【第7回】クレームの芽を摘む！“兆候”を見逃さない応対とは

「まさか、あれがクレームにつながるとは…」
そんな経験、誰しも一度はあるのではないでしょうか。
 
電話応対の現場では、一見穏やかに進んでいる会話のなかにも、クレームの“兆候”が隠れていることがあります。
今回は、そんな“兆候”に気づき、クレームを未然に防ぐ「予防力」についてお話しします。
 
たとえば、お客様が「前にも言ったんですけどね」と繰り返すとき。
それは「ちゃんと伝わっていない」と感じているサインです。もしそのまま「そうでしたか」と受け流せば、不信感だけが残ります。
そんなときは「大変失礼いたしました。前回のお話を確認させていただきますね」と一言添えるだけで、空気がやわらぎます。
 
また、「いえ、大丈夫ですから」と口にされるお客様。
実は“納得していないけれど、言うのを諦めた”だけかもしれません。
そうしたときこそ、「念のため、先ほどお伝えした内容に漏れや間違いがないか、私からも確認させていただけますでしょうか」と、一歩踏み込んだ確認が有効です。
 
私たちが見落としがちな“クレームの芽”には、以下のような兆候があります。
・お客様が何度も同じ内容を繰り返す
・声のトーンが低く、返事が単語のみ
・質問が細かく、執拗に確認される
・長い沈黙のあと「まあいいです」と切られる
・確認事項に対して「たぶん大丈夫です」と濁される
 
こうした兆候は、すべて「何か引っかかっている」「本当は言いたいことがある」のサインです。その場で気づき、声をかけることができれば、多くのクレームは防ぐことができます。
 
では、どんな声かけが有効なのでしょうか。ここでご紹介したいのが、“気配りのひと声”です。
・「ご不明な点があれば、どんなことでもおっしゃってくださいませ」
・「今の私のご案内で、ご不安な点はございませんか？」
・「念のため、今月分の発送も停止もできますが、ご希望でいらっしゃいますか？」
・「ご案内が行き届いていない点がございましたら、遠慮なくお申し付けくださいませ」
・「ご説明の中でわかりにくい点がございましたら、どうぞお知らせくださいませ」
 
いずれも形式的な確認ではなく、「お客様の心情に寄り添いたい」という意図が伝わる言い方です。
AIではまだ難しい、“人の温度”がにじむ表現ともいえるでしょう。
 
さらに、“先回りの確認”も大きな効果を発揮します。
たとえば、「担当部署からの折り返しには少々お時間をいただく場合がございます」や「今の時点で○○の手続きができるか、事前にお調べしましょうか？」といった言葉があるだけで、お客様の不安やイライラはぐっと和らぎます。
 
このように、クレームが「起きてから対応する」より、「起きる前に防ぐ」ほうが、応対者にとってもずっと穏やかな仕事になります。
そして、その鍵を握るのは、ほんの一言の“気配り”です。
次回は、こうした兆候に対してより深く寄り添う「聞き返しの技術」についてお届けします。

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講師紹介

梶谷 柚文（かじたに ゆみ）
マネジメントサポートグループ 講師／応対品質評価士

大学卒業後、地方公務員として教育行政・教職に約8年従事。
その後、コンサルティング会社を経て教育研修業界へ転身。
以来20年以上、電話応対・お客様対応の研修・コンサルティングに従事。
これまでに2万件以上のモニタリング評価を行い、
応対品質のプロフェッショナルとして企業を支援。
とくに、「心の距離を縮める話し方」「相手の心に届く言葉選び」
「共感が伝わる受け止め方」「納得へ導く話し方」など、
信頼関係を築く“対話力”の育成に定評がある。

「その一言に、信頼が宿る」 ―― 現場で使える知恵を、
連載でお届けします。

人だからこそできるAI時代の応対品質ラボ
株式会社リサーチサポート
AI時代にこそ必要な「人だからできる応対力」を研究・発信。 コールセンター・お客様相談室向けに、電話応対・クレーム対応の品質向上を支援してきた研修会社です。このnoteでは、現場で本当に使える「聞く力」「共感の言葉」「信頼をつくる話し方」を事例とともにわかりやすく解説しています。