接客、バンザイ

やってみろ、「接客」

「接客業ができる人ってさ、調子がいい人だよね」

隣のテーブルで食事している女子2人
大きな声でおしゃべりしてる
ここはとある銀行の食堂
つまり、その2人は私と同じ会社の同僚ということ

「私、ここの一階で接客してるんですけど」

ガン見して思わず言葉が出そうになる

私のことなんて目に入っていないであろうその2人
さらに会話は続く

「そうそう、だから絶対私はできないよー」
「笑顔でウソつけないもん」
「人をだましてるみたいで、神経太くないと」
「接客の部署じゃなくてよかったぁ」

はーん、ほー、ふーん、なるほどね
ま、そりゃぁ、できないでしょうね

だって
胸のあたりまである長い「髪」の毛を気にして
「ネギ」たっぷり「ラーメン」食べてるもん

そうですよ、私、これから午後も接客するのに
社食で「くっさいネギ」はチョイスできないし

担当しているお客様がアポなしで
急に来店するかもしれないから
「熱いラーメン」なんて完全にノビるし

そんな「だらしないロン毛」
お客様の腕にかかるぜ、マジで

ってことで
私とは真逆の同僚さま
ラーメンすすってる、そこのあなた！

じゃー、やってみろや、接客

朝9時から口角あげて
にこにこ笑顔でいるんだぜ

肌荒れしてても
お腹痛くても
浮浪者みたいな人でも
体臭きっつい人でも

「いらっしゃいませ」
「ありがとうございました。」

怒られても
納得いかなくても
表情にだすことなく
冷静に受けていく

トイレ行く時だって
両隣りがいることを確認して
「お洗面行ってきます」って声かけて
そんなことしてるから万年膀胱炎だし
ランチは基本「休憩」
突然の呼び出しを気にしつつ
人と約束できないし外にもいけないし

それでなに？
調子がいい人って？
違うでしょ
感じがいい人、でしょ
だからモテますけどー

接客している私たちの笑顔のおかげで
あなたが働いてる会社のイメージはよくなり
お客様は他行からお金を預けてくれるようになり
人気企業にだってなるんだから

ふん、やってみろってんだ

あ、いかんいかん
汚い言葉を使っちゃあかん

全ての言葉を呑み込んで「ごちそうさま」

ふぅー、深呼吸
そして、私は「接客」という戦場に戻っていく

苦手です、「接客」

銀行に就職が決まったあと
最初の部署希望の面談で
私はきっぱり断った「接客」

そもそも銀行に入りたかったわけではなかったから
銀行でやりたい仕事なんて全くなかったけど
接客だけはできない、面談のオジサンにこう言った

「接客ですか？私には向かないです」
「そうかなぁ」
「はい、大学のバイトでも接客業はやったことないんで」
「いや、向いてると思うよ」
「そんなこと言われたことありません」
「だって、君、人に動じてないよ」

そしてその結果
マンマと接客部署に採用され
16年間、接客をすることに

あのオジサンとしては
顔とか雰囲気とかじゃなくて
「人に動じない＝接客に向いている」
という考えだったようで
あれは人生経験からくる直感だったのかなぁ

今となっては
私を接客に採用してくれたこと
お礼を言わなきゃいけないと思ってる

接客をしていたのは
ウン十年前だけど
16年の間に出会ったお客様は
私の人生の指針であり宝物

「接客」は
私の人生を豊かにし
私をこんなに成長させてくれた

長く銀行員を続けられているのも
接客を経験したからこそ

だから感謝

ありがとうございました
面談のオジサン♪

これが鉄則、「接客」

銀行の窓口は9時から受付開始

メイク、髪型、制服は清潔感を第一に
万人に受けることだけを考え整える

フロアに入ったら
自席のパンフレットや帳票を整理
そしてミーティング
通勤で読んできた日経新聞に再度目を通し
株価や為替の数字を頭に叩き込み
話題になりそうなネタをチェック
当日の注意事項をみんなで共有し
シャッターが開く

ご存じのとおり
窓口といえば
現金の取り扱いは基本中の基本

札鑑は何度も練習する
研修はもちろん日常でも常に訓練

1千万束をヴィトンのバックから何個も出してくるおばさん
腹巻に隠して札束を持ってくるおじいちゃん
そうかと思えば
後ろの出納では
ゴロゴロしてる1億パックを
ヒョイと飛び越える

金銭感覚がマヒして当然

でも
こう教えられる

500円玉が50枚の筒になっている棒金10本を前に
「これで250,000円、つまりあなたたちのお給料、お客様のお金とは違うもの」

お客様のお金は絶対間違えてはならないもの
そして
お客様のお金は自分のお金とは全く違うもの

そんな当たり前のことを
しつこく厳しくたたきこまれる

ま、最近はそうでもない事件が多いから
その手の教育ができていないのかもしれないけど

そんなこんなで
数か月の新人研修を終えて
たくさんの資格試験を受けて
厳しい先輩の前でロールプレイングをクリアしなければ
窓口には座れない

常に人に見られている緊張感の中で
たくさん失敗して
悔しくて情けなくて
地下の粗品置き場の段ボールをサンドバックしたり

来店した小指のない人に
いきなり怒鳴られて泣きそうになったら
お客様の前で泣くな、と怒られたり

強くもなる

そして窓口には三代禁句がある
何を聞かれても
「知らない、できない、わからない」
この言葉は使ってはならないのだ

わからなくても一度は引き取る
「申し訳ございません、確認いたします」
これが鉄則だ

取り扱っているものによって
窓口に来るお客様も違うけれど

接客って
道を歩いている人に
急に話しかけられる感覚と同じ

サッと入ってくるお客様も当然いて
「これって、どういうもの？」
ラックに置いてあったパンフレットを
持ってきて話しかけられることもある

まず、このお客様は急いでいる
でも、絶対伝えなければならないことがある
受付期間、預入条件、商品リスク・・・

パンフレットはちゃんと読んでおく
ポイントは頭に入っている
これが言った言わないのトラブルを防ぐことにも繋がる

小さな努力
準備の大切さ
そんなことも接客から学んだこと

しかもお金って
その人の本性がでる

ある時は
とても優しい女性のお客様に
口座取引を訂正したことをお詫びすると
途端に女性の表情が曇る

それは当然
自分のお金が粗雑に扱われたと感じるのだろう
仕方ない

ある時は
せっかく来店したお客様が
自分が思っていた手続きができないと知ると
途端に機嫌が悪くなる

忙しいなかわざわざ来店してできないなんて
苛立ちを私たちにぶつけるしかない
仕方なし

またある時は
すんごい形相でソファに座って
「大変お待たせいたしました」と言うと
「こんなに待たせてなんなんだっ」とお怒りだったのに

自分が座った途端
後ろのお待ちのお客様の冷たい視線も気づかず
延々とオシャベリが止まらない

ま、これも仕方がない

逆の立場で考えなさい
先輩からの教えをその度に思い出す

逆の立場で考えて
逆の立場を想像するからこそ

心からのお詫びを伝えることができ
次は間違えないこと
次はスムーズに完結すること
それを誓うのだ

好きだとダメ、「接客」

私のように
接客が苦手なスタンスの人はいる一方
接客は好きという人も実際に存在する

人が好き
人は得意

そうニコニコして入社してきた子が
何人潰れていっただろう

その理由は
お客様を「大」好きになってしまうから

私たちは
お客様に商品を買っていただくのが仕事

その商品には
いいモノもあればいまいちなモノもある

自分が良かれと思って勧めた商品が
元本割れとなり
「大」好きなお客様に損をさせてしまったとなると

申し訳ない気持ちと
裏切ってしまった気持ちに苛まれ
立ち上がれなくなる

それは普通のこと
みんなそうなるのだ

でも、そこから
人が大好きだった子が

受付ボタンを押すことできなくなり
あんなに好きだった接客が恐怖の場になっていき
誰ひとり話ができなくなってしまうのだ

私にも数百人担当のお客様がいて
親しくさせていただいたり
よくしてくださったお客様はたくさんいた

そして当然ながら
そんなお客様の預金が
元本割れとなったケースはもちろんあった

私が商品を販売するときのマイルールは
・最初に何度も確認する
・リスクを理解していただく
そして
・元本割れしそうな相場になったら毎日のように連絡をいれる、と伝えておく

これはかなり勇気のいることだが
「悪いことは秒でお詫び」
それが自分のなかで決めたマイルールであり
絶対守ってきたこと

とにかく会話
とにかくコミュニケーション

お客様の立場になって
損をしたら
一緒に不安になる

利益がでたら
一緒に喜んで
そして、必ず受け取っていただく
元本に上乗せはしない

どんな時も
お客様の立場になって
一緒に経験すること

それでも
私は距離を保つ

どんなに素敵な方で
好きなお客様でも
「大」好きにはならない
「好き」で止めておく

距離を保つ

馴れ馴れしくしない
銀行員とお客様の立ち位置は
絶対に変えない

おそらく
私にそれができたのは
接客への苦手意識があったからだ

苦手と思う気持ちが
お客様との適度な距離を生み
仕事としての接客を
身につけることができたんだと思う

接客は人との距離
それは
人間関係を構築する
ひとつの術かもしれない

優しく強く、「接客」

これはある日の出来事
私にとっての忘れられない接客の日だった

「◯番のお客様、お待たせいたしました」
大きい声でフロアを見渡すと
私に向かってゆっくりと歩いてきた
おとなしそうな40代と思われるご夫婦が座った

「いらっしゃいませ」
そう言う私に
ご婦人が小さなメモを差し出した

「私たちはろうあです、筆談でお願いします」

少し驚いたが
「承知いたしました。よろしくお願いいたします。」
メモに書いてお返事した

続けて
「口座を確認させてください」
そうメモに書き
画面を見た私は驚いた

普通預金に数億円
しかも他の預金がまったくない

とりあえず諸手続きを終えたあと
勇気を出して聞いてみた

「こちら近いうちにお使い途のあるご資金ですか」
「いいえ」
「定期預金にはされないんですか」
そう聞いた私に
しばらく考えていたご夫婦は
すっとメモを差し出した

「勧められたことがありません」

今度は私の手が止まった
心の底からの衝撃だった

この残高は
渉外担当がつくレベル
なのに
今まで誰にも運用を勧められなかったなんて

リスク商品とは言わないが
定期預金にはできたでしょうに
この金額なら定期預金にしているだけで
どれだけ利息が付いたのだろう

私は申し訳ない気持ちでいっぱいになった
今まで受付したどこの銀行員も誰も言わなかったの？って
これはもう
「ろうあ」という理由しか考えられない

そこで私はメモに書いてみた
「運用にご興味はありますか？定期預金なら元本保証です。説明を聞いてみたい商品はありますか？」
すると、ニコッとしたご婦人が
「あります。説明していただけるのでしょうか」
「はい、もちろんです。お昼の時間ですがお時間かかりますけど大丈夫ですか」
「はい、よろしくお願いします」

そして私は説明の前に
こうメモに書いた
「これまで何度か来店されていたのに、説明せず大変申し訳ありませんでした」

いえいえ、とジェスチャーしたご夫婦に一礼し
後ろにいるボスに報告

「リスク商品も説明するのか？」
「ご希望されているので」
「理解はできるのか？」
「きちんと説明します。メモは記録として書きます」
「うーん、大丈夫かなぁ」
「ろうあという理由だけで定期預金の説明もされたことがないのは銀行側の責任ではないですか。誰もが平等に情報を得るべきです」
「・・」
「責任は私がとります」
「わかった」

自席に戻り
まずはキャンペーンやポイントなど
お得なサービスも説明

そして定期預金の説明
1年、3年、5年
ライフプランを聞いて設定

投資信託と外貨預金を説明し
ほんの少しの金額をお試しでトライ

すべて筆談だったので
ものすごい大量なメモ

でも、そのメモに順番をつけながら
大事そうに読んでくださる

結果、2時間
さすがの私も少々疲れたが

「初めて仕組みを知りました、こんなに説明されたことがなかったので面白かった、良かった」
そう最後のメモに書かれたお二人をお見送り

「ありがとうございました。」

してはいけないこと
それは
人を面倒だと決めつける
人を興味がないだろうと決めつける

自分の物差しで「決めつける」
これだけは
接客がしてはいけないこと

人と人とが関わるからには
そこには必ず優しさがある

でも接客は
そこに強さもなければならない

優しく強く

それこそが接客だ

やってやろうぜ、「接客」

毎日、接客業に勤しむ皆さま

接客ってある意味「特殊技能職」

お給料の「基本給」に
「接客給」をプラスしてほしいくらい

社長さん、頭取さん
そこんとこぜひよろしくお願いします

世の中にはいろんな人がいて
世の中にはいろんな基準があって
世の中には考えられないような発想がある

それを身体で覚え
そんな千差万別な人間を
たくみに操っている皆さんは

人間力があってこそ
コミュニケーション能力がピカイチだからこそ

接客、ガンバレ
接客、バンザイ