図の内容を文字でも書き出します。

• インシデントを開く → Record Summarization（レコード要約）→ 画面に自動表示

• 解決メモ欄の Now Assist ボタンを押す → Record Resolution（解決メモ生成）→ 人が［挿入］を押すと記録に入る

• コメント欄の Now Assist アイコンから「応答後」を選ぶ → Incident activity response generation（返信案の生成）→ 人が［挿入］を押すとコメント欄に入る

• ナレッジ作成画面で依頼文を送る → Generate KB article body（ナレッジ記事本文の生成）→ 人が保存するとナレッジの下書きになる

元になった問い合わせと調査の記録

扱う障害は、大阪オフィス3階の会議エリアで社内 Wi-Fi（CORP-WiFi）が切れる件です。件名は「記事検証: 大阪3階会議エリアで社内Wi-Fi(CORP-WiFi)が断続的に切断される」とし、手作業用とAI用の2件を同じ内容で作りました。名前や機器名はすべて架空です。

• 問い合わせ：10月1日10時ごろから、3階会議室で Teams 会議中に30秒から1分ほど音声が途切れる。営業部の約20名が同じ症状で、2階の執務席は影響なし。9月30日までは正常。午後2時から顧客とのオンライン商談がある

• 作業メモ4件：アクセスポイント AP-3F-01〜03 を確認すると AP-3F-02 だけクライアントが他の約2倍／AP-3F-02 を再起動したが改善しなかった／9月29日夜に無線コントローラのファームウェアを v8.2 へ更新しており、3階の3台に適用済み。周辺チャネルの電波干渉は測定しておらず未確認／10月2日に AP-3F-02 のみ v8.1 へ戻して10:30 以降は切断なし。他の2台は v8.2 のまま。ベンダーへ恒久対応を問い合わせ済みで回答は未着

作業メモには、後の採点で軸にする3つの事実を入れてあります。

• 未確認の仮説：周辺チャネルの電波干渉は、確認できていない

• 効果がなかった対応：AP-3F-02 の再起動は、切断を改善しなかった

• 未了の対応：ベンダーへの恒久対応の問い合わせは、回答待ちで完了していない

成果物ごとに載せるべき必須事実は9件のチェックリスト（F1〜F9）で決めました。要約は9件すべて、解決メモは8件、ナレッジ記事は7件、返信文は3件です。元の記録に無い案内（有線接続や2階席への誘導など）を書いたら、誤りに数えます。数える単位は、問題のある記述1箇所で1件とし、元の記録に無い助言の節は節ごとに1件と数えます。誤りの型は、次の5つに分けました。

• 仮説の確定扱い

• 効果のなかった対応を手順に載せる

• 未了の対応の完了扱い

• 元の記録に無い事実の追加

• 数値・時刻・機器名の取り違え

修正量は、次の4段階で判定します。

• 修正なし：文章を変えずに目的に使える

• 軽微：事実関係は変えず、語句や表現だけ直す

• 大幅：原因・状態・対応・結論など、業務判断に関わる内容の追加・削除・訂正が要る

• 不採用：元の記録との照合や全面的な書き直しが要り、下書きとしての効果が薄い

時間の比べ方

手作業の時間は試算

手作業版の文章は Claude が書きました。その文章を人が書いたと仮定し、操作と文字数から時間を計算しています。人が書く文章の質を代表するとは言いません。計算には、画面操作の標準値（KLM）を使いました。

• ポインティング1.1秒、クリック0.1秒、持ち替え0.4秒、実行前の判断1.35秒、キー1回0.2秒。出典は Card, Moran & Newell (1980) の論文の表で、一次情報

• 日本語の入力速度は1分50字。日本情報処理検定協会のワープロ検定の級別基準（2級が10分で500字）に近い値で、実務の目安として使うのは二次情報の記述による。検定は見本の文を見て打つ形式で、考えながら打つ場合は遅くなる

• 黙読速度は1分600字。大学生200名の通常読みの平均が1分653字という査読論文の値（小林・川島 2018）を丸めた

• 画面応答2秒、要点1つを決める時間5秒、元の記録を見直す割合（要約は100%、ほかは50%）は仮定。出典を見つけられなかったため、低・高の範囲を置いて動かす

• 貼り付け1回は約7.8秒。範囲選択（判断1.35秒とポインティング・クリック2組）、コピー（持ち替えとキー2回）、画面の切り替え、貼る位置の指定、貼り付け（持ち替えとキー2回）を、上のKLMの値から足した

• 貼り付けにするのは、元の記録（作業メモ・説明）と一致する連続した部分が10字以上のとき。80字/分で打っても貼り付け1回と同じ長さになるためです。言い換えた部分は一致しないため、自分で書く入力として数える。貼り付けの見積もりは下限になる

• 手作業側の手直し：人が書いた文章にも手直しが要るため、書いた100字あたり1箇所を直し、直す文字数は書いた文字の10%とした。仮定で、測っていない。1箇所ごとに判断2.55秒と、書き直す文字の入力を数える。0%と20%の場合は、後の「条件を動かすと」で示す

• 手作業の文章は、AIの最終版と同じ成果物にそろえた。最初に書いた手作業のナレッジ記事は532字で、見出しと項目が9つだった。AIの最終版は937字で、タイトル・見出し4つ・項目14（症状4・確認3・手順7）の19ある。AIのほうが、構造化された長い記事になっていた。引継ぎ要約と解決メモも、手作業版のほうが短いか、項目が少なかった。この3つは、AIの最終版と同じ見出し・項目の並びで、同程度の長さ（681字・391字・904字）に書き直して試算した。返信文は手作業版のほうが段落が多く、長さも同程度（294字と301字）なので変えていない

• 構成を作る作業：見出しと項目の並びを考える時間は、構成要素（見出しと項目）1つあたり5秒とした。要点1つを決める時間と同じ単位で、仮定。並びと番号を整える時間は、1つあたり2.55秒（ポインティング・クリック・判断）とした。ナレッジ記事は19個で、考える95秒と整える48秒になる。×0.5と×2の場合は、後の「条件を動かすと」で示す

AI 側は、生成待ちだけを実測し、読む時間・修正・貼り付けを同じ式で試算しました。修正の量は、生成された文章と、必須事実をすべて満たすまで直した最終版の差分（difflib）から数えています。追記した文字は、元の記録に一致する部分（貼り付け）と、自分で書く部分（入力）に分けました。手作業側の本文にも、同じ規則で貼り付けと入力を分けています。

最終版の品質は、手作業版と同じチェックリストで必須事実が全部入り、誤りが0件になるまでそろえました。比べているのは、同じ品質で、同じ長さと構成の成果物に達するまでの時間です。手作業の基準を書き直したのは、同じ成果物で比べるためで、時間はいずれも推定値です。最初の532字の手作業版で比べた場合は、ナレッジ記事だけ手作業のほうが短い試算（手作業474秒、AI542秒）でした。表とグラフでは、AI 側を Now Assist と書いています。

時間は、2つの段階に分けて見ます。どの作業をどちらの段階に数えたかを図にしました。緑は実測した項目、灰色は標準値と文字数から試算した項目です。

図の内容を文字でも書き出します。

• 下書きができるまで（手作業）：画面操作、元の記録を読む、書く内容を決める、見出し・項目の並びを考える、本文を打つ・作業メモから貼る。すべて試算

• 下書きができるまで（Now Assist）：画面操作（試算）と、生成待ち（ボタンを押してから文章が表示されるまで。実測）

• 使える形に直すまで（手作業）：自分の下書きを読み直す、修正箇所の判断と書き直し、見出し・項目の並びを整える、保存。書く前に元の記録を読んでいるため、書いた後の照合は別に数えない

• 使える形に直すまで（Now Assist）：生成された文章を読む、元の記録と照合する、修正箇所の判断、書き足し・貼り付け、保存・挿入。すべて試算

手作業とAIの時間を並べた結果

本命の条件で、4つの作業を比べた結果です。合計は秒で足してから分に換算しています。

グラフの内容を文字でも書き出します。

• 引継ぎ要約：手作業10.1分／Now Assist 3.4分／−67%。手作業の内訳は読む・照合132秒、内容・構成を決める80秒、入力・貼り付け・画面操作274秒、手直し118秒。Now Assistは読む・照合128秒、入力・貼り付け・画面操作6秒、生成待ち24秒、手直し44秒

• 返信文：手作業7.3分／Now Assist 3.6分／−51%。手作業の内訳は読む・照合61秒、内容・構成を決める15秒、入力・貼り付け・画面操作316秒、手直し43秒。Now Assistは読む・照合53秒、入力・貼り付け・画面操作10秒、生成待ち32秒、手直し119秒

• 解決メモ：手作業8.8分／Now Assist 5.7分／−34%。手作業の内訳は読む・照合71秒、内容・構成を決める75秒、入力・貼り付け・画面操作304秒、手直し75秒。Now Assistは読む・照合55秒、入力・貼り付け・画面操作11秒、生成待ち52秒、手直し226秒

• ナレッジ記事：手作業19.2分／Now Assist 9.0分／−53%。手作業の内訳は読む・照合122秒、内容・構成を決める130秒、入力・貼り付け・画面操作720秒、手直し179秒。Now Assistは読む・照合165秒、入力・貼り付け・画面操作55秒、生成待ち78秒、手直し244秒

• 4作業の合計：手作業45.3分／Now Assist 21.7分／−52%。手作業の内訳は読む・照合386秒、内容・構成を決める300秒、入力・貼り付け・画面操作1614秒、手直し415秒。Now Assistは読む・照合401秒、入力・貼り付け・画面操作82秒、生成待ち186秒、手直し633秒

表の内容を文字でも書き出します。

• 引継ぎ要約：手作業10.1分（604秒）、Now Assist 3.4分（202秒）。6.7分短い（−67%）

• 利用者への返信文：手作業7.3分（435秒）、Now Assist 3.6分（214秒）。3.7分短い（−51%）

• 解決メモ：手作業8.8分（525秒）、Now Assist 5.7分（344秒）。3.0分短い（−34%）

• ナレッジ記事（下書き）：手作業19.2分（1151秒）、Now Assist 9.0分（542秒）。10.2分短い（−53%）

• 合計：手作業45.3分（2715秒）、Now Assist 21.7分（1302秒）。23.6分短い（−52%）

差が最も大きいのはナレッジ記事の10.2分（−53%）です。手作業は、AIの最終版と同じ19の見出し・項目を持つ904字の記事を書く前提で、本文の入力だけで550秒、構成を考えて整える時間が143秒かかります。削減率が最も大きいのは引継ぎ要約の−67%で、生成が約24秒で終わり、直す箇所も2つ（追記48字）で済みました。返信文は−51%、解決メモは−34%です。この時間には、生成ボタンを押したあとに文章を読んで直す時間も入っています。差の出どころは、2つの段階に分けると分かります。

下書きまでは大きく縮み、直す段階でAIが長くなる

表の内容を文字でも書き出します。削減率の＋は、Now Assist のほうが長いことを示します。

• 引継ぎ要約：下書きができるまで 手作業415秒、Now Assist 27秒（−93%）。使える形に直すまで 手作業189秒、Now Assist 175秒（−7%）

• 利用者への返信文：下書きができるまで 手作業360秒、Now Assist 39秒（−89%）。使える形に直すまで 手作業75秒、Now Assist 175秒（+133%）

• 解決メモ：下書きができるまで 手作業408秒、Now Assist 60秒（−85%）。使える形に直すまで 手作業117秒、Now Assist 284秒（+143%）

• ナレッジ記事（下書き）：下書きができるまで 手作業879秒、Now Assist 130秒（−85%）。使える形に直すまで 手作業272秒、Now Assist 412秒（+51%）

• 4作業の合計：下書きができるまで 手作業2062秒（34.4分）、Now Assist 256秒（4.3分）、−88%。使える形に直すまで 手作業653秒（10.9分）、Now Assist 1046秒（17.4分）、+60%

AI の下書きが表示されるまでの時間は、引継ぎ要約24秒・返信文32秒・解決メモ52秒・ナレッジ記事78秒です（ボタンを押してから表示まで。3回の中央値の実測）。下書きができるまでの時間は、手作業が34.4分、AIが4.3分で、差は約30.1分（−88%）あります。この差が、AI を使う価値の中心になります。

一方、使える形に直すまでは、AI のほうが約6.6分長くなります（+60%）。生成された文章を読み、元の記録と照合し、足りない事実を書き足すためです。引継ぎ要約だけは、この段階でもAIが短くなりました（−7%）。手作業で681字の下書きを読み直して手直しする時間が、AIの照合と同じくらいかかるためです。差し引きの約23.6分が、表の合計の短縮に当たります。

作業ごとに、時間は何に使われたか

各作業を、2つの段階に分けたステップで、秒で並べました。生成待ちは実測、画面操作と貼り付けはKLM、読む時間は黙読速度、入力は入力速度から出しています。行の名前に、内容と文字数を入れました。行の色は、上のグラフと同じ時間の使い道です。

• 手作業の本文は、作業メモの文と一致する部分を貼り付け、残りを自分で書く

• AI の修正は、元の記録と一致する部分を貼り付け、残りを自分で書き足す。削除は範囲を選んで消す操作で、判断の時間だけを数え、入力には入れない

• 手作業には、自分の下書きを読み直す時間と、手直し（判断と書き直しの入力）を入れた。書く前に元の記録を読んでいるため、書いた後の照合は別に数えない

• 手作業には、見出しと項目の並びを考える時間と、並びを整える時間も入れた（構成要素1つあたり5秒と2.55秒、仮定）。構成要素は、引継ぎ要約と解決メモが7つ、ナレッジ記事が19、返信文は見出しの無い手紙の形なので0

引継ぎ要約

表の内容を文字でも書き出します。

引継ぎ要約：手作業604秒（10.1分）、Now Assist 202秒（3.4分）。−67%

• 下書きができるまで：手作業415秒、Now Assist 27秒

• 画面操作（開く・移る）［入力・貼り付け・画面操作］：手作業5、Now Assist 3。KLM。応答2秒は仮定

• 元の記録を読む（書く前・手作業）［読む・照合］：手作業64。Now Assist は該当なし。黙読600字/分で642字の100%（仮定）

• 書く内容を決める（要点9個・手作業）［内容・構成を決める］：手作業45。Now Assist は該当なし。要点9個×5秒（仮定）

• 構成を考える（見出し・項目7個の並び・手作業）［内容・構成を決める］：手作業35。Now Assist は該当なし。構成要素7個×5秒（仮定）

• 本文の入力（151字・手作業が自分で書く）［入力・貼り付け・画面操作］：手作業181。Now Assist は該当なし。入力50字/分（仮定）

• 貼り付け：作業メモの文（530字・11回）［入力・貼り付け・画面操作］：手作業85。Now Assist は該当なし。1回7.8秒（KLM）

• 生成（ボタンを押してから表示まで）［生成待ち］：手作業は該当なし、Now Assist 24。実測。3回の中央値24.1秒

• 使える形に直すまで：手作業189秒、Now Assist 175秒

• 文章を読む（手作業：自分の下書き681字／Now Assist：生成文641字）［読む・照合］：手作業68、Now Assist 64。黙読600字/分（仮定）

• 元の記録と照合（Now Assist）［読む・照合］：手作業は該当なし、Now Assist 64。黙読600字/分で642字の100%（仮定）

• 修正箇所の判断（手作業：自分の下書きの手直し7箇所／Now Assist：2箇所）［手直し］：手作業18、Now Assist 5。KLM。1箇所2.55秒

• 書き足し・書き換え（手作業：手直し68字／Now Assist：電波干渉が未確認である旨・19字を自分で書く）［手直し］：手作業82、Now Assist 23。入力50字/分（仮定）

• 貼り付け：作業メモの事実（Now Assist・29字・2回）［手直し］：手作業は該当なし、Now Assist 16。1回7.8秒（KLM）

• 見出しと項目の並びを整える（7個・手作業）［手直し］：手作業18。Now Assist は該当なし。7個×2.55秒（KLM）

• 保存・挿入の画面操作［入力・貼り付け・画面操作］：手作業3、Now Assist 3。KLM。応答2秒は仮定

引継ぎ要約は、AIで縮む割合が最も大きい作業です（−67%）。手作業の604秒のうち、本文の入力181秒と貼り付け85秒で、266秒（約44%）を占めます。AIの最終版と同じ、見出し2つと時系列の項目5つの形にするため、構成を考える35秒と並びを整える18秒も必要でした。AIは、生成の24秒のあと、生成された641字を読んで64秒、元の記録と突き合わせて64秒かかります。書き足しは19字で、入力23秒と貼り付け16秒です。打つ時間が減る代わりに、他人が書いた文章を読む時間が入ります。生成文を読む64秒は、手作業で681字の下書きを読み直す68秒とほぼ同じです。

利用者への返信文

表の内容を文字でも書き出します。

利用者への返信文：手作業435秒（7.3分）、Now Assist 214秒（3.6分）。−51%

• 下書きができるまで：手作業360秒、Now Assist 39秒

• 画面操作（開く・移る）［入力・貼り付け・画面操作］：手作業5、Now Assist 7。KLM。応答2秒は仮定

• 元の記録を読む（書く前・手作業）［読む・照合］：手作業32。Now Assist は該当なし。黙読600字/分で642字の50%（仮定）

• 書く内容を決める（要点3個・手作業）［内容・構成を決める］：手作業15。Now Assist は該当なし。要点3個×5秒（仮定）

• 本文の入力（224字・手作業が自分で書く）［入力・貼り付け・画面操作］：手作業269。Now Assist は該当なし。入力50字/分（仮定）

• 貼り付け：作業メモの文（70字・5回）［入力・貼り付け・画面操作］：手作業39。Now Assist は該当なし。1回7.8秒（KLM）

• 生成（ボタンを押してから表示まで）［生成待ち］：手作業は該当なし、Now Assist 32。実測。3回の中央値32.4秒

• 使える形に直すまで：手作業75秒、Now Assist 175秒

• 文章を読む（手作業：自分の下書き294字／Now Assist：生成文212字）［読む・照合］：手作業29、Now Assist 21。黙読600字/分（仮定）

• 元の記録と照合（Now Assist）［読む・照合］：手作業は該当なし、Now Assist 32。黙読600字/分で642字の50%（仮定）

• 修正箇所の判断（手作業：自分の下書きの手直し3箇所／Now Assist：5箇所）［手直し］：手作業8、Now Assist 13。KLM。1箇所2.55秒

• 書き足し・書き換え（手作業：手直し29字／Now Assist：宛名・挨拶・発生日時・2階の状況・次の連絡・75字を自分で書く）［手直し］：手作業35、Now Assist 90。入力50字/分（仮定）

• 貼り付け：作業メモの事実（Now Assist・22字・2回）［手直し］：手作業は該当なし、Now Assist 16。1回7.8秒（KLM）

• 保存・挿入の画面操作［入力・貼り付け・画面操作］：手作業3、Now Assist 3。KLM。応答2秒は仮定

返信文のAI側は、生成された212字に、宛名と発生日時などの97字を足して使える形にしました。97字のうち22字は作業メモの文と一致するため貼り付け（2回で16秒）、残りの75字を自分で書く90秒は、50字/分で割った計算値で、測っていません。宛名・挨拶・日付は短い決まり文句なので、50字/分は長めの見積もりです。入力が80字/分なら、この行は56秒になります。

足す文字は、返信文の入力項目に依頼者（Caller）を加えると減る可能性があります。入力項目は、AI Admin Hub の設定で選べる範囲に入ります（候補）。今回は入力項目を変えておらず、宛名が入るようになるかは確かめていません。

解決メモ

表の内容を文字でも書き出します。

解決メモ：手作業525秒（8.8分）、Now Assist 344秒（5.7分）。−34%

• 下書きができるまで：手作業408秒、Now Assist 60秒

• 画面操作（開く・移る）［入力・貼り付け・画面操作］：手作業5、Now Assist 8。KLM。応答2秒は仮定

• 元の記録を読む（書く前・手作業）［読む・照合］：手作業32。Now Assist は該当なし。黙読600字/分で642字の50%（仮定）

• 書く内容を決める（要点8個・手作業）［内容・構成を決める］：手作業40。Now Assist は該当なし。要点8個×5秒（仮定）

• 構成を考える（見出し・項目7個の並び・手作業）［内容・構成を決める］：手作業35。Now Assist は該当なし。構成要素7個×5秒（仮定）

• 本文の入力（188字・手作業が自分で書く）［入力・貼り付け・画面操作］：手作業226。Now Assist は該当なし。入力50字/分（仮定）

• 貼り付け：作業メモの文（203字・9回）［入力・貼り付け・画面操作］：手作業70。Now Assist は該当なし。1回7.8秒（KLM）

• 生成（ボタンを押してから表示まで）［生成待ち］：手作業は該当なし、Now Assist 52。実測。3回の中央値52.1秒

• 使える形に直すまで：手作業117秒、Now Assist 284秒

• 文章を読む（手作業：自分の下書き391字／Now Assist：生成文233字）［読む・照合］：手作業39、Now Assist 23。黙読600字/分（仮定）

• 元の記録と照合（Now Assist）［読む・照合］：手作業は該当なし、Now Assist 32。黙読600字/分で642字の50%（仮定）

• 修正箇所の判断（手作業：自分の下書きの手直し4箇所／Now Assist：6箇所）［手直し］：手作業10、Now Assist 15。KLM。1箇所2.55秒

• 書き足し・書き換え（手作業：手直し39字／Now Assist：原因欄を未確定に書き換え、効果のなかった再起動と未了の依頼を足す・150字を自分で書く）［手直し］：手作業47、Now Assist 180。入力50字/分（仮定）

• 貼り付け：作業メモの事実（Now Assist・52字・4回）［手直し］：手作業は該当なし、Now Assist 31。1回7.8秒（KLM）

• 見出しと項目の並びを整える（7個・手作業）［手直し］：手作業18。Now Assist は該当なし。7個×2.55秒（KLM）

• 保存・挿入の画面操作［入力・貼り付け・画面操作］：手作業3、Now Assist 3。KLM。応答2秒は仮定

解決メモは、ボタンを押してから約1分（52秒）で下書きが表示されます。AI側の344秒の大半は、その後に人が直す時間です。生成された233字に対して、書き足し・書き換えが202字になりました。原因欄が、未確認の仮説を確定した原因として書いていたため、「未確定」に書き換え、効果のなかった再起動と未了の依頼を足したためです。202字のうち52字は作業メモの文と一致するため貼り付け（4回で31秒）、残りの150字を自分で書く180秒は計算値です。入力が80字/分なら、この行は112秒になります。手作業側は、AIの最終版と同じ問題・原因・対処の3見出しと対処の項目4つで、391字を書く前提で525秒です。削減率は−34%で、4作業の中で最も小さくなりました。

解決メモは、原因が確定した記録で生成する運用なら、この書き換えが減る可能性があります（候補）。今回は原因が確定した記録で試しておらず、確かめていません。

ナレッジ記事

表の内容を文字でも書き出します。

ナレッジ記事（下書き）：手作業1151秒（19.2分）、Now Assist 542秒（9.0分）。−53%

• 下書きができるまで：手作業879秒、Now Assist 130秒

• 画面操作（開く・移る）［入力・貼り付け・画面操作］：手作業12、Now Assist 15。KLM。応答2秒は仮定

• 元の記録を読む（書く前・手作業）［読む・照合］：手作業32。Now Assist は該当なし。黙読600字/分で642字の50%（仮定）

• 書く内容を決める（要点7個・手作業）［内容・構成を決める］：手作業35。Now Assist は該当なし。要点7個×5秒（仮定）

• 構成を考える（見出し・項目19個の並び・手作業）［内容・構成を決める］：手作業95。Now Assist は該当なし。構成要素19個×5秒（仮定）

• 本文の入力（458字・手作業が自分で書く）［入力・貼り付け・画面操作］：手作業550。Now Assist は該当なし。入力50字/分（仮定）

• 貼り付け：作業メモの文（446字・20回）［入力・貼り付け・画面操作］：手作業155。Now Assist は該当なし。1回7.8秒（KLM）

• 依頼文の入力（31字）［入力・貼り付け・画面操作］：手作業は該当なし、Now Assist 37。入力50字/分（仮定）

• 生成（ボタンを押してから表示まで）［生成待ち］：手作業は該当なし、Now Assist 78。実測。3回の中央値77.5秒

• 使える形に直すまで：手作業272秒、Now Assist 412秒

• 文章を読む（手作業：自分の下書き904字／Now Assist：生成文1328字。うち641字は後で削除）［読む・照合］：手作業90、Now Assist 133。黙読600字/分（仮定）

• 元の記録と照合（Now Assist）［読む・照合］：手作業は該当なし、Now Assist 32。黙読600字/分で642字の50%（仮定）

• 修正箇所の判断（手作業：自分の下書きの手直し9箇所／Now Assist：13箇所）［手直し］：手作業23、Now Assist 35。KLM。1箇所2.55秒

• 書き足し・書き換え（手作業：手直し90字／Now Assist：原因欄を「確認できたこと」に書き換え、再起動を手順から外し、事実を足す・129字を自分で書く）［手直し］：手作業108、Now Assist 155。入力50字/分（仮定）

• 貼り付け：作業メモの事実（Now Assist・112字・7回）［手直し］：手作業は該当なし、Now Assist 54。1回7.8秒（KLM）

• 見出しと項目の並びを整える（19個・手作業）［手直し］：手作業48。Now Assist は該当なし。19個×2.55秒（KLM）

• 保存・挿入の画面操作［入力・貼り付け・画面操作］：手作業3、Now Assist 3。KLM。応答2秒は仮定

ナレッジ記事は、ボタンを押してから約1分20秒（78秒）で下書きが表示されます。AIの下書き1,328字には、最初から概要・発生状況・原因・手順の見出しと、症状や手順の項目が並んでいました。手作業で同じ形の記事を作るなら、文字を打つ前に、どの見出しを立て、手順をどう並べるかを考える時間が要ります。この試算では、手作業もAIの最終版と同じ、タイトル・見出し4つ・項目14の記事（904字）を書く前提にしました。

• 手作業の1151秒のうち、本文の入力が550秒、作業メモからの貼り付けが155秒。見出し・項目19個の並びを考える時間が95秒、並びと番号を整える時間が48秒加わる。構成の時間は1個あたり5秒と2.55秒の仮定で、測っていない

• AIの542秒のうち、文章を読む行が133秒。生成文1,328字のうち641字は後で削除するため、削除する部分も読む必要がある。黙読速度は仮定で、他人の文章を照合しながら読む場合の速度は測っていない

• 書き足し・書き換えは241字で、うち112字は作業メモの文と一致するため貼り付け（7回で54秒）。残りの129字を自分で書く155秒は計算値で、入力が80字/分なら97秒になる。「確認された根本原因」と書かれた見出しを「確認できたこと（原因は確定していない）」に直し、再起動を手順から外し、不足していた必須事実を足し直した

• 削除は範囲を選んで消す操作として、判断の時間（1箇所2.55秒）だけを数え、入力には入れていない

• 依頼文31字の入力が37秒、元の記録との照合が32秒、修正箇所の判断が35秒

差し引きで、AIは手作業より609秒（約10.2分）短くなりました（−53%）。事実の部分は書き直しに近い作業でしたが、見出しと手順の骨組みはそのまま使えています。手作業では、この形の904字を一から打ち、並びを考えて整える時間がかかります。差の大きな部分は、本文の入力（550秒）です。

生成する下書きを短くすれば、読む時間と削除の手間がさらに減る可能性があります。指示文やスキルの設定で長さを抑える方法は、候補です。今回は設定を変えておらず、確かめていません。この数え方に、同じ文字を二重に数える箇所は見つかりませんでした。

現実の業務で増える時間（想定）

上の秒数は、操作を1回で終えた場合の試算です。現実の業務では、次の時間が加わります。いずれも今回は測っておらず、想定です。

• 再生成：結果に満足できず生成をやり直す時間。1回やり直すごとに、要約は約24秒、返信文は約32秒、解決メモは約52秒、ナレッジ記事は約78秒（3回の中央値）が加わる。本命の試算は、やり直し0回

• 中断：別の問い合わせ対応で作業が止まる時間。手作業にもAIにも入るため、差には影響しにくいが、1件あたりの所要時間は延びる

• 確認の相談：同僚や上長に事実を確認する時間。AIの文章を照合する場面でも、手作業で書く場面でも発生する。記録が複雑で誤りが多いほど長くなる

• 他の担当者の待ち：ベンダーの回答、承認、レビューを待つ時間。作業時間には数えていない

• 習熟：初めて使う担当者は、依頼文の書き方、ボタンの場所、生成結果の読み方を覚える時間が要る。AI側にだけ加わる

• 元の記録が長い場合：今回の作業メモは4件で、記録全体は642字だった。記録が長いと、突き合わせの時間と、拾い漏れの数が増える。照合の見直す割合（25%・50%・100%）は、両方に同じ時間を足すため、差には影響しなかった

Now Assist「Record Summarization」の検証

Record Summarization は、インシデントを開くと、問題と実施した対応を自動でまとめる機能です。この環境では、画面を開いた時点で生成が始まりました。ボタンは押していません。

生成時間は31.3秒、24.1秒、24.0秒で、中央値は24.1秒でした。3回の要約は、必須事実9件のうち7件、7件、9件が入っていました。2回目は発生日時の「10月1日」が入っておらず、機械採点が10月2日の記述を取り違えて8件と数えたため、目視で7件に直しています。誤りは3回とも0件の判定です。ただし、細かな歪みは残っています。3回目は、再起動して20分観察したが改善しなかった、という元の記録を「改善しなかったため20分間観察を継続した」と順序を入れ替えて書いていました。2回目は、電波干渉を「検討中」と書いていますが、元の記録に検討中という記述はありません。どちらも事実の取り違えまでは至らないと見て、誤りには数えていません。判定は筆者の目視で、基準は誤りの型5つと照らして決めました。

①の項目は、更新後に切断が始まった可能性まで書きながら、電波干渉が未確認である点を1回目は書きませんでした（2回目と3回目は書いています）。②では、他の2台がv8.2のままという事実が1回目と2回目に入っていません。③は、問い合わせが回答待ちであることが3回とも入りました。

作業メモが4件の短い記録から作る要約だったため、抜けは少ない結果です。作業メモが長い記録では、結果が変わる可能性があります。年（2026年）と午前・午後は記録のタイムスタンプから補われていますが、誤りには数えていません。

修正は、1回目を直すと2箇所・追記48字でした。電波干渉が未確認である点と、他の2台がv8.2のままである点を足しています。事実の追加なので、定義では大幅に当たります。量は最小でした。

Now Assist「Record Resolution」の検証

Record Resolution は、解決メモ欄のボタンから、問題・原因・解決手順を書く機能です。生成結果は［挿入］を押すまで記録に入りません。押していません。

生成時間は61.6秒、52.1秒、50.1秒で、中央値は52.1秒でした。3回とも「問題」「原因」「解決手順」の3つで終わる形で、必須事実8件のうち入ったのは1件、1件、0件です。

①は、更新の後に切断が発生したと書いて、原因として扱っています。元の記録では、更新後から始まった可能性までしか言えていません。②は、効果のなかった再起動が解決手順に入った例です（1回目）。③は、ベンダーへの問い合わせを書きながら、回答待ちである点が抜けています。誤りは1回目が2件（仮説の確定扱いと再起動の手順化）、2回目と3回目が1件ずつ（仮説の確定扱い）でした。

修正は、1回目を直すと6箇所・追記202字・削除57字でした。原因欄を「未確定」に直し、仮説と未確認の事実を足し、再起動に効果なしを足し、問い合わせを回答待ちに直しています。修正量は大幅です。

Now Assist「Generate KB article body」の検証

Generate KB article body は、ナレッジ作成画面の Now Assist に依頼文を送ると、記事本文を書く機能です。依頼文は「INC0019603 の内容からナレッジ記事を作成してください」でした。保存と公開はしていません。

3回とも本文が表示されました。生成時間は83.4秒、77.3秒、77.5秒で、中央値は77.5秒です。誤りと修正量は、1回目で数えています。

①は、発生日時が「ある特定の日時以降」と書かれ、10月1日10時ごろが入りませんでした。②は、見出しが「特定された根本原因」で、中身は可能性や未確認の要因です。生成された記事は、再起動を手順3に載せています。ロールバック後に「30分以上」観察するという、元の記録に無い数字も入りました。誤りは1回目が4件です。内訳は、仮説の確定扱い・再起動の手順化・元に無い数字・元に無い助言の節でした。2回目は2件で、再起動の手順化と元に無い助言の節です。3回目は3件でした。仮説の確定扱い（「確認された根本原因」の見出し）、再起動の手順化、元に無い助言の節（業務時間外の対応の勧め）です。2回目の「約20台」（元は約20名のノートPC）のような台と名の言い換えは、誤りに数えていません。必須事実は、3回とも7件中1件です。

修正は、13箇所・追記241字・削除641字で、生成された1,328字の約半分を削っています。記事本文の構成は使えましたが、事実の部分は書き直しに近い作業でした。修正量は大幅です。

Now Assist「Incident activity response generation」の検証

Incident activity response generation は、作業メモ・コメント欄の Now Assist アイコンから、利用者への返信などの文を作る機能です。公式ドキュメントでは、既定で無効で、管理者が有効にすると itil ロールの担当者が使えます（Generate a response in the activity stream）。この環境でも無効だったため、試す間だけ有効にして、終わってから無効に戻しました。

SOW でインシデントを開き、Compose の「コメント」タブの入力欄を押します。続けて Now Assist アイコンからメニューを選ぶ流れです。メニューは「確認タスク」「フォローアップ」「応答後」の3つです。公式ドキュメントの Acknowledge task、Follow up、Post response（利用者の質問への返信を作る）に当たります。利用者への解決連絡に近い「応答後」を使いました。

①のアイコンは、コメントの入力欄を押したときだけ現れます。②の「応答後」を選ぶと、依頼文を入力せずに生成が始まります。

生成時間は32.4秒、29.6秒、32.4秒で、中央値は32.4秒でした。3回の返信文は、必須事実3件のうち2件が入っていました。入らなかったのは、10月1日10時ごろから切れている、という発生日時（F1）です。誤りは3回とも0件の判定です。1回目の返信文は、次の文章でした。

画像は、3回の測定とは別に生成したときのものです。構成は3回とも同じで、細部の言い回しだけが違いました。①は、利用者の宛名と挨拶がなく、報告から始まっています。10月1日10時ごろからという発生日時と、2階の執務席は影響がない点も入りません。②は、ベンダーへの問い合わせが回答待ちで未了である点を、3回とも書いています。③の［挿入］を押すと、利用者から見えるコメント欄に文が入ります。今回は押さず、プレビューを読むだけにしました。コメントは空のままで、メールも送信していません。

修正は、1回目を直すと5箇所・追記97字・削除8字でした。足したのは、宛名と挨拶、発生日時、2階の状況です。ベンダーの回答があり次第あらためて連絡する、の1文も加えました。事実の追加なので、定義では大幅に当たります。量は、ほかの3作業より小さくなりました。

有効にする前に試して、使えなかった経路

この機能を有効にする前に、返信文を作れる経路を探しました。次の4つは、このインシデントの内容で返信文を作れませんでした。

• 作業メモ・コメント欄：欄を開いても、Now Assist のアイコンは出なかった。この機能が無効のためで、有効にしたあとはアイコンが出た

• メールタブ：宛先が空で、英語の挨拶文のテンプレートが入った作成欄が出るだけで、生成を起動するボタンは見当たらない。メールは送信していない

• Now Assist パネル：「このインシデントについて、依頼者に送る返信文を作成してください」など、依頼文を変えて試した。回答が得られたのは2種類で、どちらもインシデントの内容を使っていない。1つは事象・影響範囲・原因・対応状況が［ ］の空欄になったひな形、もう1つは遅延連絡の一般的な文章だった

• Incident assist（AI エージェント）：パネルの候補に表示されず、起動できなかった

パネルやメールは、開いているインシデントを読んで返信文を作る使い方にはなりませんでした。インシデントの内容から返信文を作るには、この機能を有効にして、コメント欄から起動する経路が要ります。

ここから先には、管理者が調整できる範囲（公式ドキュメントの該当箇所）、実機で気づいたこと4件、手作業の最終版とAI生成そのままの品質の比較を置きました。そのあとに、入力速度・黙読速度・修正量を動かしたときの差の試算、4つの文章を OOTB のまま使うか手を入れるかの判断表、自社で同じ比較をするときの記録シート（コピーして使う書式）が続きます。分量は本文全体の約3割です。

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