CSM（カスタマーサービス）のNow Assist機能紹介とOOTBのまま使えるかの検証
顧客からの問い合わせケースに、AIで返信の下書きや感情の判定を付けたい。CSM（Customer Service Management）のNow Assistには、29件のスキルが入っています。ケースの要約、解決メモの生成、返信の下書き、感情分析などです。今回のデモ環境（日本語表示）で有効だったのは9件で、画面向けは感情分析と返信の下書きの2件でした。この2件を、自作の日本語ケースで実際に動かしました。
検証環境：Now Assist デモ環境（Australia Patch 5）/ 2026-10-03 確認
画面で確かめた要点
返信の下書きは3回とも日本語で生成された。金額と経過は正しく、うち1回は未提出の承認申請が「進めており」と着手済みに読めた
3回とも、作業メモの回答期限を「ご回答をお約束」と顧客への約束に書き換えた
感情分析は、件名の横に「感情を生成しています」と出たあと「該当なし」になり、AIの呼び出し記録は0件だった
ケース要約は無効のままで、Case Insights のボタンは画面に出なかった
推奨事項の「Suggested steps」は、CSM のスキルが無効でも生成された。中身はケースの経過を使わない一般的な手順だった
試したのは、架空の取引先と連絡先で作った日本語のケース1件です。返信の下書きは3回、感情分析は3回、推奨ステップは1回実行しました。生成文は挿入も送信もしていません。設定の変更は0件で、無効のスキルは無効のまま確かめました。製品全体の品質評価ではなく、有効化の前に確かめる観点を洗い出すケーススタディです。
管理者向けの Now Assist アドミンで CSM のスキルを開くと、状態が一覧で見られます。画像の①は代表的なスキルの Case summarization で、状態は「未開始」です。②の Sentiment analysis case は「アクティブ」になっています。③の Sidebar summarization も「未開始」です。
この一覧の件数表示は22件で、カタログの29件より7件少なくなっています。足りない7件は、Insight 6件と Case NACM Config です。Insight 6件の名前は次のとおりです。
Historical Trends Resurfacing
Sentiment Escalation
Sentiment Progression
Top Drivers Pos or Neg
Trending Topics by Field Name
Negative Sentiment by Field
この7件は、Case や Chat などの機能に割り当てられておらず、製品の CSM に直接つながっています。一覧の22件の名前を2ページ分確認すると、29件から7件を除いた残りと一致しました。管理画面がこの条件で絞っているという公式の説明は見つけていません。絞り込み条件は、名前の突き合わせからの推定です。
CSMのNow Assistスキルの一覧
対象は、カタログでCSMに分類されたスキル29件です。Now Assistのスキルは、生成AIで要約・生成・分類を行う部品で、画面のボタンや内部の処理から呼ばれます。公式ドキュメントは、CSM向けの機能を「ServiceNow Otto for CSM」の下で説明しています。
表の内容を文字でも書き出します。日本語名と「できること」は、英語名の意味と公式の機能一覧による整理です。今回動かした2件には、末尾に「今回実行」と付けました。
Case summarization（ケースの要約）：ケースの経過を要約します。ケース。無効
Resolution notes generation（解決メモの生成）：解決時の記録の案を作ります。ケース。無効
Suggested steps generation（推奨ステップの生成）：次の対応の手順を示します。ケース。無効
Email recommendation（メール返信の推奨）：返信メールの案を作ります。ケース。無効
Customer summarization（顧客の要約）：顧客の情報を要約します。ケース。無効
Special handling notes summarization（特別対応メモの要約）：特別対応のメモを要約します。ケース。無効
Complaint case summarization（苦情ケースの要約）：苦情ケースを要約します。ケース。無効
Automated Quality Assurance（自動品質評価）：対応の品質を評価します。ケース。無効
Contextual Email Matching（メールの文脈照合）：メールを文脈でケースと結びつけます。ケース。無効
Sentiment analysis for email interactions（メールの感情分析）：メールの感情を判定します。ケース。無効
Service Recommendation for interactions（サービスの推奨）：やり取りに合うサービスを示します。ケース。無効
Trending topics dashboard（話題の傾向ダッシュボード）：増えている話題を集計します。ケース。無効
Major Cases Similarity Search（重大ケースの類似検索）：似た重大ケースを探します。ケース。無効
Activity response generation（返信の下書き）：アクティビティの返信文を作ります。ケース。有効。今回実行
Sentiment analysis case（ケースの感情分析）：ケースの感情と理由を付けます。ケース。有効。今回実行
Chat summarization（チャットの要約）：チャットを要約します。チャット。無効
Chat recommendation（チャット返信の推奨）：返信の案を示します。チャット。無効
Sidebar summarization（サイドバーの要約）：サイドバーの内容を要約します。チャット。無効
Email Interaction Summarization（メールのやり取りの要約）：メールのやり取りを要約します。インタラクション。無効
Wrap Up Completion（後処理の補完）：対応後の記録の入力を補います。インタラクション。無効
Call Summarization（通話の要約）：通話の内容を要約します。通話。無効
KB generation（ナレッジ記事の生成）：ケースから記事の下書きを作ります。ナレッジ。無効
Insight 6件（Historical Trends Resurfacing、Sentiment Escalation、Sentiment Progression、Negative Sentiment by Field、Top Drivers Pos or Neg、Trending Topics by Field Name）：感情や話題を集計するダッシュボード用の内部部品です。有効
Case NACM Config（ケースの文章操作の設定）：画面の設定用の内部部品です。有効
ここに入れなかったものがあります。ナレッジ管理スコープの Knowledge gap 系4件（無効）と、内部で使う Group-Action Framework の8件（有効）は、別のスコープのスキルです。AIエージェントのワークフローも対象外で、姉妹記事「CSM（カスタマーサービス）のAIエージェント機能紹介とOOTBのまま使えるかの検証」で扱っています。
今回動かしたスキルと、動かさなかったもの
一覧の中から、画面向けに有効な2件を動かしました。返信の下書き（Activity response generation）は文章を作る機能です。感情分析（Sentiment analysis case）は分類する機能なので、生成と分析を1件ずつ見られます。推奨事項パネルに生成ボタンが出ていた推奨ステップも、1回だけ押しました。
動かした：Activity response generation（3回）、Sentiment analysis case（3回）、推奨事項パネルの Suggested steps（1回）
表示だけ確かめた：Case summarization（無効のまま。Case Insights のボタンが出るかを見た）
動かしていない：無効の20件のうち上記以外。チャット、通話、メールは会話のデータが要り、解決メモは状態を解決済みに変える必要があるため
元にしたケースには何が書かれていたか
AIの出力を評価する前に、元のケースの中身を説明します。架空の取引先「検証用株式会社」の購買担当から、電話で請求の問い合わせが入った想定です。連絡先はメールアドレスなし、通知も無効にしました。
件名：先月分の請求書が二重に発行されている
説明：9月分の月額利用料（132,000円）の請求書が、同じ金額で2通届いている。経理部が2通とも支払い対象として処理しかねない
顧客向けコメント3件：1件目は丁寧な確認の依頼。2件目は「再送してもらったが2通目は取り消されていない。前回の回答では解決していない」。3件目は「今週中に返金か取消の連絡がなければ、契約の解約を検討する」
作業メモ1件（社内向け）：一次対応の記録
作業メモには、後で生成文を判定するための事実を3つ入れました。
未確認の仮説：二重請求の原因は決済代行会社の二重送信と考えているが、決済代行会社にはまだ確認していない
効果のなかった対応：請求書を再送したが、2通目の請求は取り消されていない
未了の作業：返金（2通目の取消）の承認申請は未提出。顧客への回答期限は今週金曜
生成文がこの3点を取り違えずに書けるかを見ます。仮説を断定にしていないか、再送を解決策として勧めていないか、未提出の申請を進行中や完了と書いていないか、の3つです。
修正量は次の4段階で判定しました。
修正なし：文章を変えずに顧客へ送れる
軽微：事実関係は変えず、語句や表現だけ直す
大幅：原因・状態・対応・約束など、業務判断に関わる内容の訂正が要る
不採用：ケースとの照合や全面的な書き直しが要り、下書きとしての効果が薄い
Now Assist「Activity response generation」の検証
Activity response generation は、ケースの説明・コメント・作業メモをもとに、コメントや作業メモの文案を作る機能です。画面の表示名は「Now Assist を使用して...」です。
コメント欄をクリックすると、欄の左下にスパークルのアイコンが出ます。画像の①を押すと、②の4つの選択肢が開きます。選択肢は「実行されたアクションを要約」「フォローアップ」「応答後」「確認タスク」です。公式ドキュメントの英語名は Summarize actions taken／Follow up／Post response／Acknowledge task です。今回は顧客への返信にあたる「応答後」（Post response）を3回選びました。
生成された文は、欄の上に重なる小窓に出ます。画像の①が生成文で、②の「挿入」を押すとコメント欄に入ります。今回は挿入しておらず、顧客へも送っていません。
生成文は3回とも日本語でした。2回目の全文を引用します。
申し訳ございません。ご指摘の通り、先月分（9月分）の132,000円の請求書が重複して発行されている状況を深刻に受け止めております。現在、決済代行会社への確認と返金（または2通目の取消）の承認申請を急ぎ進めており、今週金曜日までのご回答をお約束いたします。ご不便をおかけしており、大変失礼いたしました。
判定の3点と照らすと、結果は次のとおりです。
仮説：断定にした回はありません。1回目は「決済代行会社からの二重送信が原因と考えられます」と推量のまま顧客へ伝えました。社内の仮説を顧客に出してよいかは、送る前に担当者が判断します
効果のなかった対応：再送を解決策として勧めた回はありません。1回目と3回目は「再送後も2通目は取り消されていない」と正しく書きました
未了の作業：2回目の「承認申請を急ぎ進めており」は、未提出の申請が着手済みに読めます。1回目と3回目は「進めさせていただきます」「急ぎ進め」と、これからの予定として書きました
3回に共通する点もあります。作業メモの「回答期限は今週金曜」を、3回とも「今週金曜日までのご回答をお約束」（3回目は「ご回答できるよう」）と顧客への約束に変えました。3件目のコメントにある「解約を検討」には、3回とも触れていません。金額、対象の月、件名の事実は3回とも正しく、人名やメールアドレスは入りませんでした。
1回目：軽微。「本週金曜日」という不自然な語を直し、仮説を顧客に出すかを決める
2回目：大幅。未提出の申請を着手済みと読める表現を直す
3回目：軽微。期限を約束にしてよいかだけ確認する
画面で待った時間は 49.3秒、42.5秒、41.3秒でした。生成AIログに記録された処理時間は 7.8秒、6.1秒、6.2秒で、残りは小窓の表示までの待ち時間です。測定は自動操作で1回ずつ、同じケースで行いました。このほかに、メニューが開かず選択肢を選べなかった試行が1回あり、結果から外しています。
返信の下書きは、事実の取り違えが少なく、下書きとしては使える水準でした。直す箇所は「状態」と「約束」に集まっています。レビューでは、申請や作業の状態（未提出・着手・完了）と、期限を約束してよいかの2点を、作業メモと照らして確認します。元のケース全体を読み直す必要はありません。
Now Assist「Sentiment analysis case」の検証
Sentiment analysis case は、ケースの説明やコメントから顧客の感情を判定し、理由を付ける機能です。ワークスペースでは件名の右に結果が出ます。
ケースを開くと、件名の横に「感情を生成しています...」と表示されました。情報アイコン（顧客の感情分析）を押しても同じです。1回目は180秒待っても表示が変わらず、開き直した2回目と3回目は、画像の①のとおり「－該当なし」でした。②のコメント3件は、語調が強まっていく内容です。
生成AIログを見ると、感情分析のAI呼び出しは3回とも記録がありませんでした。同じ時間帯の返信の下書きは記録されているので、感情分析はAIに渡る前で止まっています。ケースの感情の欄も空のままでした。
関連する設定は、変更せずに読み取りました。
CSM のケース向けのスケジュールジョブ「Sentiment analysis scheduler job CSM」は無効
プロパティ sn_uxc_gen_ai.enable_sentiment_analysis は false
入力に使う項目は、件名、説明、状態、優先度、作成日時、コメント、作業メモ（プロパティ sn_uxc_gen_ai.sentiment_analysis.input_fields）
公式ドキュメントは、感情分析を「要求者（requester）の感情」と説明しています。今回のコメントは、顧客本人ではなく検証のアカウントで書き込みました。ジョブとプロパティの無効と、投稿者が顧客本人でないことの、どちらが「該当なし」の原因かは切り分けていません。スキルの状態が「アクティブ」でも、結果が付くとは限りません。有効化の作業には、スキルの状態に加えて、ジョブとプロパティの確認も入れます。
推奨ステップは、CSM のスキルが無効でも生成された
推奨事項パネルの先頭には「Suggested steps by Now Assist」と生成ボタンが出ていました。CSM のスキル Suggested steps generation は無効です。押してみると、画像の①のとおり手順が生成されました。生成AIログの定義名は「Generate Suggested Steps」で、スコープは Global でした。CSM のスキルの行とは別の、プラットフォーム側の定義が応えています。
生成された手順は次の5つでした。
発行履歴の確認
システムログでの原因の特定
請求書の取消と再発行
関係者への通知
再発防止の自動チェック
②の作業メモにある事実は使われていません。決済代行会社への確認も、返金の承認申請も、金曜の期限も出てきません。1件目には「サービスNowの請求書発行履歴」という表記もありました。判定は大幅です。実行は1回で、回数を重ねた比較はしていません。
CSM の管理画面でスキルを無効にしても、別のスコープの機能が同じ画面に出ることがあります。有効化の棚卸しは、スキルの一覧だけでなく、ケースの画面に出ているAIのボタンからもたどります。
ケース要約は無効のまま、ボタンは出なかった
Case summarization は無効のままにしました。ケースの画面には Case Insights 用の文言が部品として入っていましたが、画面には何も描画されません。公式ドキュメントで Case summarization が前提とされている Generate、Summarize、Ask AI のボタンは出ませんでした。無効のスキルは、ボタンが消えるだけで、エラーなどの案内は出ません。
29件がどこに現れるかの分類
以下は筆者による区分の整理です。画面で表示場所を確かめたのは、ケースの画面の2件（返信の下書きと感情分析）だけです。カタログの区分で見ると、スキルは4つの場所に分かれます。ケースの画面、チャット・メール・通話の画面、ナレッジ、ダッシュボードと内部設定です。
起点は CSM のスキル、橙は有効と無効が混ざる場所、赤はすべて無効の場所、緑は有効な内部部品の場所です。ケースの15件のうち、有効なのは2件だけでした。
図の内容を文字でも書き出します。
起点は CSM の Now Assist スキル（カタログ29件のうち有効9件）
担当者の画面：ケース。15件で、有効は感情分析と返信の下書きの2件
担当者の画面：チャット・メール・通話。6件（すべて無効）
ナレッジ。ケースから記事を生成する1件（無効）
ダッシュボードと内部設定。感情や話題の集計部品・文章操作の設定で、7件（すべて有効）
AI エージェントから呼ばれるスキルは、29件に含まれない
有効な9件のうち、画面向けは2件
有効な9件は、使う人で分けると3種類です。
画面向け：Sentiment analysis case と Activity response generation
ダッシュボード用の内部部品：Insight 6件
内部設定：Case NACM Config
Sentiment analysis case は、公式ドキュメントによると、ケースの説明・概要・状態・優先度・追加コメントを入力にして、感情と理由（Sentiment Reasoning）を付けます。情報アイコンで理由を確認でき、一覧とフォームの Sentiment 列は手動で追加する仕組みです。Activity response generation は、説明・概要・追加コメント・作業メモ・状態・優先度を入力に、アクティビティの返信文を作ります。起動ロールは、この2件と Case NACM Config が sn_esm_agent です。
数え方に差が出る点があります。画面側の設定で有効になっているスキルは11件で、上の9件に Sidebar summarization と Email Interaction Summarization が加わります。この2件は、スキル自体が無効のため、画面の設定が有効でも動きません。資料によって「11件」と「9件」が混在するのは、この数え方の違いです。
ケース要約が無効になっている理由と、有効にする手順
Case summarization の無効は、2026-02-20 にadminが更新した記録でした。出荷時から無効だったのか、デモ側で止めたのかは、記録からは区別できません。デモ環境の有効状態が、そのまま自社の標準になるとは限りません。
有効にする場合の手順は、公式ドキュメントでは次の流れです。ただし今回は設定を変更しておらず、これで動くかは確かめていません。
管理者が AI Admin Hub の Settings > Plugins から ServiceNow Otto for CSM（sn_csm_gen_ai）を導入する
使いたいスキルを個別に有効にする。Case summarization は、入力のテンプレートを Case new・work in progress・resolved の3種類から設定する
担当者に起動ロール（sn_customerservice_agent など）を付ける
Case Insights の Generate と Summarize、Ask AI は Case summarization が有効なことが前提。今回、無効のままでは、ボタン自体が画面に出なかった
対応言語に日本語が含まれることは、公式ドキュメントで確認できました。
公式ドキュメントでは、画面の対応も分かれています。
Core UI：ケースの要約、解決メモ、ナレッジの生成、感情分析、アクティビティの返信
CRM Workspace：Core UI の機能に加えて、チャット、通話、メールの返信、推奨ステップ、ダッシュボード
有効化の前に、担当者が使う画面がどちらかを決めると、先に有効にするスキルが絞れます。
導入の順番の候補は次のとおりです。最初は、すでに有効な返信の下書きを使い、状態と約束の2点をレビューする運用を決めます。感情分析は、ジョブとプロパティを確かめてから試す順番です。続いてケース要約を有効にし、Case Insights の表示と入力テンプレートを確かめます。解決メモとナレッジ生成は、人が確認する手順を決めてからでよいでしょう。
共用環境でケースを作るときは、通知の経路を先に止める
ケースを作る前に、通知の定義を調べました。共用のデモ環境で、実在のメールアドレスに通知が届かないようにするためです。
ケースの通知は有効なものが44件ある。「Case opened for customer」「Case commented for customer」「Case closed」「Case resolved」は、宛先が連絡先（contact）とウォッチリスト（watch_list）
ビジネスルール「Add user to watch list」が、ケースの作成前に、作成したユーザーをウォッチリストへ入れる
したがって、連絡先を付けたままケースを作ると、作成した人の実在のメールへ「Case opened for customer」が届く恐れがある
今回は次の順で作りました。
連絡先・取引先・担当者を空にしてケースを作る
作成の直後に、ウォッチリストを空にする
メールなし・通知無効の専用の連絡先と、取引先を設定する
連絡先の種別は電話にし、状態は新規のまま変えない
コメントと作業メモを追加する
各段階のあとで、メールの送信記録（sys_email）を確かめました。作成からAIの実行、削除の前まで、新しいメールは0件でした。通知を処理するイベントは8件出ていますが、送信のレコードは作られていません。この順番は今回の環境での結果です。自社で増やした通知やフローから送る通知もあるため、環境ごとに確かめます。
有効にする前の決め方は、スキルの種類ごとに考える
ここからは筆者の推奨案です。返信の下書きと感情分析は今回の結果をもとにし、ほかは試していない部分を含みます。判断の軸は、スキルの種類ごとに、入力に載る情報と、出力の使い道に置きます。
表の内容を文字でも書き出します。
画面に表示する機能：例は Case summarization、Chat summarization。決めること＝入力に載る顧客情報、使えるロール、対応言語
担当者が受け入れて残す機能：例は Resolution notes generation、KB generation。決めること＝生成文を元のケースと照らす手順、公開前の確認者
下書きを作る機能：例は Activity response generation、Email recommendation。決めること＝送信の前に人が読む手順、送信先が実在の顧客でないか
分析に使う機能：例は Sentiment analysis case、Insight 6件。決めること＝一覧や画面への列の追加、集計のダッシュボードの閲覧者
下書きを作る機能は、返信文を送れる画面の近くにあります。今回の返信の下書きは、挿入を押すとそのままコメント欄に入りました。投稿すれば顧客に見えるため、送信の操作と通知の経路をセットで確かめます。レビューでは、状態と約束の2点を作業メモと照らしてください。
共用環境でケースを試す前の確認リスト
共用のデモ環境や本番に近い環境でケースを作る前に、次の項目を確かめます。通知の宛先はケースの作成者・連絡先・担当者から決まるため、作成する操作の前に確認します。
宛先の確認
□ ケースの通知で、有効なものと宛先の項目を一覧にした
□ 作成者がウォッチリストへ自動で入る設定か確かめた
□ 連絡先と取引先に、実在のメールアドレスが入っていない
操作の確認
□ 連絡先の種別と状態を、通知の条件に合わない値にした
□ 試したあとに、メールの送信記録とイベントの増分を確かめる手順がある
生成文の確認
□ 申請や作業の状態（未提出・着手・完了）が作業メモと一致している
□ 期限を約束する表現があれば、約束してよいか確かめた
□ 社内の仮説を、顧客向けの文に出してよいか決めた
通知の条件は、環境ごとに違います。自社で増やした通知や、フローから送る通知もあるため、一覧は環境ごとに作り直します。
実機で気づいたこと
画面の設定が有効でも、スキルが無効なら動かない
Sidebar summarization と Email Interaction Summarization は、画面側の設定が有効でした。一方で、スキルの状態は無効です。資料や画面で「有効」と見えても、スキルの状態を別に確かめます。
スキルの状態表では、状態を示す「アクティブ」の列と、製品内で使う設定を示す「アクティブな製品」の列が分かれています。画像の①Email Interaction Summarization と③Sidebar summarization は、アクティブが false、アクティブな製品が true です。②の Sentiment analysis case は、両方が true です。
ケースの感情分析は、付いているケースが偏っていた
感情が付いている既存ケースは8件で、すべて請求書の紛争ケースでした。2,100件を超えるケースのほとんどは、感情の欄が空です。今回自作したケースでも、感情は「該当なし」のままでした。CSM のケース向けのスケジュールジョブが無効な環境では、既存のケースにも付いていない可能性があります。付く条件は、ジョブとプロパティを確かめたうえで、自社の環境で一覧に列を足して確かめます。
起動ロールは3種類で、9件は指定がない
起動ロールの欄を数えると、20件に指定があり、9件が空でした。担当者向けのロールと、sn_esm_agent、マネージャー向けのロールに分かれています。
表の内容を文字でも書き出します。
sn_customerservice_agent と consumer_agent（14件。うち Email Interaction Summarization は sn_esm_agent も併記）：Case summarization、Chat summarization、Resolution notes generation ほか
sn_esm_agent（5件）：Sentiment analysis case、Activity response generation、Call Summarization ほか
sn_customerservice_manager（1件）：Trending topics dashboard
指定なし（9件）：Insight 6件、Contextual Email Matching ほか
有効な2件の担当者向けスキルは、どちらも sn_esm_agent です。ケースの担当者のロールだけでは使えない可能性があります。有効化の手順に、sn_esm_agent の付与を入れておきます。指定なしの9件は、誰でも使えるとは限りません。呼び出し元の画面や設定で制御される可能性があり、今回は確かめていません。
Live Agent Assist は状態の記録が食い違っていた
Live Agent Assist の4件は、スキルの状態が有効、設定の欄が無効と、記録が食い違っていました。画面での出方は確かめていません。同じスキルでも、状態の欄が複数あるときは両方を見ます。
用語
CSM：Customer Service Management。顧客からの問い合わせをケースとして扱う製品
OOTB：Out Of The Box。製品に最初から入っている標準の状態
スキル：Now Assistで、要約・生成・分類を行う部品
ウォッチリスト：ケースの更新の通知を受け取るユーザーの一覧
付録：自分の環境で確認するときのURL
生成AIの実行記録：/sys_generative_ai_log_list.do
感情分析のスケジュールジョブ：/sysauto_script_list.do?sysparm_query=nameLIKEsentiment
スキルの設定：/sn_nowassist_skill_config_list.do
スキルの有効状態：/sn_nowassist_skill_config_status_list.do
ケースの通知：/sysevent_email_action_list.do?sysparm_query=collection=sn_customerservice_case^active=true
公式ドキュメント（ServiceNow Docs）：
検証範囲とおことわり
2026-10-02に、Australia（Patch 5）のNow Assistデモ環境で、スキルの設定・有効状態・通知の定義をAPIの読み取りで取得しました。2026-10-03に、日本語表示で自作のケースを作り、スキルを実行しました。
対象は自作の日本語ケース1件（検証の途中で同じ内容で作り直したため、作成は2回）。返信の下書きは3回、感情分析は3回、推奨ステップは1回の実行
コメントは顧客本人ではなく、検証用のアカウントで書き込んだ
生成文の挿入・投稿・送信はしていない。設定の変更は0件
作った取引先・連絡先・ケースは削除し、残っていないことを確かめた。AIの実行記録（生成AIログ・会話の記録）はシステムが自動で残す
未確認のこと：
感情分析が「該当なし」になった原因（ジョブとプロパティの無効か、投稿者が顧客本人でないことか）
顧客本人が書いたコメントでの感情分析と返信の下書き
「応答後」以外の3つの選択肢（実行されたアクションを要約、フォローアップ、確認タスク）の生成文
Case summarization を有効にしたときの品質と、Case Insights の表示
推奨ステップを複数回生成したときのばらつき
チャット・通話・メールの機能、解決メモ、ナレッジ生成
英語表示での画面
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