ＡＩで顧客の利便性を高めることが重要

［要旨］

ユニフォームネクストの社長である横井康孝さんによれば、中小企業がＡＩ活用で優先すべきことは、効率化ではなく、顧客の利便性向上による差別化です。多くの経営者が人件費削減などの効率化に目を向けていますが、それだけでは差別化を図ることはできません。一方、自社特有の顧客の悩みをＡＩで解決するアプローチは、ＡＩが進化してもパッケージ化されにくいため、真の差別化に繋がるということです。

［本文］

今回も、前回に引き続き、ユニフォームネクストの社長の横井康孝さんのご著書、「小さな会社は戦略が９割」を読んで、私が気づいたことについて述べたいと思います。前回は、横井さんによれば、システムは導入しただけでは業務効率化や成果には繋がらず、現場で使われずに放置されるリスクがあるため、導入後もシステムを使う目的を現場へ繰り返し伝え、仕事への意味づけを行うことが不可欠ということについて説明しました。

これに続いて、横井さんは、人口知能は効率化だけでなく、付加価値向上にも活用すべきであるということについて述べておられます。「日々のニュースを見ても、ＡＩを使った業務効率化のアイデアが次々と紹介されていまず。多くの中小企業の経営者も、『ＡＩを使って社内の事務作業を自動化しよう』、『書類作成の時間を削って人件費を削減しよう』と、いかに自社を効率化するかに目を向けているでしょう。しかし、僕は最近、強く感じていることがあります。

それは、ＡＩを社内の効率化ばかりに使うのは、経営戦略としては間違っている（もったいない）」ということです。もちろん、今がんばって効率化に取り組むことが無駄だとは言いません。しかし、もちろん、ＡＩを使った自社の効率化は、ライバルとの『差別化』にはなりにくいのです。なぜなら、ＡＩの進化のスビードはすさまじく、今こちらが苦労してシステムを組んで効率化を実現したとしても、数年もすれば、ＡＩがさらに進化し、『頑張らなくても、誰もが当たり前のようにその恩恵を受けられる時代』が来る可能性が高いからです。

誰もが簡単に手に入れられる効率化は、競争優位性にはなりません。では、中小企業はＡＩを何に使うベきか。優先すベきは、効率化ではなく『いかにＡＩを使って、お客様の利便性を良くするか（付加価値を高めるか）』を徹底的に考えることです。社内の効率化はどの会社でも似たようなアプローチになりますが、『お客様の利便性をどう高めるか』は、業界の構造や自社の戦略によって、やり方がまったくパラバラになります。

それぞれの会社が独自に抱えているお客様の悩みに対し、自社ならではのアプローチでＡＩを組み込む。これは、いくらＡＩがさらに進化したとしても、そのままポンと使えるパッケージとして世の中に出回ることはありません。だからこそ、ここに知恵を絞った会社だけが、他社が絶対に追いつけない強烈な『差別化』を築くことができるのです。この構造は、かつてインターネットが登場し、世の中にネット通販（ＥＣサイト）が生まれ始めた黎明期とまったく同じです。

当時、インターネットという新しいツールを手にした多くの会社が、ＥＣサイトを『売り手側の効率化』のためだけに使いました。『店舗を持たずに済む』、『全国に安く広く売れる』、『人件費がかからない』。自社の都合と効率の良さだけでＥＣを使ったお店は、結局どこも同じような価格競争に陥り、他店との差別化ができずに次々と消えていったり、成長が止まったりしました。

一方で、当社はどうしたか。ＥＣサイトという新しいツールを、『小さな会社が１着からでも適正価格を買いやすくする』、『納期がすぐにわかるようにする』という、『これまで困っていたお客様の課題解決（利便性の向上）』のために使いました。その結果、それがそのまま強力な差別化となり、会社を大きく成長させることができたのです。インターネットがＡＩに変わっただけで、歴史はまったく同じように繰り返されます。

デジタル活用やＤＸが進んでいるように見られる当社ですが、自社の商品やサービス、社内のあらゆる業務において、デジタル化できることのうち、現時点でやれているのは、まだほんの５％くらいだと思っています。しかし、この５％を３０％、５０％にしていくのは、単に最新のＡＩツールを買ってくることではありません。目の前のお客様の『小さな不便』に気づき、それを解決するためにシステムをどう組むベきか、泥臭く考え続ける『人』の力です」（２２８ページ）

人工知能の活用例として私がまず思い浮かべるのは、飲食店を運営するすかいらーくの「猫型配膳ロボット」の導入事例です。同社の発表によると、２０２１年８月からフロアサービスロボットの導入を開始し、２０２２年１２月２７日にはガスト、しゃぶ葉、バーミヤンをはじめとする全国約２，１００店舗へ、計３，０００台の導入を完了したそうです。その結果、ガストでは「ランチピーク時の回転率が２％改善」、「片付け完了時間が３５％削減」、「スタッフの歩行数が４２％減少」という具体的な省力化効果が表れました。

さらに、このロボットは単なる効率化だけでなく、接客による「顧客への癒やし」という効果ももたらしています。Ｗａｌｋｅｒｐｌｕｓの記事によれば、「『ご注文の料理を持ってきましたにゃん』など約３０種類のセリフを話し、言葉に合わせて表情も変化する。さらに、耳やおでこを撫でると反応するのだとか。最初はご機嫌で『くすぐったいにゃ』、『君の手はあったかいにゃ』、『なでなでして』と笑顔で話すが、触りすぎると『しつこいにゃ』とご機嫌ななめになる。本物のネコのような性格も愛される理由の１つだ」ということです。

また、東洋経済オンラインの記事によれば、猫型ロボットの導入によって、６５歳以上の人、障害者、外国人の従業員が増えたそうです。「『重い料理を持ち、長距離を歩く』配膳作業は、レストラン業務の中でも身体的負担が大きい。ロボットがこの部分を担うことで、体力に自信のない高齢者でも働きやすい環境が整ったのだ。また、ロボットが単調な配膳業務を担うことで、スタッフはより対人サービスに集中できる。

このため、長年の社会経験を持つシニア層の『人間力』が生きる場面が増えたともいえる。一方で、障害者や外国人スタッフの採用にも良い影響が出ているそうだ。『猫型配膳ロボットは操作しやすく、従業員にも優しいオペレーションとなっておりますので、障害のある方や外国人従業員を含め、あらゆる方が働きやすい環境づくりにつながっております』と広報担当者は説明する」

そして、ＢＵＳＩＮＥＳＳＪＯＵＲＮＡＬの記事によれば、「すかいらーくホールディングスは２０２６年１２月期の純利益予想を２２．４％増の２０５億円に上方修正し、１０期ぶりの最高益を見込む。約２，１００店への配膳ロボット導入と卓上タブレット注文による省人化ＤＸが人件費上昇を吸収し、地域別価格制と一人客に気を遣わせない接客が客単価を押し上げた」ということです。

これらの事例を踏まえると、私は「優先すべきは効率化ではなく、いかにＡＩを使ってお客様の利便性を良くするかを徹底的に考えること」という横井さんの考え方に、基本的には賛同します。しかし同時に、次の３つの点において、私は横井さんとは異なる視点を持っています。１つ目は、人工知能による顧客満足度の向上には限界があるという点です。人工知能は顧客満足を高める一助にはなりますが、最終的に会社と顧客の関係は「人と人」のつながりに帰結します。人工知能「だけ」で顧客満足度を上げ続けることには限界があるため、人工知能の活用は、やはり効率化を軸にせざるを得ないと考えます。

２つ目は、効率化を目的とした人工知能の活用であっても、結果的には顧客満足度の向上につながるという点です。例えば、需要予測や在庫適正化といった省力化のために人工知能を導入した場合でも、顧客にとっては品切れが起きない、適正な価格で購入できる、という直接的なメリットをもたらすことになります。３つ目は、人工知能の活用を突き詰めすぎると、会社が「ＩＴ会社化」してしまうという点です。

情報技術の活用で他社と勝負するようになることは、見方を変えれば自社がＩＴ中心の会社に変貌することを意味します。もちろん、自社がＩＴ会社になることに疑問や抵抗がない会社であれば、さらに人工知能の活用を進めるべきでしょう。ただ、この点については意見が分かれるところであり、私も明確に断言はできませんが、多くの中小企業がＩＴを中心に資源を配分する会社ばかりになってしまうようになったら、私は少し寂しさを感じます。

2026/10/15 No.3592

出典：Flickr「Serving robots "BellaBot"」（ flic.kr ）/ 作者：MIKI Yoshihito（ flickr.com ）/ CC BY 2.0（ creativecommons.org ）に基づきトリミングして使用