「ChatGPTで調べてきました」と言われたら｜AIで調べてくる家族が増えた時代の、相談対応のしかた

否定しない。鵜呑みにしない。一緒に確かめる。それが、AI時代の専門職に求められる力です。ご家族がAIで調べて相談に来る場面が増えた今、ケアマネジャーや医療・介護職がどう対応すれば信頼関係につながるのかを、図解とフローチャートで整理しました。

1. ある日の相談室で起きたこと

こんな場面、最近増えていませんか。ご家族が窓口に来る前に、AIを使って病気のことや介護制度を調べ、具体的な仮説を持って相談に訪れる。静岡県で行われたケアマネジャー向けの生成AI勉強会でも、この「家族の情報の調べ方の変化」が大きなテーマとして取り上げられました。

家族がAIで調べてくることは、悪いことではありません。むしろ「なんとかしたい」という気持ちの表れです。困るのは、AIの答えをその場で否定してしまうことと、逆に、そのまま受け入れてしまうこと。どちらも、ご本人にとって良い結果につながりにくいからです。

2. 家族の「AIの答え」がズレやすい3つのポイント

AIの答えは一見、とてももっともらしく見えます。でも、次の3点ではズレやすいことを知っておくと、落ち着いて対応できます。

①制度の「地域差」／②情報の「新しさ」／③その人への「当てはまり」。AIの答えは「材料」です。その人に合う形に直すのが、専門職の仕事です。

3. 否定しない・鵜呑みにしない「一緒に確かめる」5ステップ

対応の流れをフローチャートで整理しました。ポイントは、ステップ1で調べた努力をまず受け止めることです。ここを飛ばすと、家族は「話を聞いてもらえなかった」と感じてしまいます。

4. AIは敵じゃない。専門職側の味方にする3つの使い方

実はこの流れ、専門職側がAIを使い慣れているほどスムーズになります。ケアマネジャーへの調査では、AIツールの使用率は85.8％に達し、ケアプランや会議録の下書き、制度調べなどに広く使われています。ここでは、相談対応に直接役立つ3つの使い方を紹介します。

① 想定質問集を先に作る

制度の相談が増えそうなテーマは、家族がAIに聞きそうな質問と、その答え
の注意点を事前にAIと一緒に整理しておく。当日の対応が落ち着いたものになります。

② 説明をやさしい言葉に直す

専門用語の多い説明を「家族向けのやさしい言葉に直して」とAIに手伝ってもらう。ご本人の前では、話せる範囲で大丈夫、という空気づくりにもつながります。

③ 根拠資料のありかを探す

「この制度の公式な説明はどこにあるか」をAIに当たりをつけさせ、最後は必ず公式資料そのもので確認する。調べる時間の短縮と、正確さの両立です。

5. AI時代こそ、人のそばにいる専門職の価値が上がる

SOTプロジェクトについて

SOTプロジェクトは、ケアマネジャーをはじめ医療・介護・福祉の現場で働く方たちが、AIで事務処理を軽くし、外に出て人と向き合う時間を増やし、質の高いサービスにつなげることを目指す3人のプロジェクトです（カラフルプラスの澤柳、元気サポート浜松の戸塚、合同会社Pharmapiaの大窪）。
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「うちの事業所でも始めてみたい」と思ったら、まずは「よくある質問」からご覧ください。話せる範囲で大丈夫です。気になることがあれば、一緒に考えましょう。