HRSD（従業員サービス）のNow Assist機能紹介とOOTBの定義の確認
人事の問い合わせケースに、AIが書いた要約や解決メモを載せてよいのでしょうか。HRSD（HR Service Delivery）のNow Assistには、ケースの要約、解決メモの生成、チャットの要約、ジャーニーの生成など31件のスキルが入っています。今回のデモ環境（日本語表示）で定義を確かめると、27件が有効でした。出荷時から有効だったのか、デモ側で有効にしたのかは区別できませんでした。この記事で扱うのは定義の確認までです。HRのレコードは1件も開いておらず、スキルも実行していません。
検証環境：Now Assist デモ環境（Australia Patch 5）/ 2026-10-02 確認
定義で確かめた要点
HRSDのスキルは31件。有効は27件、無効は2件、状態の記録がないものが2件
担当者の画面で使うものが11件（HRケース・ERケース8件、チャット3件）。ジャーニー8件、人材開発10件、内部部品2件が続く
起動ロールが指定されているのは7件だけ。ERケースの2件だけ別のロールが指定されている
公式の構成一覧にあるSensitivity detectionは、スキルの設定に見当たらなかった
有効にする前に決めるのは、入力に載る個人情報の扱いと、生成文を人が確認する手順
試行は定義の確認に限ります。スキルの設定と有効状態を読み取り専用で取得し、公式ドキュメントと見比べました。HRのケース、ジャーニー、タスクなど従業員の情報が載るレコードは開いていません。管理者向けの Now Assist アドミンのスキル一覧と状態表は、状態の確認のために開きました。スキルの実行は0回、設定の変更と保存は0件です。製品全体の評価ではなく、有効化の前に確かめる観点を洗い出すケーススタディです。
管理者向けの Now Assist アドミンで HRSD のスキルを開くと、状態が一覧で見られます。画像の①Sentiment Analysis for HR Task と②Generate talking points は「未開始」で、本文の無効2件にあたります。表示されている1ページ目のほかの行は「アクティブ」です。
一覧の27件と、有効の27件は別の数字
一覧の左上の件数表示は27件です。これは一覧に表示される全スキルの件数で、有効な27件とは別の数字です。カタログの31件とも一致しません。
起点はカタログの31件、緑は有効、紫はカタログに無い独自スキル、灰色は一覧に出ないものと無効・状態の記録なし。
図の内容を文字でも書き出します。
一覧の件数：カタログ31件 − 一覧に出ない5件 ＋ 一覧にだけ出る1件 ＝ 27件
有効状態の内訳：カタログ31件のうち、有効27件、無効2件、状態の記録なし2件
一覧の件数の差の中身は次のとおりです。
一覧に出ない5件：Text to Growth Plan、Resolution Notes NACM Config、Policy Based HR Case Evaluator、Talent Development Extract Entities（2件）。スキルの分類で機能が割り当てられておらず、製品の HRSD に直接つながっています
一覧にだけ出る1件：News Comments Sentiment Analysis。Content Publishing スコープで admin が作成した公開済みの独自スキルで、カタログには入っていません
31−5＋1＝27で一致します
一覧の全行の名前までは照合しておらず、5件が出ないことは件数の計算からの推定です。アーカイブ済みの複製スキル（EWF HR Custom Case summarization Copy）は、アーカイブの画面に回るため、27件に含まれません。
HRSDのNow Assistスキルの一覧
対象は、カタログでHRSDに分類されたスキル31件です。Now Assistのスキルは、生成AIで要約・生成・分類を行う部品で、画面のボタンや内部の処理から呼ばれます。公式ドキュメントは、HRSD向けの機能を「ServiceNow Otto for HRSD」の下で説明しています。
表の内容を文字でも書き出します。日本語名は、英語名の意味に合わせた言い換えです。起動の場所は公式ドキュメントとスキルの分類による整理で、画面では開いていません。
Case summarization（HRケースの要約）：ケースの経過を要約し、作業メモへ投稿できます。HRケースの画面。有効
ER case summarization（ERケースの要約）：従業員関係ケースを要約します。ERケースの画面。有効
ER interview summarization（ER面談の要約）：ERケースの面談記録を要約します。有効
Resolution notes generation（解決メモの生成）：ケースを完了にするとき、解決メモの案を作ります。有効
Email recommendation（メール返信の推奨）：HRケースの返信メールの案を作ります。有効
Sentiment Analysis for HR Case（HRケースの感情分析）：感情値・推移・理由を付けます。有効
Sentiment Analysis for HR Task（HRタスクの感情分析）：HRタスク向けです。無効
KB generation（ナレッジ記事の生成）：解決・完了後のポップアップから記事の下書きを作ります。有効
Chat summarization（チャットの要約）：Virtual Agentからの引き継ぎ時と、終了時に要約します。有効
Chat reply recommendation（チャット返信の推奨）：返信の案をリアルタイムで示します。有効
Sidebar discussion summarization（サイドバー議論の要約）：担当者・依頼者・専門家の相談を要約します。有効
Journey Generation for Managers（ジャーニーの生成）：入力から、段階とタスクを含むジャーニーを作ります。Journey designer。有効
Journey Summarization For Managers（ジャーニーの要約）：ジャーニーを要約します。有効
Knowledge transfer document grouper（引き継ぎ資料の分類）：資料をグループ化し、関連度を付けます。有効
Resume Skill Extraction（履歴書のスキル抽出）：履歴書からスキルを抽出します。有効
Skill keyword extractor（スキルキーワードの抽出）：面談メモや職務記述書から抽出します。有効
Interview note skill relevance（面談メモとの関連度）：スキルと面談メモの関連を判定します。有効
Job description skill relevance（職務記述書との関連度）：スキルと職務記述書の関連を判定します。有効
JNY Relevant Catalog Items（関連カタログアイテム）：ジャーニーに合うカタログアイテムを絞ります。有効
Employee information summarization（従業員情報の要約）：マネージャーなどの立場別に、従業員プロフィールを要約します。有効
Manager Insights（マネージャーインサイト）：人材開発データを週次のサマリーにします。Manager Hub。有効
Generate talking points（論点の生成）：成長の面談の論点を作ります。無効
Text to Growth Plan（文章から成長計画）：状態の記録がありません。公式の説明は確認できていません
Talent Development Extract Entities（人材開発の項目抽出）：同名が2件あり、Talentスコープの1件は有効、HRSDスコープの1件は状態の記録がありません
NAF Alert Generation（要注意アラートの生成）：条件に合うアラートを作ります。有効
NAF Alert Reprioritization（アラートの優先度見直し）：優先度の変更や解決を判定します。有効
NAF Decision Fields Extractor（判断項目の抽出）：判断に要る項目を抽出します。有効
Job Interview Summarization（面談の要約）：面談とアラートを要約します。有効
Policy Based HR Case Evaluator（ポリシー適合の判定）：ケースをポリシーに照らして評価します。AIエージェントが使います。有効
Resolution Notes NACM Config（解決メモの設定）：解決メモの文章操作ボタンの設定部品です。有効
従業員ポータル（Employee Center）の承認者向け要約3件は、別製品のスキルなのでこの一覧に入れていません。この3件は有効でした。内部で使うGroup-Action Frameworkの8件と、AIエージェント用のスキルは対象外です。AIエージェントの定義は、姉妹記事「HRSD（従業員サービス）のAIエージェント機能紹介とOOTB定義の確認」で扱っています。
31件がどこに現れるかの分類
以下は筆者による用途別の再分類で、実際の表示場所を画面で確かめたものではありません。31件は、使う人と場所で次の5つに分かれます。
担当者がケースの画面で使うもの
担当者がチャットで使うもの
ジャーニーで使うもの
マネージャーが人材開発で使うもの
内部部品
緑は有効なスキルが中心の場所、橙は無効や状態なしが混ざる場所です。有効27件の内訳は、ケース7件、チャット3件、ジャーニー8件、人材開発7件、内部部品2件になります。
図の内容を文字でも書き出します。
起点は HRSD の Now Assist スキル（31件のうち有効27件）
担当者の画面：HRケース・ERケース。要約・解決メモ・メール・感情・KB 生成の8件（無効1件）
担当者の画面：チャット。要約・返信の推奨・サイドバー要約の3件（すべて有効）
Journey designer：ジャーニー。生成・要約と立ち上げ計画の内部処理の8件（すべて有効）
マネージャーの画面：人材開発。Manager Hub・要注意フレームワークほか10件（無効・状態なし3件）
内部部品。ポリシー判定・解決メモの設定の2件（すべて有効）
従業員ポータルの承認者向け要約は別の製品のスキル3件で、31件に含まれない
Now Assist「Case summarization」ほか、HRケース・ERケースのスキルの定義確認
HRケースの要約は、担当者がケースの画面で経過を把握するスキルとして使います。公式ドキュメントによると、入力はHRケース［sn_hr_core_case］の説明、優先度、概要、状態、追加コメント、作業メモの6項目です。Cancelled（取消）とSuspended（保留）のケースは要約の対象外です。
起動ロールはsn_hr_core.basicが指定されています。ERケースの2件はsn_hr_er.case_writerです
解決メモの生成は、ケースがClosed Completeになるときに案を出し、担当者が受け入れるか編集して保存します（公式）
ケースの感情分析は、公式の入力表のテーブルがHRケースでなくCase［case］と書かれており、定期ジョブで更新されます
前提は、HRのストアアプリsn_hr_gen_ai、Human Resources Scoped App: Core、ServiceNow Otto for Platformです
ERケースを除外したい場合の候補は、公式にある手順です。管理コンソールのEmployeeで対象のGen AIスキルを開きます。Define Availabilityの条件に「Task type is not Employee Relations Case」を足します。ただし今回は設定を変更していないので、これでERケースに出なくなるかは確かめていません。
Now Assist「Chat summarization」ほか、チャットのスキルの定義確認
チャットの3件は、担当者がチャットで依頼者と話すとき、要約と返信の案を出すスキルです。公式ドキュメントでは、要約のトリガーとして次の3つを設定できます。Virtual Agentから担当者への引き継ぎ、担当者から担当者への引き継ぎ、終了時の要約です。要約は、短い説明欄とチャットサマリー欄にも入ります。
Chat summarizationの起動ロールはsn_hr_core.basic。ほか2件はロールの指定なし
Chat reply recommendationとSidebar discussion summarizationは、起動の場所の詳しい記述を公式の一覧で確認できていません
チャットの本文には、依頼者の申告内容がそのまま入ります。有効化の前に決める点は、後の節にまとめました。
Now Assist「Journey Generation for Managers」ほか、ジャーニーのスキルの定義確認
ジャーニーは、入社・異動・退職に伴うタスクをまとめて進める仕組みです。ジャーニー8件は、マネージャー向けの生成・要約2件と、内部処理の6件に分かれます。
Journey Generation for Managersは、Now Assist Adminのスキル一覧でEmployeeのHRSDを開き、Activate skillから有効にします。公式の手順で必要なロールはsn_jny.adminとsn_nowassist_admin.nsa_adminです
内部処理5件（Resume Skill Extraction、Skill keyword extractor、Interview note skill relevance、Job description skill relevance、JNY Relevant Catalog Items）は、オンボーディングの立ち上げ計画のために有効にするスキルと、公式が説明しています
Knowledge transfer document grouperは、資料のグループ化と関連度の付与を行うスキルです。関連する公式の説明では、退職者本人がVirtual Agentで引き継ぎの要約を確認して承認すると、マネージャーに共有されます
履歴書や面談メモは、個人の評価に近い情報です。ジャーニー8件が全て有効なこの環境でも、どの入力が実際に渡るかは確認していません。
Now Assist「Manager Insights」ほか、人材開発のスキルの定義確認
マネージャー向けの人材開発では、Manager Insightsが部下の人材開発データを週次のサマリーにします。公式ドキュメントでは、Manager Hubで表示し、管理者がTurn onで有効にします。ロールはsn_hr_gen_ai.adminです。
NAF（Needs Attention Framework、要注意フレームワーク）の4件は、アラートの生成・優先度の見直し・判断項目の抽出・面談の要約を担います。スコープはAI Agents for Talentです
無効のGenerate talking pointsは、成長の面談の論点を作るスキルです
Text to Growth Planと、HRSDスコープのTalent Development Extract Entitiesは、状態の記録がありません
NAFのスキルは、アラートの優先度を自動で変える種類です。定義には出てきますが、どのレコードに書き込むかは今回確かめていません。
公式ドキュメントの「AIの限界」と「データ収集」
公式のHRSDの概要ページには、人事のような領域で使うときの注意が書かれています。
it is your responsibility to test and evaluate your use of this application for accuracy, harm, and appropriateness for your use case, employ human oversight of output
（訳：精度、害、用途への適合性について、アプリの使い方を試験・評価し、出力に人の監督を置く責任は利用者にあります）
雇用に関わる領域は、その注意の対象に挙げられています。データの扱いも書かれています。
this application will collect information about HR case data (Case Assist and KB Generation) and chat transcripts (Chat Assist), including related comments and work notes. Customers can opt out of future data collection at any time
（訳：このアプリは、HRケースのデータ（Case AssistとKB生成）とチャットの記録を、関連するコメントや作業メモも含めて収集します。お客様は、今後のデータ収集をいつでも停止できます）
引用元：<https://www.servicenow.com/docs/r/employee-service-management/now-assist-for-hrsd/now-assist-hrsd.html>
要約や解決メモは、ケースの本文を入力に使います。個人情報が載る本文が、生成のために処理される構造です。この収集と生成に必要な入力処理の関係、オプトアウトの対象範囲は今回確認していません。
図の内容を文字でも書き出します。
入力に載る情報：HRケース（説明・優先度・概要・状態・追加コメント・作業メモ）、チャットの記録（依頼者の申告内容がそのまま入る）、履歴書・面談メモ（ジャーニーの内部処理が使う）
画面に表示：要約・返信の推奨など。人が読む
受け入れて保存：解決メモ・ナレッジ記事。人が受け入れるか編集する
自動で更新：要注意アラートの生成・優先度の見直し、感情分析の定期ジョブ
公式の記述：データ収集の対象はケースの本文・コメント・作業メモとチャットの記録。オプトアウトの範囲は未確認
有効にする前の決め方は、スキルの種類ごとに考える
ここからは、試していない部分を含む筆者の推奨案です。判断の軸は、スキルの種類ごとに、入力に載る情報と、出力の使い道に置きます。
表の内容を文字でも書き出します。
画面に下書きや要約を表示する機能：例はCase summarization、Chat summarization、Email recommendation。決めること＝入力に載るケース本文の個人情報、使えるロール、ERケースを対象にするか
担当者が受け入れて記録に残す機能：例はResolution notes generationとKB generation。決めること＝人が全文を確認してから保存・公開する手順
自動で記録を更新・作成する機能：例はNAF Alert Generation、NAF Alert Reprioritization、感情分析の定期ジョブ。決めること＝対象のレコード、更新の取り消し手順
立ち上げ計画の内部処理になる機能：例は履歴書のスキル抽出と関連度の判定5件。決めること＝親のワークフローとセットで有効にするか
画面に表示する機能は、入力に載る個人情報と使えるロールを決める
要約は便利ですが、HRのケースには病気・給与・懲戒のような内容が入ることがあります。最初の確認項目は、入力に使う説明・作業メモ・コメントにどの程度の個人情報が載るかです。ロールの指定がない24件は、画面側のロール制御と合わせて使える人を確かめる必要があります。ERケースは別ロールが指定されているため、他のHRケースと同じ扱いにするかも決めておきます。
受け入れて残す機能は、人が確認する手順を先に決める
解決メモとナレッジ記事は、保存や公開のあとに別の担当者や従業員が読む可能性があります。閲覧範囲は設定で変わり、今回は確認していません。生成文には、ケース本文にない個人名や事実が混ざる可能性があるでしょう。AIの出力を元のケースと照らす手順を置き、KB generationは公開前の確認者も決めます。
自動で更新する機能は、止め方を決める
感情分析は定期ジョブで更新され、NAFはアラートを自動で作ります。止める手順の候補は、スキルを無効にすることです。今回は切り替えておらず、止まるかどうかは確かめていません。最初は、通知を止めるか検証用の宛先に限定し、実在の従業員の情報を含まない検証データで1回試します。
導入前の確認リスト
画面に表示する機能
□ 入力に載る個人情報の種類を担当者と確認した
□ 使えるロールと、ERケースの扱いが決まっている
受け入れて残す機能
□ 生成文を元のケースと照らす手順が決まっている
□ ナレッジ記事の公開前の確認者を決めた
自動で更新する機能
□ 対象のレコードと、止める手順を共有した
□ 通知を限定し、実在の従業員の情報を含まない検証データで1回試した
実機で気づいたこと
有効27件は、出荷時の状態かどうか区別できない
有効27件の更新者は、adminが15件、systemが6件、個人アカウントが6件でした。systemは製品の導入時の処理と見られますが、adminと個人は、デモの準備で有効にした可能性があります。デモ環境の有効状態は、そのまま自社の標準にはなりません。自社の環境でも、有効にした人と日付を記録に残す運用が要ります。
起動ロールの指定は7件だけだった
起動ロールの欄が入っていたのは7件で、sn_hr_core.basicが5件、ERのsn_hr_er.case_writerが2件でした。残りの24件は、ロールの欄が空です。空だからといって誰でも使えるとは限りません。有効化の手順で選ぶロールで決まる可能性があります。空欄だけでは利用できる人を判断できないので、スキルごとに呼び出し元とアクセス制御を確認します。今回は設定画面を開いておらず、確かめていません。
スキルの状態表で、起動ロールを指定した行だけに絞ると、画像の9行が出ます。①の3行は sn_hr_core.basic、②の2行はERの sn_hr_er.case_writer です。9行は7件のスキルです。Case summarization と KB generation は、同じスキルに状態の記録が2行ずつあるため、2行ずつ並びます。ロールが入った行はもう1行あり、アクティブが false のアーカイブ済み複製スキルで、画像には出していません。③のアクティブな製品の列は、9行とも true です。
場所ごとに見ると、ロールの指定7件のうち5件がケースの画面に集まっています。
表の内容を文字でも書き出します。
HRケース・ERケースの画面：8件中7件が有効。ロール指定は5件
チャット：3件すべて有効。ロール指定は1件
Journey designer：8件すべて有効。ロール指定なし
人材開発：10件中7件が有効。ロール指定なし
内部部品：2件すべて有効。ロール指定は1件
公式の一覧にあるスキルが、設定に見当たらなかった
公式の構成の手順は、AI Admin Hubのスキルとして Sensitivity detection を挙げています。スキル設定を名前で検索しても、次の3つは見つかりませんでした。Sensitivity detection、HRケース向けの Activity response generation、Galileo Inside です。別の仕組みで管理されている可能性があります。使いたい機能は、自社の環境で名前を探します。
同名のスキルが2件あった
Talent Development Extract Entitiesは、TalentスコープとHRSDスコープに1件ずつありました。Talent側は有効を確認できました。HRSD側は状態の記録がなく、有効か無効かを判断できません。同名のスキルを見つけたら、スコープで区別します。
用語
HRSD：HR Service Delivery。従業員の人事の問い合わせや手続きを扱う製品
ER：Employee Relations（従業員関係）。苦情や懲戒などを扱うケース
NAF：Needs Attention Framework（要注意フレームワーク）。注意が必要な項目をアラートにする仕組み
Journey designer：入社・異動・退職に伴う一連のタスクを設計する機能
付録：自分の環境で確認するときのURL
スキルの設定：/sn_nowassist_skill_config_list.do
スキルの有効状態：/sn_nowassist_skill_config_status_list.do
公式ドキュメント（ServiceNow Docs）：
検証範囲とおことわり
2026-10-02に、Australia（Patch 5）のNow Assistデモ環境で定義を確認しました。スキルの設定と有効状態はAPIの読み取りで取得し、Now Assist アドミンのスキル一覧と状態表は表示して撮影しました。スキルを実行した結果に基づく利用可否の判定は含みません。
HRのケース、ジャーニー、タスクなど、従業員の情報を含むレコードは開いていません。HRのケースは通知メールを引き起こす可能性があり、画面に個人情報が写るため、操作を控えました。スキルの実行は0回、設定の変更と保存は0件です。
代表スキルの実行も見送りました。HRのスキルはすべてHRケースの本文を入力に使うため、動かすにはテスト用のHRケースが要ります。依頼者と担当者を通知メールの届かないテスト用ユーザーにし、担当グループを空にする案も検討しました。ただ、HRケースの作成時に動く有効なビジネスルールが80件近くあります。自動割り当てや、HR担当の上長を関係者リストに加えるルールも含まれます。実在する担当者へ通知メールが出るかを作成前に確かめられず、送信済みのメールは取り消せないため、実行しない判断にしました。
未確認のこと：
各スキルが実際の画面でどう表示され、どう起動するか
入力に実際に渡る項目と、生成文の品質
有効状態が出荷時のものか、デモ側で変更されたものか
ロールが空のスキルを、誰が使えるか
ERケースを除外する条件で、スキルが出なくなるか
Sensitivity detectionなど、スキル設定に見当たらない機能の管理場所
英語表示での画面
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