ITサービスマネージャ科目B-1｜記述12問・完成答案・4点採点
科目B-1の記述で点が伸びないときは、知識よりも「事例の数値を使って、問われた形で言い切る」ところで落としていることが多いものです。「適切に対応する」「影響を確認する」と書いても、事例のどの事実から何を判断したのかが答案に残りません。
本教材は、サービスマネジメントの12の場面を、短い記述答案に仕上げる練習をするためのオリジナル問題集です。各問に、事例、設問、完成答案、その答案が設問に答えている理由（解説）、それらしく見えて点が伸びない誤答3つとその理由、その問専用の4点採点表を付けました。問1は無料部で全部読めます。
2026年度の試験と、この教材の位置づけ
IPAの案内では、2026年度のITサービスマネージャ試験はCBT方式により前期に実施されます。従来の午前Ⅰ・午前Ⅱ・午後Ⅰ・午後Ⅱは、科目A-1・科目A-2・科目B-1・科目B-2という名称になりました。
科目A-1：多肢選択式（四肢択一）30問・50分
科目A-2：多肢選択式（四肢択一）25問・40分
科目B-1：記述式・90分（3問出題、2問解答）
科目B-2：論述式・120分（2問出題、1問解答）
令和8年度前期試験の日程は、申込みが2026年10月6日10時〜10月24日17時、科目A-1・A-2が10月17日〜27日、科目B-1・B-2が11月11日〜23日です。申込み前に、必ず公式ページで最新の表示を確認してください。
12問の題材は、IPAの「ITサービスマネージャ試験シラバス Ver.5.1」に並ぶ管理項目から選びました。インシデント管理、問題管理、サービスレベル管理、サービス可用性管理、容量・能力管理、供給者管理、サービス要求管理、サービスの予算業務及び会計業務、情報セキュリティ管理、構成管理、事業関係管理です。変更管理とリリース及び展開管理、サービス継続管理は、別の教材で扱っているため、この12問には入れていません。
この教材でお断りしていること
12問はすべて本教材のオリジナルです。IPAの過去問題の転載・再現ではありません。
各設問の字数制限（35〜60字）は、答案を短くまとめる練習のために本教材が設定したものです。本番の解答欄の字数を示すものではありません。
4点採点は、答案に必要な部品がそろっているかを自分で確かめるための、本教材独自の採点表です。IPAの採点基準・配点・合否とは関係ありません。
本物の問題文と解答例、採点講評は、IPAの「過去問題」ページで公開されています。本番の形式に慣れる練習には、そちらも併せて使ってください。
4点採点の考え方
各問を4点満点で採点します。4つの軸は全問共通で、採点表にはその問で何を書けば1点かを具体的に示しています。
①事実：事例の数値や条件を、答案の根拠として使っている
②結論：問われたことに対して、判断や数値を言い切っている
③行動：何をするかが具体的に書かれている
④目的・確認：その行動の狙い、または効果の確かめ方や再発を防ぐ仕組みが書かれている
採点表の条件を満たしたときだけ1点にし、「だいたい書けている」には点を付けません。事例の数値を使わない一般論だけの答案は、4軸とも0点です。
12問の一覧
問1（無料）：インシデント管理｜重大インシデントの判断と初動
問2：問題管理｜繰り返す障害を問題として扱う
問3：サービスレベル管理｜月の途中の残り時間と月末の判定
問4：インシデント管理の指標｜平均復旧時間と改善する工程
問5：サービス可用性管理｜MTBFとMTTRから2案を比べる
問6：容量・能力管理｜上限に届く月と発注の期限
問7：供給者管理｜契約の条件で実績を評価する
問8：サービス要求管理｜インシデントとの区別と定型化
問9：サービスの予算業務及び会計業務｜共通費用の配賦
問10：情報セキュリティ管理｜アクセス権の棚卸し
問11：構成管理｜抜き取り照合から全体を見積もる
問12：事業関係管理｜SLAは達成、満足度は低下
有料部の収録内容（正確な数）
問2〜問12の11問（各問に事例・設問・完成答案・解説・誤答3つと理由・4点採点表）
完成答案11本、解説11本、誤答と理由33組、採点項目44個
90分の演習手順1本（問1も含めた12問を時間を計って解く手順）
採点シート1枚（12問×4軸、48点満点と見直しの目安。表組みを使わず、そのまま書き写して使える形式）
職務経歴書に数字で書くためのメモ
無料部の問1と合わせると、教材全体で12問、完成答案12本、解説12本、誤答36組、採点項目48個です。
問1｜インシデント管理：重大インシデントの判断と初動
事例：オンライン決済サービスを約2,400の加盟店が利用している。社内の基準では「決済エラー率10%以上が15分以上続いたら重大インシデント」と定めている。20時05分、決済エラー率が平常時の0.8%から22%に上がり、20時25分の時点でも21%のままである。エラーの95%は、特定のカード会社を経由する取引に集中している。サービスデスクには加盟店から38件の問合せが入っている。
設問：20時25分の時点で、重大インシデントと判断できる根拠と、直ちに行う対応を50字以内で述べよ。
完成答案：21%以上が20分続き基準超過のため重大インシデントとし、責任者を立てカード会社経由を切り分ける。
解説：設問は「根拠」と「対応」の二つを求めています。根拠は、事例に置かれた基準（10%以上・15分以上）と実測（21〜22%・20時05分から20分）を突き合わせることで示せます。対応は、重大インシデントとしての体制づくり（責任者を立てる）と、エラーの95%が特定のカード会社経由という事実から導いた切り分け先の二つです。どちらも事例の数値から出てくる行動なので、一般論ではなく、この事例への答えになっています。
主要誤答：次の3つは、それらしく見えて点が伸びない答案です。
誤答1：「問合せが38件入っているため、加盟店向けに障害のお知らせを掲載する。」
理由：加盟店への連絡は必要ですが、設問が求める「重大インシデントと判断できる根拠」が書かれていません。復旧に向けた指揮と切り分けもなく、連絡だけの答案になっています。
誤答2：「再発を防ぐため、問題管理のプロセスで根本原因を調査する。」
理由：障害が続いている最中に優先するのは、サービスを早く元に戻すことです。根本原因の調査は問題管理として並行または事後に行うもので、20時25分の初動としては順序が逆です。
誤答3：「エラー率が22%に上がったので、決済サーバをすべて再起動する。」
理由：エラーが特定のカード会社経由に集中しているという事実を使っていません。原因と関係のない再起動は、正常に処理できている取引まで止めてしまうおそれがあります。基準との比較もありません。
4点採点：次の4項目で、各1点です。
①事実：21%以上（最大22%）が20分続いたことを、基準の10%・15分と比べている
②結論：重大インシデントと判断している
③行動：カード会社経由の取引に絞った切り分け、またはカード会社への連絡を書いている
④目的・確認：責任者（指揮者）を立てる、連絡経路を一本化するなど、重大インシデントの体制を書いている
問1で3点以上なら、有料部の11問も同じ形で練習できます。2点以下だった場合は、どの軸で落としたかを採点表で確かめてから次の問へ進んでください。
