値上げ後に発注が減った顧客、値引きの前に聞くべき4つの原因と戻し方

月初、先月の出荷実績を開いた。

3か月前に価格改定をお願いしたA社の数字が、改定前より明らかに少ない。

あのとき担当の課長は「まあ、どこも上がってるしね」と言ってくれた。

だから、もう済んだ話だと思っていた。

電話しようとして手が止まる。

「最近、発注少なくないですか」なんて、どの口で聞けばいいのか。

結局、新商品の案内メールを1通送って、画面を閉じた。

そして週明けの営業会議。

上司に「A社、落ちてるけど理由は？」と聞かれて、何も答えられなかった。

もし少しでも覚えがあるなら、この記事はあなたのために書きました。

読み終えるころには、値上げ後に発注が減った顧客に対して、値引きに頼らず「なぜ減ったのか」を聞き分けやすくなります。

原因に合った打ち手と上司への報告までを、自分一人で組み立てられる状態を目指します。

そのまま使えるトーク5本・メール5本・ヒアリングシート・社内説明用の1枚のひな形つきです。

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■先に結論：値上げ後の発注減は「減った理由の切り分け」から始める

・値上げが通った日は、ゴールではなくスタート

・発注が減る理由は大きく4つ。どれが原因かで、打ち手が逆になる

・「値引きで穴埋め」「謝りすぎ」「原価の全開示」は、関係をさらに悪くしやすい

・やることは、数字を見る → 名目を立てて会いに行く → 理由を聞き分ける → 品目を絞って提案する、の順番

ここから、なぜそう言えるのかを、私自身の失敗も交えて話します。

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■1　「値上げが通った＝終わり」だと思っていた。本当の勝負は通った後に始まる

◆「理解した」と「納得した」は別物

価格改定の場で、相手が「分かりました」「仕方ないですね」と言ってくれる。

営業としては、肩の荷が下りる瞬間です。

でも、その言葉は「理解した」であって、「納得した」とは限りません。

相手の購買担当者は、その場では大人の対応をしてくれます。

そのうえで、社内に戻ってから静かに見直しを始める。私の経験では、そういうことが珍しくありません。

ところがこちらは「了解をもらえた」と安心して、フォローが止まってしまう。

ここに最初の落とし穴があります。

◆減り方は「静かに」やってくる

値上げ後の取引縮小が、「取引停止です」のような目立つ形で来ることは、私の経験ではあまりありませんでした。

多くはこんなふうに、じわじわと表れます。

・発注の間隔が少しずつ空く

・1回あたりの数量が少しずつ減る

・一部の品目だけ、注文が来なくなる

月の合計だけを見ていると、気づいたときには数か月分の差がついています。

しかも、世の中の値上げ交渉のノウハウは、改定の「前」の準備と「当日」の伝え方の話が中心だと感じます。

通った「後」に何をすればいいのかを教わる機会は、私の周りでは少なかったです。

◆「特に困ってません」の裏にあった一言

ある担当先で、改定後の初回請求書を出した直後に電話で確認したことがあります。

「改定後の運用、問題ないですか？」

「特に困ったことはありません」

購買担当者は、少し声を抑えてそう答えました。

気になって、もう一歩だけ踏み込みました。

「ちなみに、他社さんの状況はどうですか？」

「あちらは、まだ上げてませんね」

この一言で、景色が変わりました。

相手は表面上は受け入れつつ、実際には他の選択肢を探していたのです。

その後の訪問では「一度持ち帰って検討します」と言われました。

そこで「検討の基準だけ先にすり合わせませんか」と聞くと、「今後の予算や需要に合わせて見直すかもしれません」と本音が出てきました。

もし最初の電話で「特に困ってません」を真に受けて切っていたら、この会話にはたどり着けませんでした。

結局その担当先とは、相手の需要の見通しに合わせて発注の単位を組み直すことで、値引きなしで取引を続けられました。

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■2　減った理由は1つではない。4つの原因で打ち手が逆になる

値上げ後に発注が減ると、つい「値上げのせいだ」と一括りにしがちです。

でも原因は、大きく4つに分かれます。

◆原因1：値上げそのものへの不満

予算の枠に対して、特定の品目の負担が重くなっている状態です。

◆原因2：説明不足や急な通知による不信

値上げ幅よりも「伝え方」に引っかかりが残っている状態です。

購買担当者が社内で説明しきれず、肩身の狭い思いをしているケースもあります。

◆原因3：相手の需要が減っただけ

生産計画の変更や季節要因で、相手が使う量そのものが減っている状態です。

値上げと時期が重なっただけ、ということもあります。

◆原因4：他社と分けて発注するようになった

全面的に切り替えたわけではなく、品目ごとに発注先を分け始めた状態です。

◆原因を取り違えると、打ち手が逆効果になる

原因と打ち手の関係を並べると、こうなります。

原因1　値上げへの不満

↓

負担の大きい品目を特定し、発注単位・仕様・品目構成の見直しを提案する

原因2　説明不足による不信

↓

相手が社内で説明しやすい材料を渡し、改定の背景と今後の見通しを補う

原因3　相手の需要減

↓

値引きはせず、相手の新しい生産体制に合わせて発注の形を組み直す

原因4　他社との分散発注

↓

全品目を取り戻そうとせず、自社が強い品目に絞って提案する

たとえば、需要が減っただけの相手に値引きを出しても、使う量が増えるわけではありません。

減るのは、自社の利益だけです。

説明不足で不信を抱いている相手に値引きを出せば、「最初から下げられたのでは」と、かえって疑いを深めることもあります。

だから最初にやるべきは、打ち手を考えることではなく、原因を聞き分けることなのです。

◆聞き分けるときの4つの視点

・需要減の視点

・分散発注の視点

・説明不足への不信の視点

・値上げへの不満の視点

原因は1つとは限らず、私の経験では2つ以上が重なっていることも珍しくありません。

ただ、これをそのまま「他社に変えたんですか」「値上げが不満なんですか」と聞くと、相手は身構えます。

相手を責めずに聞ける具体的な質問文と、原因が重なったときにどれから確かめるかの優先ルールは、後半のヒアリングシートにまとめました。

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■3　やりがちな3つの穴埋め策が、関係をさらに悪くする

発注が減っていると気づいた瞬間、焦って手を打ちたくなります。

でも、次の3つは逆効果になりやすい打ち手です。

◆穴埋め策1：値引きで取り戻す

一時的には数字が戻るかもしれません。

でも相手の中に「この会社は言えば下がる」という印象が残ります。

次に価格改定をお願いするとき、相手は最初から値引きを前提に話を始めるようになりがちです。

◆穴埋め策2：頭を下げすぎる

「本当に申し訳ないです、こちらも心苦しくて」

誠実さのつもりでも、訪問のたびに詫びていると、相手は別の受け取り方をします。

「ここまで申し訳なさそうなら、粘れば撤回されるかもしれない」

そう期待させて、発注を保留される原因になることがあります。

◆穴埋め策3：原価を全部見せて説明する

「ここまで上がっているんです」と原価の内訳を見せると、その場では納得してもらいやすい。

でもそれは、今後の交渉材料をすべて相手に渡すことでもあります。

次回からは、内訳の一つひとつに「ここは下がりませんか」と言われるようになります。

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■4　私の若手時代のやらかし

20代半ばのころ、ある製造業の大口顧客を担当していました。

当時の私たちにとって、安定した売上を支えてくれる大事なお客さんです。

そこへ価格改定が決まりました。

上司から「月内の打ち合わせで値上げを説明してこい」と言われ、購買担当者に改定の理由と今後の見通しを説明しました。

「なるほど、理解したよ」

その一言で、私は完全に安心しました。

数週間後、発注量が明らかに減っていることに気づきます。

上司に相談すると「まずは自分で理由を聞いてこい」と言われ、迷いながら直接連絡しました。

「最近、発注量が減っているようでして……」

「他社さんと比べて考えている最中なんですよ」

頭が真っ白になりました。

値上げが通ったから終わり、と思い込んでいた自分の甘さを痛感した瞬間です。

そして焦った私は、やってはいけない一言を口にしました。

「他社さんより、少しでもお安くしますので」

上司の決裁も取らず、原因も聞かないまま、価格の勝負に自分から乗りにいったのです。

帰りの車の中で「これでは何も解決しない」と気づき、すぐに上司に相談し直しました。

正直に話すと、上司と決めたのは次の2つでした。

・価格については、会社として後日正式に回答する。私の一存では約束しない

・その前に、相手が何と何を比べて迷っているのかを聞き直す

翌日、私から購買担当者に電話して、こう訂正しました。

「昨日、お安くできるようなことを申し上げましたが、あれは私の判断でお約束できる話ではありませんでした。申し訳ありません」

「価格は社内で確認して、【日付】までに正式にお返事します。その前に、御社が何を比べて迷われているのかを、もう一度伺わせていただけませんか」

少し間があって、相手はこう言いました。

「……こっちも、下がるなら助かると思ってたんだけどね。まあ、そのほうが筋は通ってるか」

謝ったのは、自分の言い過ぎを取り消すこの1回だけです。

そこから先は、価格ではなく、品質や納期の安定性といった自社の強みを、相手の業務に照らして説明し直しました。

相手にとって本当に大事なのは何かも、もう一度聞き直しました。

価格以外の判断材料を具体的に渡していくうちに、発注は少しずつ戻り始めました。

最後は「他社との価格比較」ではなく「安定供給と製品の特長」で、改めて評価してもらえました。

あのとき学んだのは、この3つです。

・「理解した」は「納得した」ではない

・原因を聞く前に値引きを口にすると、自分で自分の首を絞める

・価格で負けそうなときほど、価格以外の判断材料を相手に渡す

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■5　考え方はシンプル。でも、型がないと動けない

ここまでの話をまとめると、考え方自体はシンプルです。

・値上げが通った後こそ、フォローを始める

・発注減を「価格の問題」と決めつけず、4つの原因から切り分ける

・値引き以外の打ち手で、相手の困りごとに応える

ただ、現場で本当に困るのは、その先です。

・気まずい相手に、どんな名目で、何と言って会いに行けばいいのか

・「他社はまだ上げてませんよ」と言われたら、どう返せばいいのか

・4つの原因を、相手を責めずにどんな言葉で聞き分ければいいのか

・上司に「理由は？」と聞かれたら、何をどの順で話せばいいのか

この後は、明日からそのまま使える道具をまとめています。

・道具①　場面別トークスクリプト5本（NG例→言い換え→相手の反応別の次の一言）

・道具②　件名つきメールテンプレート5本

・道具③　発注減の原因を切り分けるヒアリングシート（質問文・判定欄・相手の言葉メモ欄・原因が重なったときの優先ルール・打ち手の対応表・月次確認表）

・道具④　裏技：相手の購買担当者が「社内で説明するための1枚」のひな形と、渡すときのトーク

・道具⑤　品目ごとに取り戻す優先度の表

・付録　90日の立て直し計画と、上司への報告テンプレート

・失敗・成功事例6本（状況→言ったこと→相手の反応→次の一言→結果）

・明日からの3アクション

気になるところから読んでも大丈夫です。

迷ったら、道具③（ヒアリングシート）から読むのがおすすめです。

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■道具①　場面別トークスクリプト

どの場面も「NG例 → 言い換え → 相手の反応別の次の一言」の順に並べています。

【　】の部分を、自分の担当先に合わせて埋めてください。

◆場面1：値上げ後、初めての訪問（相手：購買担当者）

狙い：謝罪から入らず、「改定後の運用確認」という名目で切り出す。

NG例

あなた「先日は値上げの件、本当に申し訳ありませんでした……」

謝罪から入ると、相手に「撤回の余地があるのでは」と思わせてしまいます。

言い換え

あなた「先日は価格改定の件でお時間をいただき、ありがとうございました。今日は、改定後の運用で困りごとが出ていないかを確認しに伺いました。発注のタイミングや納品の形で、やりにくくなったところはありませんか」

相手の反応別の次の一言

・受け入れ

相手「特に問題ないですよ」

あなた「よかったです。ちなみに、ここ数か月で御社の生産量や使い方に変化はありましたか。発注の単位を合わせたほうが、御社の手間が減ることもあるので」

・渋る

相手「まあ、いろいろ見直してはいますね」

あなた「差し支えなければ、どのあたりを見直されているか伺えますか。品目ごとに事情が違えば、こちらで組み直せる部分があるかもしれません」

・強く拒否

相手「正直、値上げの話はもうしたくないんですよ」

あなた「承知しました。価格のお話は、一度置かせてください。納期や納品で困っていることがあれば、それだけでも伺えると助かります。次回は【月】の定例のときに、使用状況だけ確認させてください」

◆場面2：「他社はまだ上げてませんよ」と言われたとき（相手：購買担当者）

狙い：価格の比較に乗らず、納期・品質・対応範囲の「比較の土台」を揃える質問で返す。

NG例

あなた「弊社も原材料が上がっていて、仕方ないんです」

あなた「では、お値段のほうを相談させてください」

前者は言い訳、後者は自分から値引きの土俵に上がる一言です。

言い換え

あなた「教えていただき、ありがとうございます。比べていただく前提を揃えたいので、少し伺ってもいいですか。他社さんの納期はどのくらいで、小ロットや急な追加にはどこまで対応してもらえそうでしょうか」

相手の反応別の次の一言

・受け入れ

相手「たしかに、納期は御社のほうが早いですね」

あなた「ありがとうございます。では価格だけでなく、納期・品質・対応範囲を並べた比較の資料を次回お持ちします。御社内でもご説明に使いやすい形にしますね」

・渋る

相手「そこまでは分からないけど、とにかく安いんですよ」

あなた「価格差があるのは事実だと思います。そのうえで、切り替えた場合に御社側で発生する手間、たとえば品質確認や取引先登録なども一緒に整理しておくと、ご判断しやすいかと思います」

・強く拒否

相手「比較とかいいから、価格を合わせてほしい」

あなた「価格のご要望は、社に持ち帰って正確に伝えます。この場で私が数字をお約束すると、かえってご迷惑をおかけするので、【日付】までに回答をお持ちします。そのとき、品目ごとのご提案もあわせてお持ちしてよいでしょうか」

◆場面3：「他の会社と迷っているんだよね」と言われたとき（相手：購買担当者・決裁者）

狙い：迷っている点を具体的に聞き出し、「品目単位なら残せるもの」を探る。

NG例

あなた「他社さんは、いくらなんですか？」

価格だけを聞くと、話が価格の比較だけに縮んでしまいます。

言い換え

あなた「率直に教えていただいて、ありがとうございます。迷われているのは価格面でしょうか、それとも供給や対応の面でしょうか。品目によって事情が違うこともあると思うので、いちばん気になっている品目から伺えますか」

相手の反応別の次の一言

・受け入れ

相手「【品目A】は、他社のほうがだいぶ安いんだよね」

あなた「なるほど、【品目A】がいちばんの検討対象なんですね。逆に、【品目B】のように納期が厳しいものは、今のまま弊社にお任せいただく形も考えられそうですか」

・渋る

相手「うーん、全体的に、かな」

あなた「全体で切り替えるとなると、品質確認や登録の手間も大きいと思います。まずは品目ごとに、残したほうがよいもの・比べたいものを一緒に分けてみませんか」

・強く拒否

相手「もう、ほぼ決まりかけてるんだよ」

あなた「承知しました。ご判断は尊重します。そのうえで、【品目B】だけは納期の面でお役に立てる理由を1枚にまとめさせてください。判断材料を1つ増やしていただくだけでも、と思っています」

◆場面4：「一旦、持ち帰って検討します」と言われたとき（相手：購買担当者）

狙い：検討の基準と次回の連絡日をその場で決め、相手が社内説明に使う情報を確認する。

NG例

あなた「分かりました。ご連絡お待ちしています」

これで終わると、ボールは相手に渡ったまま戻ってきません。

言い換え

あなた「ありがとうございます。ご検討いただく際、どのあたりが判断の決め手になりそうですか。それと、御社内で説明されるときに足りない資料があれば、こちらで用意します。お返事の前に、【日付】ごろ私から一度ご連絡してもよろしいですか」

相手の反応別の次の一言

・受け入れ

相手「じゃあ、そのころに」

あなた「では【日付】の【時間帯】にお電話します。それまでに【資料名】をメールでお送りしますね」

・渋る

相手「いつ結論が出るか分からないんですよ」

あなた「承知しました。結論が出ていなくても大丈夫なので、【日付】に途中経過だけ伺わせてください。追加で必要な情報があれば、そのとき伺います」

・強く拒否

相手「こちらから連絡しますので」

あなた「承知しました、お待ちしています。ひとつだけ、御社内でご説明されるときに使えそうな資料を、先にメールでお送りしておきます。ご不要でしたら読み流してください」

◆場面5：営業会議での報告（相手：自分の上司）

狙い：「減った量 → 原因の仮説 → 打ち手 → 期限」の順で話し、値引きの決裁を求める前に別の打ち手を示す。

NG例

あなた「A社、ちょっと落ちてます。値上げの影響だと思うので、少し値引きの決裁をいただけませんか」

原因の根拠も打ち手もないまま値引きを求めると、上司も判断のしようがありません。

言い換え

あなた「【顧客名】の報告です。改定前の【比較期間】と比べて、発注金額が【〇】%、数量が【〇】減っています。原因の仮説は【4分類のどれか】で、根拠は先方の『【相手の言葉そのまま】』という発言です。打ち手として、【品目名】に絞った提案を【日付】までに出します。値引きは現時点では考えていません。ご相談したいのは【必要な支援】です」

相手の反応別の次の一言

・受け入れ

上司「分かった、それで進めて」

あなた「ありがとうございます。【日付】の会議で結果を報告します」

・渋る

上司「その仮説、根拠が弱くないか」

あなた「おっしゃる通りです。【日付】の訪問でヒアリングシートの残りの項目を確認し、仮説を固めてから再報告します」

・強く拒否

上司「値引きでいいから、早く数字を戻せ」

あなた「スピードが必要なのは理解しています。ただ、原因が需要減だった場合、値引きしても数量は戻らず、利益だけが減ります。【日付】までに1回訪問して原因を確かめ、そのうえで値引きが必要かどうかを判断させてください」

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■道具②　そのまま送れるメールテンプレート5本

【　】を埋めるだけで送れる形にしています。

送る前に、相手の社名・氏名・品目名の差し替え漏れだけは毎回確認してください。

◆メール1：改定後、初回の請求書を送った直後

件名：価格改定後のご請求について確認のご連絡

【顧客社名】

【部署名】　【氏名】様

いつもお世話になっております。

【自社名】の【自分の名前】です。

本日、価格改定後はじめてのご請求書をお送りいたしました。

改定にあたっては、社内でのご調整にご尽力いただき、あらためて御礼申し上げます。

金額や明細の見方で、分かりにくい点はございませんでしょうか。

また、改定後の発注のタイミングや納品の形などで、運用上お困りのことがございましたら、お気軽にお知らせください。

【次回の定例訪問日】に伺った際にも、あらためて状況を確認させていただければ幸いです。

引き続き、どうぞよろしくお願いいたします。

【署名】

差し替える箇所

・【次回の定例訪問日】：決まっていなければ「来月伺った際」などに置き換える

◆メール2：発注の減少に気づき、訪問のきっかけを作りたいとき

件名：【品目名】のご使用状況の確認（15分ほど）

【顧客社名】

【部署名】　【氏名】様

いつもお世話になっております。

【自社名】の【自分の名前】です。

価格改定から【〇】か月がたちましたので、【品目名】のご使用状況や発注の単位が、いまの御社の運用に合っているかを確認させていただきたく、ご連絡いたしました。

生産計画や使い方に変化があった場合、発注の単位や納品の形を見直すことで、御社のお手間が減る場合もございます。

15分ほどで構いませんので、下記のいずれかでお時間をいただけないでしょうか。

・【候補日時1】

・【候補日時2】

・【候補日時3】

ご都合が合わない場合は、ご希望の日時をお知らせいただければ調整いたします。

どうぞよろしくお願いいたします。

【署名】

差し替える箇所

・「発注が減っていますが」とは書かない。数字の話は会ってから、相手の状況を聞いたうえで触れる

・候補日時は3つ。相手が選ぶだけで返信できる形にする

◆メール3：相手が社内説明に使える資料を送るとき

件名：御社内でのご説明用資料をお送りします（【品目名】）

【顧客社名】

【部署名】　【氏名】様

いつもお世話になっております。

【自社名】の【自分の名前】です。

先日はお時間をいただき、ありがとうございました。

お話の中で、御社内でご説明いただく際の材料があると助かる、と伺いましたので、【品目名】について1枚にまとめました。

内容は以下の通りです。

・継続してお使いいただく場合の理由（納期・品質・対応実績）

・切り替えた場合に御社内で発生しうるお手間

・今後の供給の見通し

そのままお使いいただいても、必要な部分だけ抜き出していただいても構いません。

表現の調整や、追加で載せたい項目がございましたら、お気軽にお申し付けください。

引き続き、どうぞよろしくお願いいたします。

【署名】

添付：【資料ファイル名】

差し替える箇所

・資料の中身は、後述の道具④「社内説明用の1枚」のひな形で作る

・できればメールだけで済ませず、手渡しで説明したうえで、データとしてこのメールを送る（理由は事例の失敗例3で）

◆メール4：「持ち帰って検討」の後、約束の日に追いかけるとき

件名：先日の【案件名】の件、ご検討状況の確認です

【顧客社名】

【部署名】　【氏名】様

いつもお世話になっております。

【自社名】の【自分の名前】です。

【打ち合わせ日】にご相談させていただいた【案件名】について、本日ご連絡するお約束でしたので、ご検討状況を伺えればと思いご連絡いたしました。

まだ結論が出ていない段階でも構いません。

ご判断にあたって、追加で必要な情報や資料がございましたら、すぐにご用意いたします。

お電話のほうがよろしければ、【時間帯】に私からおかけいたします。

どうぞよろしくお願いいたします。

【署名】

差し替える箇所

・「本日ご連絡するお約束でしたので」と書くことで、催促ではなく約束の履行として送る

◆メール5：品目ごとの提案を送るとき

件名：【品目名】に絞ったご提案です

【顧客社名】

【部署名】　【氏名】様

いつもお世話になっております。

【自社名】の【自分の名前】です。

先日伺った御社の状況を踏まえ、【品目名】に絞ったご提案をお送りします。

ご提案の要点

・納期：【〇】日での安定納品

・発注単位：御社の新しい生産計画に合わせた【単位】への変更

・急な追加発注：【対応方法】での受付

すべての品目をお任せいただく前提ではございません。

まずは【品目名】について、ご検討いただけますと幸いです。

詳細は添付資料にまとめております。

ご不明な点がございましたら、お気軽にお知らせください。

どうぞよろしくお願いいたします。

【署名】

添付：【資料ファイル名】

差し替える箇所

・「ご提案の要点」の3項目は例。ヒアリングで分かった相手の困りごとに直接こたえるものだけを残し、項目名ごと入れ替える

・「すべての品目をお任せいただく前提ではない」と添えることで、相手が検討しやすくなる

・どの品目で送るかは、道具⑤の優先度表で決める

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■道具③　発注減の原因を切り分けるヒアリングシート

◆このシートの使い方

・目的：発注減の原因が4分類のどれか、または複数が重なっているかを、相手を責めずに切り分ける

・相手に渡す用紙ではありません。自分の手元で使い、会話の中で自然に聞く

・1回の訪問で全部聞こうとしない。2〜3回に分けても大丈夫

・聞けた内容は、その日のうちに「相手の言葉メモ」と判定欄に書く

◆質問リスト

需要減を確かめる質問

・□最近、御社の生産計画や販売数量に変化はありましたか

・□販売先からの注文状況は、以前と比べていかがですか

・□季節やイベントによる影響はありましたか

・□現在の在庫状況はいかがですか。それによって発注の頻度は変わりましたか

分散発注を確かめる質問

・□調達先の数に変化はありましたか

・□品目ごとに、発注先を見直されたものはありますか

・□品目によっては、ほかの調達先も検討されていますか

説明不足への不信を確かめる質問

・□価格改定のとき、御社内で説明しにくかった点はありましたか

・□判断材料として足りなかった情報はありましたか

・□改定のご連絡のタイミングや方法で、困ったことはありましたか

・□改定の件で、上の方はどんな点を気にされていましたか

値上げへの不満を確かめる質問

・□予算の枠に対して、どの品目の負担が大きくなっていますか

・□負担の大きい品目について、ほかの品目でどう調整されていますか

自社の供給面を確かめる質問（どの原因にも共通）

・□弊社の納期に遅れはありませんでしたか

・□品質面で気になる点はありましたか

◆相手の言葉そのままメモ欄

質問への答えは、自分の言葉にまとめずに、相手が言ったとおりに書き留めます。

上司への報告で「根拠は？」と聞かれたとき、そのまま引用できるからです。

自分の解釈を混ぜると、原因の判定もずれやすくなります。

・日付：【　】

・相手（氏名・役職）：【　】

・相手の言葉（言い換えずにそのまま）：「　」

・そのときの様子（声のトーン、言いよどみ など）：【　】

・どの原因のサインか：□1 値上げへの不満　□2 説明不足　□3 需要減　□4 分散発注　□まだ分からない

例

・相手の言葉：「上から、なぜ続けるのかって聞かれてね」

・どの原因のサインか：□2 説明不足

◆原因の判定チェック欄

聞けた内容から当てはまるものにチェックを入れ、チェックが多い原因から手を打ちます。

原因1：値上げへの不満

・□特定の品目の負担について、具体的な言及があった

・□予算の話が繰り返し出た

・□価格を合わせてほしいという要望があった

原因2：説明不足による不信

・□社内で説明しにくかったという話が出た

・□改定の通知が急だった、という反応があった

・□改定の背景や今後の見通しを改めて聞かれた

原因3：相手の需要減

・□生産量・販売量の減少について話が出た

・□季節要因や生産計画の変更があった

・□在庫が多い、販売先の注文が減ったという話が出た

原因4：他社との分散発注

・□調達先が増えた、または品目ごとに見直したという話が出た

・□特定の品目だけ注文が止まっている

・□他社との比較について、具体的な話が出た

◆原因が重なったときの優先ルール

チェックが複数の原因にまたがったときは、3 → 2 → 4 → 1 の順に確かめます。

たとえば3と4が重なれば、先に3（需要減）を確かめます。

・3を最初に：需要減を見落としたまま手を打つと、値引きも品目提案も空振りになりやすいから

・2を次に：資料と説明で補える、こちらの負担が小さい打ち手だから

・4はその後：品目を絞った提案には、1と2で集めた材料が使えるから

・1は最後：価格の話は、ほかの原因を確かめてから扱うほうが、値引きの土俵に乗らずに済むから

◆原因ごとの打ち手の対応表

原因1：値上げへの不満

・打ち手：負担の大きい品目を特定し、発注単位・仕様・品目構成の見直しを提案する

・避けること：原因を確かめないままの値引き

原因2：説明不足による不信

・打ち手：社内説明用の1枚を渡し、改定の背景と今後の見通しを補う

・避けること：謝罪の繰り返し、原価の全開示

原因3：相手の需要減

・打ち手：相手の新しい生産体制に合わせて、発注の単位や頻度を組み直す

・避けること：値引き（数量は戻らず、利益だけが減りやすい）

原因4：他社との分散発注

・打ち手：自社が強い品目に絞り、継続理由を事実で示す

・避けること：全品目を一度に取り戻そうとすること

◆担当者が毎月記入する確認表

価格改定をした担当先ごとに、品目単位で毎月1回書き出します。

・顧客名：【　】

・品目名：【　】

・発注金額：改定前【　】 → 今月【　】

・数量：改定前【　】 → 今月【　】

・発注頻度：改定前【　】回／月 → 今月【　】回／月

・変化：□増えた　□変わらない　□減った

・考えられる原因：□1 値上げへの不満　□2 説明不足　□3 需要減　□4 分散発注　□未確認

・根拠になる相手の言葉：「　」

・次にやること：【　】

・期限：【　】

合計ではなく品目ごとに見るのがポイントです。

「全体では微減なのに、ある品目だけゼロになっている」という分散発注のサインに気づきやすくなります。

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■道具④　裏技：相手の購買担当者が「社内で説明するための1枚」を作って渡す

◆なぜ効くのか

値上げ後に一番苦しい立場にいるのは、相手の購買担当者であることが多いと感じます。

上司や決裁者から「なぜ値上げした取引先を続けるのか」と聞かれ、説明しなければならないからです。

改定後に確認の連絡を入れるところまでは、私の周りでもやっている営業が多い印象です。

でも、相手の担当者が社内で説明するための材料まで用意している人は、私の周りではあまり見かけません。

この1枚を渡すと、相手は「説得される側」から「社内で一緒に説明してくれる味方」に変わりやすくなります。

ただし、ひな形どおりに作ってメールで送るだけでは響かないことがあります（失敗例3）。

効くかどうかを分けるのは、中身よりも「誰の判断基準に合わせて作り、どう渡すか」です。

◆作る前に1つだけ聞いておくこと

ヒアリングの中で、次の質問を入れておきます。

あなた「改定の件で、上の方はどんな点を気にされていましたか」

答えが「価格」なのか「切り替えの手間」なのか「今後また上がるのか」なのかで、1枚のどの項目をいちばん上に置くかが変わります。

◆社内説明用の1枚：ひな形

【品目名】のお取引継続についてのご説明資料

【自社名】　【作成日】

1．継続をおすすめする理由（事実で示せるもの）

・納期：【標準納期、急な追加発注への対応実績】

・品質：【検査体制、品質面のトラブル時の対応実績】

・対応範囲：【小ロット対応、技術的な相談への対応など】

2．切り替えた場合に御社内で発生しうるお手間

・【品質確認・試作の手間】

・【取引先登録・社内承認の手続き】

・【図面・仕様書・社内手順書の変更】

3．今後の供給の見通し

・【供給体制、在庫の持ち方、今後の方針】

4．お問い合わせ先

・【自分の名前・連絡先】

項目の順番は固定ではありません。

相手の上司が気にしている点を、いちばん上に移してください。

◆渡すときのトーク

メールで送りっぱなしにせず、できれば訪問の最後に手渡しします。

あなた「先日伺ったお話をもとに、【品目名】について1枚にまとめてきました。【相手の名前】さんが社内でご説明されるときに、もし使えそうならと思って。言い回しは、御社の言葉に直していただいて構いません」

ポイントは「使ってください」ではなく「使えそうなら」と渡すこと。

そして「御社の言葉に直していい」と添えることです。

相手が自分で手を入れた資料は、相手自身の説明になります。

相手の反応別の次の一言

・受け入れ

相手「助かります。上に見せてみます」

あなた「ありがとうございます。もし上の方から追加で聞かれたことがあれば、そのまま教えてください。次の1枚に反映します」

・渋る

相手「ありがたいけど、うちの上は価格しか見ないんだよね」

あなた「であれば、2の『切り替えた場合のお手間』を一番上に持ってきます。価格差と並べて見ていただけるように、お手間を工程の数や期間で書き直してお送りしますね」

・強く拒否

相手「資料をもらっても、結論は変わらないと思いますよ」

あなた「承知しました。結論を変えていただくためというより、ご判断の記録として残しておいていただければ十分です。お手元に置いておいてください」

◆相手が上司に見せるときの一言を、一緒に用意する

1枚を渡すとき、相手が上司に見せる場面まで想像して、最初の一言を一緒に考えておきます。

あなた「上の方にお見せになるとき、最初の一言で要点が伝わると、話が早いかもしれません。たとえば、こんな形はいかがでしょうか」

相手が上司に言う一言の例

「価格は上がりましたが、【品目名】は切り替えると【品質確認・登録】のやり直しが必要になります。納期の安定も考えて、この品目は継続が妥当と考えています」

この一言の形は、次の3つで組み立てます。

・価格が上がったことは、先に認める

・切り替えた場合の手間を、具体的に1つ挙げる

・「全部」ではなく「この品目は」と範囲を絞る

相手が自分の判断として話せる形にしておくと、1枚は「取引先から来た資料」ではなく「担当者の説明材料」として使われやすくなります。

◆作るときの注意

・原価の内訳は載せない。今後の交渉材料を手放すことになる

・「業界最高水準」のような根拠のない言葉は使わず、相手が確認できる事実だけを書く

・今後の価格や供給について、自社で確約できないことは書かない

・相手の社内の人が読む前提で、専門用語は短く言い換える

・取引全体ではなく、品目ごとに1枚ずつ作る

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■道具⑤　品目ごとに取り戻す優先度の表

社内説明用の1枚や品目提案を、どの品目から作るかはこの表で決めます。

品目ごとに「取り戻しやすさ」と「自社にとっての重要度」を高・中・低で書き、組み合わせで優先度を決めます。

・品目名：【　】

・取り戻しやすさ：□高　□中　□低（自社の強みが活きる、相手の困りごとが明確、など）

・自社にとっての重要度：□高　□中　□低（利益、数量、今後の取引への影響など）

・優先度：□A（両方高い）　□B（どちらかが高い）　□C（両方低い）

優先度Aの品目から、社内説明用の1枚と品目提案メール（メール5）をセットで用意します。

Cの品目は、無理に取り戻そうとせず、月次確認表で様子を見るだけで構いません。

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■付録　90日の立て直し計画と、上司への報告テンプレート

◆90日で関係を立て直す計画表

1〜30日目：診断

・月次確認表で、品目ごとの減り方を書き出す

・メール2で訪問のきっかけを作り、ヒアリングシートで原因を切り分ける

・相手の言葉メモを根拠に、30日目までに原因の仮説を上司に報告する

31〜60日目：品目を絞って提案

・道具⑤の優先度表でAの品目を決める

・道具④の1枚を作り、渡すときのトークを添えて手渡しする。データはメール3で送る

・品目提案はメール5で届ける

・「持ち帰り」になったら、メール4で約束の日に追いかける

61〜90日目：定期確認の仕組み化

・月1回、月次確認表を更新する

・定例訪問のたびに「運用で困っていることはないか」を確認する

・次の価格改定に備え、相手の社内の判断基準をメモに残しておく

◆上司への報告テンプレート（1枚）

・顧客名：【　】

・減った量：改定前の【比較期間】と比べて、発注金額【　】、数量【　】、頻度【　】

・原因の仮説：【4分類のどれか】

・仮説の根拠：【相手の言葉そのままメモから引用】

・打ち手：【何を・どの品目に】

・期限：【日付】

・必要な支援：【例：品質データの提供、同行訪問、資料の確認】

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■失敗・成功事例

◆失敗例1：謝りながら値引きを差し出した

状況：発注減に気づいてから、訪問のたびに値上げを詫びていた。相手の反応が鈍いまま焦りが募り、原因を聞かないまま上司に値引きの決裁を取った。

言ったこと：「本当に心苦しくて……少しでしたら、価格を調整できますので」

相手の反応：「そうしてもらえると助かるよ」と、その場は和やかに終わった。

次の一言：「では、次回のご発注から反映できるよう手配します」とだけ返し、発注が減った理由は最後まで聞かなかった。

結果：発注は一時的に戻った。しかし次の価格改定のとき、相手の第一声が「どうせまた下げてくれるんでしょう」になり、交渉が最初から値引き前提で始まった。

学び：謝罪と値引きはセットで効いてしまう。今なら、場面1の言い換えで「運用確認」を名目に入り、場面5の形で上司に「値引きの前に原因を確かめる」と報告する。

◆失敗例2：説明不足のまま改定を通知した

状況：価格改定を急に通知し、理由や今後の見通しの説明が足りなかった。顧客は不信感を抱き、競合に発注を移し始めた。

言ったこと：「今回の改定は業界全体の傾向でして、弊社としても致し方ない状況です」とだけ伝え、具体的な理由や見通しには触れなかった。

相手の反応：「そうですか……。うちの上には、どう説明すればいいですかね」と、困ったように聞き返された。

次の一言：「業界全体のことですので、ご理解いただければ」と同じ説明を繰り返すだけで、相手が社内で使える材料は渡さなかった。

結果：顧客からの問い合わせが減り、発注量も大きく落ちた。競合への移行が進み、関係を立て直す機会を逃した。

学び：値上げ幅より、伝え方が原因になることがある。相手が社内で説明できる材料を渡すところまでが、改定の仕事。

◆失敗例3：社内説明用の1枚を渡したが、響かなかった

状況：ヒアリングで原因2（説明不足）と判断し、ひな形どおりに1枚を作った。訪問の時間が取れず、メールで送るだけにした。

言ったこと：メールに「ご社内でのご説明にご活用ください」と書いて添付した。

相手の反応：返信は「ありがとうございます」の一言だけ。発注は変わらなかった。

次の訪問で聞いたこと：あなた「先日の資料、使いにくいところはありませんでしたか」

相手「いや、よくまとまってたよ。ただ、うちの上が気にしてるのは切り替えの手間じゃなくて、来期もまた上がるのかどうか、なんだよね」

作り直したこと：「今後の供給の見通し」を一番上に移し、自社で確約できる範囲だけを言葉を選んで書いた。今度は訪問の最後に手渡しし、道具④のトークで「御社の言葉に直していただいて構いません」と添えた。

結果：担当者が「これなら上に出せる」と言い、自分で一言書き足して上司に見せてくれた。継続の判断材料として使われ、その後の発注も少しずつ戻った。

学び：1枚の中身は、ひな形ではなく「相手の上司の判断基準」から逆算する。そして、送るのではなく手渡しで説明する。

◆成功例1：原因を切り分けたら、需要減だった

状況：ヒアリングシートで聞き取りを進めると、相手の言葉メモに「販売先の注文が減って、在庫が多いんだよね」と残った。原因は値上げではなく、相手側の需要減だと分かった。

言ったこと：「御社の新しい生産体制に合わせて、発注の単位を見直しませんか」

相手の最初の反応：「単位を小さくしたら、そっちが困るんじゃないの」

こちらの次の一言：「小さくなる分、納品の回数をまとめれば、こちらも対応できます。まず【品目名】で1か月だけ試してみて、御社の手間が増えないか確かめていただけませんか」

結果：値引きなしで発注の形を組み直せた。その後も定期的に状況を確認し合う関係が続いた。

学び：需要減に値引きは効かない。相手の変化に合わせた「形の見直し」が打ち手になる。

◆成功例2：分けて発注されていた品目に絞って提案した

状況：他社との分散発注が判明した。全品目を取り戻そうとせず、優先度表でAになった品目に絞った。

言ったこと：「この品目だけでも、納期面でお役に立てる理由をまとめました」と、社内説明用の1枚を添えて提案した。

相手の最初の反応：「資料はありがたいけど、価格差は埋まらないよね」

こちらの次の一言：「おっしゃる通り、価格では埋まらないと思います。なので、急な追加が出たときの対応だけ、他社さんと並べて比べていただけませんか。これまで弊社で対応した急ぎの案件を、資料の2行目に載せています」

結果：相手が実際に比べたうえで、その品目の発注が戻った。ほかの品目についても相談される機会が生まれた。

学び：価格差を否定せず、比べる軸を1つだけ足す。全部を取り戻そうとせず、勝てる品目から1つずつ。

◆成功例3：改定後に1枚を渡して、離れかけた発注を巻き返した

状況：改定から数か月で発注が落ちた。ヒアリングの途中、担当者が「上から、なぜ続けるのかと聞かれて、答えに詰まったんだよね」とこぼした。相手の言葉メモから原因2（説明不足）と判断し、相手の上司が気にしていた「切り替えの手間」を一番上に置いた1枚を作った。

言ったこと：「先日伺ったお話をもとに、1枚にまとめてきました。【相手の名前】さんが社内でご説明されるときに、もし使えそうならと思って。言い回しは御社の言葉に直していただいて構いません」

相手の最初の反応：「正直、もう他社の見積もりも取っちゃってるんだよね」

こちらの次の一言：「それでしたら、その見積もりと並べて比べられるように、この1枚を使ってください。並べた結果で決めていただければ、こちらも納得できます。上の方にお見せになるときは、最初に『この品目は切り替えると登録と品質確認のやり直しが必要です』と一言添えていただくと、要点が伝わりやすいと思います」

結果：担当者がその一言を添えて上司に見せ、見積もりと並べて検討された。その品目は継続と判断され、発注は少しずつ改定前に近い形へ戻った。

学び：改定後に離れかけていても、相手の担当者に「社内で説明する言葉」を渡せば、巻き返しの余地はある。他社の見積もりを否定せず、並べて比べてもらう材料にする。

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■明日からの3アクション

◆アクション1：担当先の数字を確認する

価格改定をした担当先について、改定前と後の発注金額・数量・頻度を、品目ごとに書き出します。

道具③の月次確認表を使い、減っている顧客をリストにします。

◆アクション2：確認の連絡を入れる

リストのうち1社に、「改定後の運用状況の確認」という名目で連絡します。

メール2をそのまま使い、15分の訪問を打診します。

◆アクション3：原因の仮説を立てる

その1社の発注減の原因を、4分類から仮に1つ選びます。

上司への報告メモを「減った量・原因の仮説・打ち手・期限」の4行で作り、次の営業会議に備えます。

訪問できたら、相手の言葉メモを1行でも残し、仮説の根拠に差し替えてください。

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■おわりに

値上げ後の顧客に会いに行くのは、正直、気が重いものです。

私も若いころは、案内メールを1通送って画面を閉じる側の人間でした。

でも、黙っている間にも、発注は静かに減っていきます。

そして上司は、来週もまた「理由は？」と聞いてきます。

完璧な準備はいりません。

まずは月次確認表を1社分だけ埋めて、メール2を1通送ってみてください。

「理由を聞きに来た営業」は、「値引きを持ってきた営業」より、長く頼られやすいと私は感じています。

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