「深夜2時のバックヤードでも、まずSmartHRに聞ける」 AIとともに、「仕事の入口」へ進化する従業員ポータル

入社手続き、年末調整、給与明細発行。SmartHRといえば、こうした人事・労務領域の専門サービスというイメージが強いかもしれません。けれどいま、SmartHRが目指しているのは、アルバイトから経営層まで、「すべての従業員が日常的に使うプラットフォーム」です。

その実現の中核を担うのが、「従業員ポータル」領域です。SmartHRのスマートフォン向けアプリは提供から3年弱で250万インストールを突破し、メッセージや申請、AIアシスタントを通じて、人事と従業員の接点を広げています。さらに現在は、一人ひとりの状況に合わせて回答し、必要な手続きまで支援する「従業員向けAIエージェント」も開発中です。

これまでデジタル化の恩恵が届きにくかったノンデスクワーカーまで含め、すべての従業員がSmartHRを日常的に使うようになれば、働く人と会社の関係はどう変わるのか。従業員ポータル事業本部のビジネス責任者・島田さんと、Head of AIの金岡さんに、現在地とこれからを聞きました。

催促、確認、問い合わせ。人事に積もる「名もなき業務」

── まず、お二人の役割を教えてください。

島田　私が所属している従業員ポータル事業本部は、人事労務、タレントマネジメントに続く新たな事業領域で、現在30〜40人ほどが所属しています。

私はビジネスサイドの責任者として、従業員ポータル領域の事業全体を見ています。プロダクト戦略や中長期の事業戦略を描き、実行計画に落とし込んでいくのが主な役割です。

金岡　私はAI専任組織を率いるHead of AIとして、SmartHRの全プロダクトにおけるAI実装を担っています。2024年に立ち上げた組織で、現在のメンバーは30人弱。

社内のAIニーズ全般に応えるために、開発の進め方はいくつかあります。私たち自身がプロダクトをつくり続けることもあれば、まずAIを組み込んだプロトタイプをつくって各事業部に試してもらい、有効性が確認できたら一緒に開発を進めることもある。そうしたケースでは、最終的に事業部側でもAI開発を自走できる状態を目指しています。

── そもそも、SmartHRが提供している「従業員ポータル」とは、どのようなものなのでしょう。

島田　SmartHRは、入社手続きや年末調整など人事労務領域の効率化から始まり、タレントマネジメントなどへサービスを広げてきました。ただ、それぞれの機能を提供するだけでは埋めきれない「隙間」がどうしてもあったんです。

たとえば、年末調整を期限までに提出していない人がいれば、バックオフィスの担当者は本人や上長に連絡し、その後の進捗も一人ひとり確認・催促しなければなりません。一つひとつは小さくても、積み重なれば大きな負担になります。

私たちは、バックオフィスのこうした仕事を「名もなき業務」と呼んでいます。従業員ポータルが目指しているのは、その負担を減らすことです。

2025年には、管理者と従業員が直接やり取りできる「メッセージ」機能、幅広い手続きに使える「汎用申請」、社内ルールに関する質問に答える「AIアシスタント」を連続してリリースし、人事や労務担当者と従業員のコミュニケーションをスムーズにする土台を整えました。

金岡　AIアシスタントは、SmartHRで初めてAIを中心に据えた製品です。就業規則などの社内ルールをあらかじめ読み込ませておくことで、従業員が「産休はいつから取れるのか」「ハラスメントの相談先はどこか」といった疑問を、その場でAIに質問できます。

これまで人事や労務などのバックオフィスに集まっていた問い合わせの一部を、AIが担えるようにする仕組みです。 

全従業員の「ポケット」に人事がいる

── 従業員ポータル自体は、すでに何らかのサービスを導入している企業も多いと思います。SmartHRならではの強みはどこにあるのでしょうか。 

島田　最大の強みは、「従業員全員が使えること」です。すでに何らかの従業員ポータルサービスを導入していても、実際には全従業員がアクセスできない企業も少なくありません。

たとえば飲食店や小売店では、本社の社員や店長は使えても、業務用のパソコンやメールアドレスを持たないパート・アルバイトの方にはアカウントがないことがあります。そうすると結局、本社から現場のみなさんへの連絡は、店長を介して朝礼で伝えたり、バックヤードのホワイトボードに書いたりするしかない。現場から質問したいときも、まず店長を通す必要が出てしまうんです。

SmartHRの場合は、入社手続きや給与明細の確認など労務領域の機能をきっかけに、雇用形態にかかわらず全従業員がアカウントを持っていることが多いんです。そして、スマートフォンアプリからも利用できるので、会社のデバイスやメールアドレスを持たない従業員も利用できる。働く場所を問わず、いわば「全員のポケットのなかに人事がいる」状態をつくれるんです。

金岡　もうひとつ大きいのが、権限制御の基盤がすでにあることです。

従業員ポータルは、部署や役職、雇用形態に応じて、誰にどの情報を見せるのかを細かく制御しなければなりません。異動や組織変更のたびに、人事情報に合わせて権限も変える必要がある。

SmartHRには、労務管理などを通じて常に最新に保たれた従業員データベースがあります。その情報を権限制御にも活用できるため、ポータルのためだけに従業員の権限を別で管理する必要がない。この基盤がすでにあることも、SmartHRの大きな強みだと思います。

── 全従業員が使うことを前提に、プロダクト設計ではどんな意識をしていますか。

金岡　アルバイトから経営層までが使うとなると、ITへの習熟度にも大きな幅があります。だからこそ、誰もが最短距離で目的にたどり着けるよう、わかりやすさを追求しています。

AIというと、オフィスのデスクでパソコンを操作する場面を想像しがちですよね。でも実際に使うのは、飲食店のバックヤードで深夜2時にスマートフォンを操作する人かもしれない。幅広い年代の人が、限られた時間のなかでもストレスなく使えることを大切にしています。

島田　従来のWebサービスの操作に縛られず、どうすれば誰もが使えるインターフェースにできるのかを探ってきました。正式リリース前からお客さまに使っていただき、現場のフィードバックを常に反映することを重視しています。

金岡　もうひとつ、使いやすさと同じくらい大切なのが心理的安全性です。人事側からは、「誰がどんな質問をしたか確認できるようにしてほしい」という要望をいただくこともあります。ただ、AIアシスタントでは、管理者が質問者を特定できない設計にしているんです。

たとえば、産休や育休について、まだ会社に知られたくない段階で調べたい人もいる。ハラスメントの相談窓口を確認したい人もいるでしょう。質問内容が人事や上司に伝わると思えば、安心して使えなくなってしまいます。

管理者の利便性だけに振り切るのではなく、従業員の心理的安全性も大切にする。ここは譲れないポリシーです。

── 数万人規模でSmartHRを利用する企業もあります。大企業に対応する難しさはありますか。

島田　難しいのは、数万人という規模に耐えうる機能を提供することより、使ってもらう習慣をつくることです。たとえばAIアシスタントを導入し、全社に周知しても、これまでどおり人事へ電話したり、窓口へ行ったりする従業員は少なくありません。機能があるというだけでは、使ってもらえないんです。

そんななかで、どうすれば困ったときに「まずAIアシスタントに聞いてみよう」と思い出してもらえるのか。カスタマーサクセスとも連携し、必要に応じてハンズオンで定着を支援しています。

── 実際に、顧客企業のバックオフィスの方々の働き方が変わった手応えはありますか。

島田　一例として、お客さまの人事担当者から、「問い合わせ対応のための休日稼働が減った」という声をいただきました。店舗で働く方が事務作業をする時間は、どうしても営業後の深夜や、本社が休みの土日になってしまうこともあります。以前は、そうした時間帯の質問に対応するため、人事担当者が休日に稼働するケースもあったそうです。

でもAIアシスタントなら、時間帯を問わず従業員自身で疑問を解消できる。その結果、人事担当者の負担も軽くなったと喜んでいただけました。

一人ひとりに答え、手続きまで進める「従業員向けAIエージェント」

── 現在、AIアシスタントをさらに進化させた「従業員向けAIエージェント」の開発を進めています。エージェントになると、何が変わるのでしょうか。

金岡　現在のAIアシスタントは、あらかじめ登録された顧客の社内文書をもとに、従業員の質問に答えるものです。一方、従業員向けAIエージェントでは、参照できる情報の範囲を広げ、一人ひとりの状況に合わせて回答し、その先の行動まで支援したいと考えています。

たとえば、「今月の給与はいくらになりそうですか」と聞けば、SmartHRにデータとして蓄積されている勤務状況や給与情報をもとに答えてくれる。「結婚しました」と伝えれば、必要な労務手続きを案内し、そのまま申請まで進められる。「知りたいことに答える」だけでなく、「次に何をすればいいか」まで支援するイメージです。

さらに、使われるほど賢くなる仕組みもつくりたい。AIだけでは答えられない質問は人事につなぎ、その解決方法を次回以降の回答に生かしていく。そうして、それぞれの会社をより深く理解したAIエージェントを育てていきたいと思っています。 

── AIアシスタントから、さらに従業員向けAIエージェントへ進もうと考えた背景には、何があったのでしょうか。

金岡　理由の半分は、時代の要請です。これまでのソフトウェアは、人が画面を開き、必要な機能を探して操作するものでした。いまはAIが情報を読み取り、ソフトウェアの側から働きかけられる。そうなれば、SmartHRも従来の操作体験のままではいられません。

もう半分は、お客さまの声です。昨年AIアシスタントを提供してから、「有給休暇の残日数も聞けるようにしてほしい」「給与明細についても答えてほしい」といった要望が次々と寄せられるようになりました。

実際に使っていただいたことで、従業員が求めているのは社内文書を検索するAIだけではなく、勤怠や給与といった本人に紐づく情報まで踏まえて、もっと強力に日々の仕事を支援するAIなのだと確信できたんです。

── そうなると、従業員がSmartHRを開く場面も増えていきそうですね。

金岡　そこは非常に重要です。AI時代には、従業員が日常的に使う「フロント（入口）」の座をめぐる獲得競争が起きます。別のAIサービスが仕事の入口になれば、既存の業務システムは裏側から呼び出されるだけになりかねない。逆に、従業員が困ったときや手続きをするときに「まずSmartHRに聞けばいい」と思ってもらえれば、従業員との接点は大きく広がります。 

日常的な接点があるからAIが役に立ち、AIが役に立つことでSmartHRを使う場面も増えていく。その循環をつくりたいんです。

── 開発において、従業員ポータル事業本部とAIチームはどのように連携しているのでしょうか。

島田　開発とビジネスを共に進める「製販一体」を徹底しています。毎週の定例で状況を共有し、お客さまを訪ねる際にAIチームのメンバーが同席することもあります。

その場でお客さまに、「これは便利ですね」と言っていただくこともあれば、「ここが使いにくい」と率直に指摘されることもある。課題が起きている現場と、それを解く人の距離をできるだけ近づけることが、開発のスピードにもつながっていると思います。

金岡　いまのAIチームには、お客さまに会ったことのないエンジニアが一人もいません。背景にあるのは、AI機能だけを切り離してつくらない、という私のポリシーです。

私たちは研究組織ではありません。つくりたいのはAI技術そのものではなく、実際にお客さまに使われ、価値を生むプロダクトです。どれだけ精度が高くても、使いづらかったり、売れなかったりすれば意味がない。「AIとして優秀でも、製品としてはいまひとつ」にならないよう開発を続けています。

── こうしたAI活用は、社内の業務でも進んでいるのでしょうか。

島田　かなり進んでいます。たとえば私たちの事業部のセールスでも、商談前のお客さまの情報収集や、商談中の仕様確認などにAIを活用しています。顧客理解から提案、導入後の活用支援まで、一連の業務にAIが入り始めているんです。

自分たちがAIを日常的に使いながら、業務をどう変えられるのかを試している。 そうした環境も、SmartHRの強みだと思います。

日本のGDPを上げるインパクトを

── ここまでAI活用が広がってきたなかで、次に見据えているのはどんなことですか。

金岡　「あらゆる従業員が、日常的に使い続けられるAIをどうつくるか」です。数百万人の従業員に日常的に使われるAIエージェントは、世界を見てもまだほとんどありません。

しかも対象は、デジタルに慣れたオフィスワーカーだけではない。FAXや電話を中心に働いてきた人、パソコンを持たず現場に立つ人、学生アルバイトやシニアの方まで、誰もが自然に使えて、困りごとを解決できるAIは、まだ誰も完成させていない。

SmartHRはそれを実現し、本当の意味で「従業員とバックオフィスの共通プラットフォーム」になれるのか。やるべきことはたくさんあります。

── その問いを解くために、何が必要でしょうか。

島田　純粋に、もっと仲間を増やしたいです。この領域には大きな可能性がある一方で、まだ提供できている機能は限られていて、次に何をつくるかも決まりきってはいません。

SmartHRがすでに持つ従業員データや従業員との接点を、どんなサービスにつなげるのか。答えが決まっていない状態でも仮説を立てて試し、新規事業をつくれる人と働きたいですね。

金岡　加えて必要なのは「想像力」だと思います。いまはAIによって、思い描いたものを以前より速く形にできるようになりました。でも、AIがゼロから「次の働く体験」を発想してくれるわけではありません。「こんな働き方ができてもいいはずだ」と具体的に想像し、プロダクトに落とし込める人が必要です。

── あらためて、お二人が仕事に熱量を持って取り組む、そのモチベーションはどこにあるのでしょうか。

島田　私が惹かれるのは、これまでデジタル化の恩恵から取り残されがちだった現場の最前線の従業員の方にも、サービスを届けられるところです。システムが従業員一人ひとりをエンパワーメントできれば、バックオフィスだけでなく、事業そのものにも影響を与えられる。そんな大きな仕組みをつくっていると自負しています。

金岡　私には小さい子どもがいるのですが、子どもの未来のことをよく考えます。最近は「日本は元気がない」と言われますが、それを嘆くだけでは何も変わりません。自分の子どもが大人になるころには、いまより働きやすい日本であってほしい。そのために、SmartHRのAIで企業の成長を支え、日本のGDPを上げるくらいのインパクトを生み出したいと思っています。

── 最後に、SmartHRでいま挑戦する面白さを教えてください。

島田　SmartHRは完成された会社に見えるかもしれません。でも実際には、まだ整っていないことばかりです。従業員ポータルも、昨年ゼロイチで立ち上がったばかり。ここから事業を非連続に成長させるための戦略を描き、その実行まで担える。よいプランを描ければ、必要な投資を得ながら進められる環境もあります。

金岡　いまのSmartHRは、挑戦するには「程よいサイズ」の会社だと思います。一人の意思やアイデアが組織に伝わる規模を保っている一方で、その先には数万社のお客さまがいて、数百万人の働き方にまで届いていく。

実際、日本で働くこれほど多くの人に接点を持てるサービスは、そう多くありません。いつか「SmartHRがあったから、日本の働き方がよくなった」と言われるところまでやりたいですね。

おわりに

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取材・執筆：安岡 晴香
撮影：佐野 優典
編集：野路 学（株式会社ツドイ）
企画：中澤 茉里（株式会社SmartHR）