Salesforceが見失ったもの、そして見失ってはいけないもの

2025年11月、Salesforceの共同創業者パーカー・ハリスが「我々は道を見失った」と発言した。Dreamforceの「True to The Core」セッションでのことだ。

コミュニティメンバーから「Agentforceばかりで、Flow Builderなど日常的に使うツールの話が聞けない」と指摘された際の言葉である。ハリスは「AIに全力投入しなければ時代遅れになる」と答えつつも、予算削減があったこと、コミュニティへの配慮が不足していたことを率直に認めた。

興味深いのは、この発言が物議を醸している点だ。一部からは「正直で良い」と評価され、一部からは「そもそもの戦略が間違っている」と批判されている。

私の立場を先に明確にしておこう。Salesforceの現在の戦略は、本質的な部分で方向を誤っている。

AIマーケットの主従関係を逆転させてはいけない

Salesforceは「AI競争に勝たなければ生き残れない」という前提で動いている。OpenAI、Google、Anthropic、Oracleといった企業との競争を意識し、Agentforceに全社的リソースを集中させている。

しかし、ここには決定的な認識の誤りがある。

AIマーケットで伸びているのは、AI実装型のクラウドではない。AI基盤そのものだ。

つまり、OpenAIやAnthropicのような基盤提供者が主であり、Salesforceのようなクラウドベンダーは従である。主従を逆転させて考えてはいけない。

Salesforceがやるべきことは、AI競争で覇権を握ることではない。AI基盤の恩恵に預かりながら、あくまで「顧客の成功」に向き合うことだ。手段としてのAIに凝る必要はない。

データが入っていないという現実

もう一つ、より根本的な問題がある。

Salesforceには、大したデータが入っていないことが多い。

これは現場を知る者なら誰もが実感していることだろう。CRMとして導入されていても、商談情報は最小限、顧客とのやり取りは別のツールに散在、更新も不定期。結果として、Salesforce内のデータは「形式的に入力された記録」の域を出ない。

データが入っていないのに、AIをかましても意味がない。これは構造的な問題だ。

Agentforceは「データが整備されていること」を前提としている。しかし、多くの企業ではその前提が満たされていない。データクレンジング、整理、運用ルールの策定。これらに取り組む余裕がない企業に対して、「AIに全力投入しなければ時代遅れになる」と言っても、現場は戸惑うだけだ。

顧客の成功とは何か

Salesforceが本来向き合うべきは、「顧客が抱える課題をどう解決するか」だ。

営業チームが案件を管理しやすくする。カスタマーサポートが顧客対応を効率化する。マーケティングが見込み客を育成する。これらの「実務」を支えることが、CRMベンダーの役割である。

AIはその手段の一つに過ぎない。

にもかかわらず、Salesforceは「AIそのもの」を目的化している。Agentforceができること、Agentforceの可能性、Agentforceの未来。それは確かに魅力的だが、顧客が今日直面している問題を解決するわけではない。

顧客が求めているのは、AIではなく、成果だ。

売上を上げたい。顧客満足度を高めたい。業務を効率化したい。AIはそのための手段であって、目的ではない。

コミュニティという資産

Salesforceが持つ最大の資産の一つは、コミュニティだ。

Trailblazerと呼ばれる熱心なユーザーコミュニティは、Salesforceの強みであり続けてきた。彼らは製品を学び、教え合い、改善提案をし、新しいユーザーを導いてきた。

しかし今、そのコミュニティが「置き去りにされている」と感じている。

Agentforceの話ばかりで、日常的に使うツールの情報が得られない。自分たちの声が届いていない。Salesforceは自分たちのことを見ていない。

この感覚は、長期的にはSalesforceの競争力を損なう。なぜなら、コミュニティの支持なしには、製品は広がらないからだ。

どう進むべきか

Salesforceが今やるべきことは、シンプルだ。

顧客の現在地を見ること。

Agentforceを使いこなせる状態にある企業は、全体の何割か。データが整備されている企業は何割か。AI導入の前にやるべきことがある企業は何割か。

その現実を見た上で、「AIに全力投入」ではなく、「顧客がどの段階にいても成功できる道筋」を示すべきだ。

データ整備のためのツールやガイドライン。既存機能の改善と情報提供。段階的なAI導入の支援。これらは地味だが、顧客にとっては切実に必要なものだ。

AI基盤の進化は、Salesforceがコントロールできる領域ではない。OpenAIやAnthropicが提供する基盤を使えばいい。Salesforceがコントロールできるのは、「その基盤をどう顧客の成功に繋げるか」だ。

道を見失うということ

パーカー・ハリスは「なぜ道を見失い続けるのか分からない」と言った。

答えは明確だ。利益と成長という短期的指標に引っ張られ、顧客の現実から目を逸らしたからだ。

Wall Streetの期待、競合との比較、四半期ごとの数字。これらは重要だが、本質ではない。本質は、顧客が成功し続けられるかどうかだ。

Salesforceが道を見失ったのは、AIという手段を目的化し、顧客の現在地を見ずに「全力投入」を強いたからだ。

そして今、コミュニティがそのことを指摘している。

我々openpageの思想

我々openpageは、「眼前可視化営業」という思想でプラットフォームを開発している。

営業プロセスを顧客の眼前で可視化し、透明性と信頼を築く。これは手段に依存しない。AIを使うこともあれば、使わないこともある。重要なのは、顧客が「何が起きているか」を理解し、安心して意思決定できることだ。

テクノロジーは手段であり、目的ではない。この原則を忘れた瞬間、企業は道を見失う。

Salesforceがこの原則を思い出すことを願っている。そして、あなた自身のビジネスでも、同じ問いを投げかけてほしい。

あなたは今、手段を目的化していないか？顧客の現実を見ているか？