既存顧客のフォローが売り込みに感じるときは｜私が「ご案内」と呼ぶようになった理由
こんにちは、ストック経営のうさです。
既存のお客様に連絡するとき、「売り込みだと思われないかな」と手が止まることはありませんか。
会社が売りたいものではなく、お客様に必要な情報を、必要なときに届けているなら、それは売り込みではなく、ご案内です。
そう考えるようになったのは、物販とコンサルティングを続けてきた中で見てきたお客様の姿があるからです。
同じ方が、また買ってくださる
起業してまもない頃、私はハイブランドの商品を販売する物販をしていました。
そのときに気づいたことがあります。同じ商品でも、価格が高い出品者のほうが売れることがある。そして、同じ方が、繰り返し買ってくださる。
価値の伝え方で、売れ方が変わる。そう体感しました。一度買ってくださった方は、もう知らない人ではありません。信頼が少したまっている方です。
その後、個人起業家の方向けのコンサルティングでは、
もっとも長い方とは6年のおつきあいになりました。
新しいお客様に出会うことと同じくらい、すでに出会ったお客様との関係が、事業を支えてくれていました。
連絡しないことが、いちばんの取りこぼしだった
それでも、既存のお客様への連絡は、後回しになりやすいものです。
「しつこいと思われたくない」「売り込みだと思われたくない」。
そう思って何も届けないでいると、お客様のほうも、こちらの存在を少しずつ忘れていきます。
中小企業庁の「2024年版 小規模企業白書」では、新規顧客や販路を開拓するときの課題として、「開拓に必要な人材の不足」と答えた中小企業経営者が4割を超え、最も多くなっています（大同生命サーベイ・2023年4月度調査をもとにした図）。
（出典：中小企業庁「2024年版 小規模企業白書」第2部第1章第1節）
この調査は新規開拓の課題を聞いたものですが、私はここに、既存のお客様を見直す理由もあると読んでいます。
新しいお客様を集めるには、人も時間も要る。
その人が足りないなら、すでに信頼のあるお客様に何も届けていないのは、もったいないことだと思うのです。
では、何を届ければいいのか。ここで「売り込み」と「ご案内」の違いが大事になります。
売り込みと、ご案内の違い
冒頭に書いた線引きを、実際の場面で見てみます。
所作・マナー講師の方（事業歴15年）とご一緒したときは、既存のお客様にイベントを告知して、そこから個別相談、申し込みへとつながりました。広告は使っていません。
単価を上げて提案しても、すぐにお申し込みがありました。
すでに信頼のあるお客様にとって、大事なのは値段より「いまの自分に必要かどうか」なのだと思います。
だから私は、値引きでお客様を呼び戻すことはしないと決めています。
私自身も、長いあいだSNSの投稿はせず、広告とメルマガを地道に続けてきました。
それでも、以前一度お問い合わせをくださった方が、ほかの方の発信で私のことを見かけて、サービスを受けようと思ってくださったことがあります。
一度つながった方との関係は、こちらが思っているより長く続いている。そう教えてもらった出来事でした。
地味でも続けることそのものが「この人は急にいなくならない」という信頼になる。
ご案内は、その信頼の上でしか成り立たないと思っています。
御社にも、こうした信頼がたまっているのに、まだ使いきれていない資産があるかもしれません。
利益の取りこぼしとムダ打ちがどこにありそうかは、2分の診断で目安がわかります。
空いた力を、お客様との関係に向ける
顧客・信用・実績を活かして、売上と顧客価値を高める。
私が既存のお客様へのご案内を大事にしているのは、この順番がいちばん自然だと思うからです。
最後に買ってくださった日と、これまでの購入回数でお客様を分ける。
お客様が言っていた困りごとから、次に届ける情報を決める。
何を届けるかの判断は社長やベテランの方の頭の中にあっても、リストを分けたり、案内の下書きを作ったりするところは、人とAIで分担できます。
そうして空いた社長の力を、お客様との関係そのものを育てる時間に向けられるようになります。
既存顧客のフォローをどんな順番で見直すかは、HPの記事にまとめました。
すでにあるお客様との信頼を、利益と顧客満足につなげるヒントを、3つの無料レポートにまとめました。
