#95 ユーザーファースト実現のための組織作りとは？

USERS　〜顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略〜

今日はこちらの本のアウトプットしていきます！

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今回は前編となります。
それでは早速目次から！

〜目次〜
背景
概要
機能よりも形態
ユーザーを意識した経営とは？
ユーザー中心経営のトライアングルを意識する
ユーザー中心のデザインを実現する2つのアプローチ
「同心円型の組織体制」を目指す
同心円型の組織体制のメリット
同心円型の組織体制をどう浸透していく？
「使い捨てテクノロジー」を使おう

背景

ユーザーファースト実現のために必要な手法を学びたい！
という思いから購入。

そもそも何から手を付けていいのかわからないので
この本から自分が今すぐできることを探す。

概要

◎ユーザーとは？
メディアとテクノロジーを利用して企業とやり取りをするすべての人々。
例）見込み客、ブランドのファン、求職者、インフルエンサーなども含む。

現在、企業と人々の間にあるデジタル接点の管理が必要不可欠である。

いままでは「企業→人々」のプロモーションだけで売上を出すことはできたがそれでは停滞してしまう。
「人々→企業」のニーズを理解し、ユーザーのインサイトを解析することが求められる。

ユーザーには様々なタイプがあるが、
共通してユーザーが求めるものがある。
それは、各自の関心や目的を満たすことをかんたんに手助けする
デジタルツールである。
ユーザーは「なるべくシンプルかつ簡単に」何かをしたい。
最高のユーザー体験には使い方の説明や学習は必要ない。

（マリオの最初のステージ１−１とか良い例。説明無しでゲームのルールが理解できる設計になっている。）

本書では前半にユーザーファースト実現のための「社内対応」、
後半に「社外対応」の方法をフレームワーク形式で紹介する。

一章
オンラインで大きな成功を収めた企業はユーザーに、病みつきになるような素晴らしいデジタル体験を提供している。利便性や満足感、喜びあるいはユーザーにとっての予期しない価値ある発見をも提供すること。

機能よりも形態

この製品・サービスはなにができるか？

よりも

それをユーザーが使うとどうなるか？どう良いのか？

を表し、広げていく。

Appleはまさしく良い例である。
ユーザビリティを徹底することで、
乱雑に機能を追加していったMicrosoftを超えた。

「ユーザビリティ」とは？
サービスの使い勝手が簡単かつ直感的であり、
同時にユーザーに満足感や喜びを与えるもの。

ユーザーを意識した経営とは？

1.本当に大事なもの以外を切り捨てる勇気を持つ

最高の製品とは、ユーザーが持つたったひとつの本質的ニーズに
焦点を当て、そのニーズを満たすシンプルな機能だけを持っているもの。
機能が少ないことは一つ一つの機能を最高に素晴らしいものに
することに集中できる。

2.地道なプロセスを軽視しない

デジタル戦略を立ち上げるべき。
そして、戦略の具体的な実行の比重を大きくするべき。
例えば、リサーチ、技術開発、UXデザインなどにリソースを費やす。

3.上に立つものは専門分野以外の勉強を欠かさない

テクノロジーや分析からデザインやマーケにいたるまでの
すべての開発段階における専門家や技術者からの提案を
批判的に評価しなくてはならない。

4.実現可能なビジョンを持ち、伝える

インターネットによって可能となるビジョンを明確に語る。
かつ、実現可能なアイデアを提案する。
創造性に満ちたアイデアと実現させるリソースが大事。

ユーザー中心経営のトライアングルを意識する

・ユーザーの目的

すなわち、ユーザーのほしいものを提供する。
その組織との関係の中で達成したい課題やデジタル体験が満たすべきニーズ
→誰がデジタル体験をしているか？それはなんのためか？を定義する。
→満たされていないユーザーのニーズをリスニングラボ（ユーザーテスト）
から把握する。
※ウケ狙いの新しい機能がペルソナの興味に合わなければいらない。

・企業の目的

すなわち、ユーザーに関する特定の目標。
部下たちと共に明確な目標を持たなくてはならない。
デジタル化により達成したいことを具体的に定義する。
すなわち、KPIを定義する。

・技術の実現可能性

戦略実現に必須。
与えられた予算と既存リソースで実行できなければならない。
現実的に達成できるできないを切り分けた計画をたてる。

ユーザー中心のデザインを実現する2つのアプローチ

①分析型 部分最適（例：Google）

Googleではすべてテストする。
データを分析することで、
「新しい特徴や機能がユーザー体験を改善している」
という決定的裏付けを得ることに集中している。

いろんなことをまずは限定的にトライアルテストをし、
定量的に見て優れているものを全ユーザーに対して公開する。
このやり方は天才を必要としないが
一方で、業界のルールを変えるような革命的な変化は起こしにくい。

②インスピレーション型 全体最適（例：Apple）

革新的な取り組みは、インスピレーションを原動力にしたAppleが得意。
素晴らしいユーザー体験を実現するアイデアや、
どのアイデアに傾注すべきか判断するのは
コアチームの本能的な直感によっている。

理想を言えば…

大きなインスピレーションに導かれるアイデアと、
細かな分析に基づく微調整とが共存できたら最高だろう。

「同心円型の組織体制」を目指す

この組織体制は以下の3つからなる。

・デジタルコア
ユーザー体験を設計する専門家、エンジニア、経営陣により作られる。
テクノロジーを支えるインフラ、ウェブサイト、ユーザー体験のすべて。

・コミュニケーター
デジタルコアを利用して外の世界とコミュニケーションを取る人。
企業における社員。

・オーディエンス
コミュニケーターから送られてくる
簡単に理解できる形式の情報を受け取る人。
企業においてはユーザーを指す。

この戦略は社員に権限を与え、心地よいユーザー体験を保証し、
効率を高め、市場における競争力となり得る。

ここでは、社員もまたユーザーと考えられる。
彼らは中央のインフラ（デジタルコア）を利用することで、
投稿し、取引し、コミュニケーションをとり、仕事をする。
それが簡単になればなるほど生産性が上がる。

同心円型の組織体制のメリット

・スケールメリット
コアチームの機能追加により、即座に全ユーザーが利用可能となる。

・重複作業の削除
各部署の社員は、コアチームのツールを使うだけで良い。

・機動的な組織
中央集約化チームは市場の変化に機敏に反応できる。 

・各専門家が職務に専念できる
デジタルに関する問題に頭を悩ませる時間をなくすことができる。

・リソース不足の解消
デジタルリテラシーがある人間を中央に置くだけで良い。
各部署に配属させる必要がない。

同心円型の組織体制をどう浸透していく？

組織全体で共通しているものを出来る限り集約化する
組織内のより小さなGで共通するものをさらに集約する
出来る限り集約して、最後は個人のコミュニケーションレベルにまで続けていく

集約化への移行に必要な要素
・リーダーシップ
トップダウン野サポートが必須。社内全体に伝える必要がある。
・資金
ケチってはいけない。いいインフラがなくては社員は使おうと思わない。
・人材
最高のデジタル人材が便利なデジタルコアを作る。リソースを投資してサポートする。

「使い捨てテクノロジー」を使おう

ネットフリックスとブロックバスターが良い例。
（どちらももともとアメリカのレンタルビデオ屋さんだった。）

ブロックバスターは、今まで使っていた古いテクノロジーを
そのまま使い続けた。
アップデートして、変化に対応しようとしたが
ユーザーの変化についていけなくなった。

ネットフリックスは、急速な変化に対応できるソリューションに
投資することで、ユーザーの変化にスムーズに対応することができている。

使い捨てテクノロジーとは？
導入、メンテナンス、アップデート、処分が容易なソリューション

企業がユーザーの行動の急速な変化に遅れを取らないように
迅速に動く唯一の方法である。

「使い捨てテクノロジー」の特徴

①置換性

全体を入れ替えることなく部分ごとの修正ができる。アップデートもしやすい。

②制御可能な相互運用性

他のテクノロジーとの連携が容易であること。
例）API（アプリケーションプログラミングインターフェイス）
他のプログラミングのためのUI。簡単にサイトに埋め込みができる。

③保守性

自社でメンテナンスできる。
プログラミング言語どれにする？社員が使える言語なら良い。

④更新可能性

テクノロジーに詳しくない社員でもかんたんに更新、アクセス解析
ができる。

⑤最終的なスケーラビリティ

少なくとも何百万人もの人に利用されることを想定する。
段階的にシステムを拡張する、その戦略を建てる。

⑥スピード

ユーザーはすぐに満足感を得たがる。
すなわち、クリックするやいなや瞬時にページが現れることを意味する。

次回は社外への対応についてアウトプットしていきます！

つづきはこちら！
https://note.com/sezakinoutput/n/nbaa083ac9df2

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