“新規客獲得”の落とし穴
vol.1819
コンサルを行っていて、クライアントからよく依頼されるのが「新規客の獲得」です。
成熟した市場では過当競争になりやすいですし、人口減少という大きなトレンドもある。
ですから、新たなお客さんとの出会いを重視するのは間違いないことだと思います。
一方で、そうした相談をするクライアントの中には、既存顧客に対してまだまだできることがあると感じることもある…
なぜなら、新規客獲得は非常にコストがかかるからです。
知っておきたい「1：5の法則」
マーケティングの世界では「1：5の法則」というものがあります。
これは、新規顧客を獲得するコストは、既存顧客に販売するコストの約5倍かかるという考え方。
だからこそ、LTV（顧客生涯価値）が大事だと言われています。
ちなみに、LTVとは1人の顧客が、取引を始めてから終わるまでに、企業にもたらす利益や価値の合計です。
つまり、1人の顧客と長く、深く付き合っていくことが大切ですよということです。
新規客を望むクライアントは、大抵LTVを知っていますが、「1：5の法則」を知らないことが多い。
ちなみに、『amazonで学んだ「あなたの会社」の利益最大化』の著者で、ビズフォーム代表取締役の北島和泰さんは、単月で赤字200万円のエステ店を単月黒字100万円へとⅤ字回復させていますが、やはり既存顧客を重視したマーケティング戦略に変えたと仰っています。
〈PRESIDENT Online ／ 2026年9月21日〉
売上だけではなく、営業利益率も大幅に改善。
「営業利益率でいうと、マイナス33％からプラス15％への飛躍でした。日本企業の平均の営業利益率は、毎年約3％前後。5％を超えると優良企業と言われています。2％上げるだけでも四苦八苦している企業が多い中、たった4ヵ月で48％アップです」。
ですから、改めて既存顧客に対して
●クロスセル・アップセルが弱い
●休眠顧客を放置している
●予約の取りづらさを放置している
●購入後のフォローが足りない
などなど、課題がないか見直すことは大切なのです。
「生活動線」を意識する
既存顧客を重視ということで、もう1つ挙げたいのが「生活動線」です。
これは、私がこれまで小売企業のマーケティングを行うことが多かったから思うことなのですが、いかにお客さんの日常の行動に自社の商品やサービスを組み込むかが重要となります。
例えば、駅ビルはなぜ強いのか？
それは駅が通勤・通学など生活の動線にあるからです。
これは観光客や来街客をあてにしている商業施設でも同じこと。
「この街に訪れたら、必ずこの商業施設でランチを食べる」。
このポジションを取れると、もれなく物販を売るチャンスにも恵まれます。
熾烈なランチ競争を何が何でも勝ち抜く努力をしているかどうかは、やはり確認しておきたい点です。
そういう意味では、最近の「フードラ」旋風は、まさに日常の接点づくり戦略の象徴と言えるでしょう。
〈TBS NEWS DIG ／ 2026年8月26日〉
フードラとは、食品を取り扱っているドラッグストア。
ドラッグストア市場は約9兆円規模まで拡大していますが、その成長を支えているのが食品です。
食品は約3兆2000億円と3分の1を占め、10年間で約2.4倍に拡大。
しかし、食品はドラッグストアにとっては決して儲かる商品ではありません。
特に安価で販売していることもあり、食品の粗利率は15～18％程度。
対して、薬は40％台、化粧品は30％台半ばです。
さらに食品には賞味期限があり、物流や品出しにも手間がかかります。
それでもドラッグストアが食品に力を入れるのは、食品そのものの利益ではなく「集客力」に価値があるからです。
つまり、デイリーの買い物（食品）に自店が選ばれるように設計し、その接点をもって薬や化粧品を買ってもらう。
食品を使ってドラッグストアに生活動線を敷いているのです。
“ファンに愛される”を極める
そういう意味でいえば、昨今のSNS戦略でも、優秀な企業はモノではなくコトを訴求しています。
例えば、株式会社パルが展開している「3COINS」ではハウツーもののリール動画を定期的に発信。
現在、215.4万人というフォロワー数からも分かる通り、多くのユーザーから注目を集めています。
〈ORICON NEWS ／ 2026年9月27日〉
企業による一方的な広告ではなく、現場スタッフが着こなしや商品の使い方などを生活者に近い目線で発信することで、親近感や購買意欲を高めているのです。
ここがポイントで、ユーザーが毎日のようにアカウントを見るという習慣をつくることが大切となります。
これを実現することで、ユーザーが1日1回は必ず自社のことを意識してくれる時間をつくれる。
昨今のマーケティングは情報洪水の中、いかに自社を忘れさせないかが重要になります。
…もちろん、記憶から消えることはないのですが、定期的に想起されなければ、忘れられたも同じ…
このことを結構、軽視されている企業さんは多いので、ここは意識しておきたいところです🤔
何より、ユーザーが共感する有益な情報を届けることでファンづくりにつながる。
ちなみに、“ファン心理”というのはAI時代は、ますます重要になると思います。
ファンベースマーケティング提唱者・佐藤尚之さんも指摘していますが、星の数ほどネットにある商品情報の中、AIが重視しているのはユーザーの口コミやレビューだからです。
〈ITmediaビジネスオンライン ／ 2026年9月3日〉
つまり、AIコーマスの時代は、ますます感動体験を提供できる企業が顧客のLTVを高めるだけではなく、新規顧客を獲得することができる。
（その分、これまで以上に口コミやレビューについての透明性や信頼性を上げる必要はありますが）
いずれにせよ、一度来店・使用していただいたお客さんに、いかに「また利用したい」「推奨したい」と思わせることが、非常に大切になるでしょう。
そんなところを私も改めて意識しながら、今後のマーケティング活動に力を注いでいきたいと思います😊
本日も最後まで読んでいただき、誠にありがとうございました！
