マクドナルドが一度やめた「AIドライブスルー」。その後、タコベルでは890店超へ

2026年9月10日 22:19

ドライブスルーの注文をAIに任せる。

マクドナルドは早くから自動注文を試し、100店を超える規模で実験しました。しかし2024年、IBMと進めていた取り組みをいったん終了しています。

ところが2年後の2026年。AIドライブスルーは消えるどころか、タコベルでは890店超・38州まで広がりました。マクドナルド自身も、今度はGoogleの技術を使って5店舗で再びテストしています。

一度撤退が話題になった仕組みは、その後どんな形で残ったのでしょうか。

速くても、注文の正確さには課題があった

2025年、調査会社Intouch Insightは米国のドライブスルーを調べ、その一環で音声AIを導入した3ブランドの店舗を120回訪問しました。

AI導入店舗の平均サービス時間は3分53秒。調査全体の平均4分15秒より約20秒速い結果です。これは注文を始めてから商品を持って退出するまでの時間で、注文前の待ち時間は含みません。

一方、注文精度はAI導入店舗が83％、調査全体の平均が87％でした。

さらにAI導入店舗を分けると、AIだけで注文を処理したケースの精度は81％。人へ引き継いだケースでは95％でした。AIが関わる店舗でも、最後までAIだけが対応するとは限らないのです。

ただし、これは同じ注文をAIと人に割り当てた比較実験ではありません。「人が入れば必ず14ポイント改善する」とは読めません。それでも、AIだけの性能と、人を含む店舗全体の運用を分けて見る必要はあります。

タコベルは2023年に音声AIの試験を始め、2024年には100店超へ拡大。2026年7月7日、提供会社Omiliaが提携継続と、890店超・38州での導入を公表しました。

Omilia側は、取引時間が人による注文と同等か一部で速く、従業員定着率や顧客満足でも改善傾向があるとしています。これは独立調査ではなく、導入企業・提供会社側の成果公表です。

仕組みは音声の聞き取りだけではありません。メニューや在庫に接続し、必要な場面で人へ引き継ぐ運用も組み込んでいます。

導入規模は広がりました。ただし、この店舗数だけで、費用を回収できたことや、完全無人化が成立したことまでは分かりません。

日本ではモスバーガーが2026年1月21日、埼玉県の吉川美南店で実証実験を始めました。

モスはこの仕組みをハイブリッド応対と呼び、AIが注文を受けながら、必要な場面では店舗スタッフが引き継ぐ設計にしています。

発表時の計画では、2026年度中に5カ所程度で実証し、複数店舗での常設を目指すとしています。5カ所すべてへの導入が完了したという発表ではありません。

2026年6月には、マクドナルドがGoogleの技術を使った新しい音声AI「ArchIQ」を5店舗でテストしていることが報じられました。2024年に終えたIBMとの試験とは別の取り組みです。

一度終了したから技術全体が消えたわけではなく、別の仕組みで小規模に戻して試している。その隣では、別チェーンが導入規模を広げています。

この流れから見ると、確認したいのは「AIへ何を任せ、どの注文を人が引き取るか」です。

自分の業務でAIを試すときも、処理時間だけでなく、修正が必要だった割合、人へ戻した割合、戻された仕事にかかった時間を並べて見る。店頭の音声AIでも、裏側の事務作業でも、導入件数の次に必要になるのは、この運用の数字だと思います。

※2026年9月10日時点。見出し画像は記事内容を表現したAI生成イラストです。