プロダクト中核にAIが組み込まれている現場での、デザイナーの向き合い方

デザイナーの torimizuno です。

少し前となりますが、10月30日にCAMPFIRE / IVRy / アトラエの3社合同で開催された In-House Designers #14「俺たちのプロダクトとの向き合い方」 に、株式会社IVRyのデザイナーとして登壇しました。

登壇3社の中で、IVRyのデザイナーとして伝えるならどんな内容がいいだろう、と同じチームのPdMと相談し、IVRyの特徴やおもしろさと感じている「プロダクト中核にAIが組み込まれている現場での向き合い方」について伝えることに決めました。
この記事では、登壇内容を中心に、AIと共に“電話”という体験を再構築していく中で感じていることをお伝えしていきます。

IVRyという環境 ― 電話という体験を再定義する

IVRyは、「最高の技術を、すべての人と企業に届ける」をミッションに、
電話業務を自動化する音声AIプロダクト「アイブリー」を提供しています。

累計6,000万件以上の着電に自動応答し、企業と顧客のやり取りを支えてきました。
ここ数年で起きたのは、“電話という当たり前の体験”そのものの変化です。

そもそも：人が応対する企業電話は“かける側主導”の体験だった

人が応対する場合、かける側は“話すだけで”自分の用件に辿り着ける。企業側が聞き取り、確認し、適切なゴールへ導く“伴走型”の体験です。

番号操作から、“話す”が主役の体験へ

それに対し、IVRyが最初に提供していたのは、いわゆる番号式IVR。
「ご予約の方は1を、キャンセルの方は2を押してください」といった、
電話を“分岐装置”として効率化する仕組みです。

これは企業側の負担を大きく減らすものでしたが、
一方で“電話をかける側”にとっては、機械的で、用件を全部聞いてから自分の用件を探すしかない、など手間がかかるものでもありました。 

この構造を変えたのが、AIによる音声対話です。
ユーザーが「予約をしたい」「明日の確認をしたい」と“話す”だけで、AIが意図を理解し、対応を進めてくれる。
AIが入ることで、電話の主導権が“かける側”に戻ったのです。

AIが応対するからこそ、

• 目的が明確な人には最短で解決を、

• 言葉に詰まる人には聞き取りながら補う柔軟さを、届けられるようになりました。

この「主導権のシフト」は、電話体験そのものを再定義するプロダクトコア体験の転換であり、IVRyのデザインの面白さが現れている部分です。

今後はさらに「かける側の用件を、最短で理解し適切なゴールまでより良い体験で達成する」ために、人が応対する時以上の体験を目指し、取り組んでいます。

デザイナーの向き合い方

IVRyでは、四半期ごとにプロジェクトを再編し、検証と改善を繰り返しながら前進しています。

このスピード感の中で、自分が大切にしているのは次の3つです。

1. 軸足は明確に

デザイナーとして体験やUIの品質に責任を持つ。
多様な意見を受け止めながら、最終的に「どんな体験を届けたいか」を言葉にし、着地させる。
プロダクトの成長フェーズが変わっても、“体験の芯”を見失わないようにしています。

2. 動き方や範囲は柔軟に

目的達成のために職能の線を越える。
仕様の詰めや議事録の設計、ミーティング設計なども「場のデザイン」として取り組む。
越境を前提に動くからこそ、プロジェクト全体の一貫性を保てると感じています。

3. 自律と責任

PdMと同じ目線で意思決定に関わる。
「どちらが良いか」ではなく、「なぜそれが良いか」を言語化する。
自ら現場情報を取りに行き、チームの判断に責任を持つ姿勢を意識しています。

これらの大切にしていることは、会社の3つのバリューとも紐づいていると感じ、社員みんながバリューをそれぞれの形で体現しています。

AIとの「深い付き合い方」

IVRyのAI開発は、プロダクトと同じくらいデザインにも近い場所で進んでいます。
AIエンジニアが社内に在籍し、日々、音声AIの性能検証やプロトタイプ開発を行っています。

デザイナーもその議論に並走し、AIの“今の限界”と“数年後の可能性”を見据えて体験設計を行います。
つまり、「AIを使うデザイン」ではなく、「AIの進化を前提にしたデザイン」をしています。

たとえばオンボーディング向上の施策では、ユーザー登録時の会社名からWeb情報をスクリーニングし、その企業に最適な問い合わせ想定を自動生成することで利用開始までの速度を上げる取り組みを実験的に行いました。

AIの精度・認識特性・文脈理解を考慮しながら、どこまでをAIに任せ、どこから人が担うのか。
その“線引き”をデザインの観点から議論するのがIVRyらしさです。

Voice UXを磨く

プロダクトの変化により、企業の電話体験からより電話をかける側の体験に注力できる状態になってきました。

その上で何をもって「対話の体験が向上した」と言えるか。
ベース指標として「タスク完了率」「通話の簡潔さ（短さ）」「なめらかさ」を定義していますが、特にタスク完了率だけでは対話体験の良し悪しは追いづらいと考えています。

毎週のVoiceUX定例では、理想の対話体験をチーム全体で言語化しながら、仮説を立て、ステークホルダー企業に協力いただき検証と評価を繰り返しています。

AIが応対するからこそ、目指すのは「人が応対する以上の体験」。
施策単位で、指標に対して一部企業に協力をいただいて検証＆評価を行いながら、プロダクト全体に反映していく。
その積み重ねが“Voice UX”を形づくります。

まとめ

登壇の最後に、こう伝えました。

AIがプロダクトの中心にある環境では、技術に追いつくだけでなく、“共に進化する姿勢”が必要です。

IVRyでは、AIの進化を前提にデザイナーとしても「人とAIの新しい関係」をつくろうとしています。
これからもVoice UXを磨きながら、“働くことは、楽しい”に取り組んでいきます。

おわりに

イベント当日は、IVRyのデザインチーム全員で参加しました。
他社デザイナーのみなさんと語り合いながら、「プロダクトとどう向き合うか」という共通テーマを自分たちの現場に引き寄せて考える良い時間になりました。

読んでいただき、ありがとうございました。
AIが中核にあるプロダクトでのデザインに関心のある方は、ぜひIVRyデザインチームの取り組みも覗いてみてください。

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