はじめてのBPO ― 経営者のための任せる技術⑥

第6回
KPIだけで管理しない。問いを設計する力

BPOを導入すると、必ずといってよいほど出てくるのがKPIの設計です。

・処理件数
・エラー率
・期限遵守率
・問い合わせ対応数

もちろん、これらは大切です。
定量的な指標があれば、委託業務の品質や成果を評価しやすくなります。

しかし──
KPIだけでは、パートナーとの“対話”は生まれません。

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数値は、過去の結果を記録するものです。
では、未来に向けて業務をどう良くしていくのか？
そのためには、問いを設計する力が必要になります。

たとえば、こんな問いが挙げられます。

「問い」の例

・なぜ、同じエラーが繰り返されるのか
・処理時間のばらつきは、どこに起因しているのか
・そもそも残すべき業務対応なのか、自動化などの工夫で無くせないか
・自社側のフローに、非効率な部分はないか
・パートナーを含め、もっと気持ちよく仕事できる条件があるとしたら何か

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パートナーとの対話

KPIだけで物事を見ていると、“成果”の改善は測れても、“関係性”の改善は見えません。

BPOは、“契約”の話ではありますが、
うまくいくのは決まって、関係性を育てようとする会社です。

「委託先は、問いを持つ余裕がない」
「此方は顧客なのだから、問いかけるのはこちらの役割では？」

そう思った時点で、関係性の成長は止まってしまいます。

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大切なのは、問いを設計するのは自社の責任だと考えること。

・今、何を一緒に考えるべきなのか
・パートナーにどんな視点を持ってもらいたいのか
・自社は何を問いかけられる存在であるべきか

数値の裏に問いがあり、
問いの裏に、信頼があります。

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まとめ

KPIはあくまで手段であり、切欠です。
その数値をどう読み取り、どんな対話につなげられるかが、任せたあとの経営の質を左右します。

・KPIで可視化し、問いで深める
・数字だけでなく、関係性も見つめる
・「任せたからこそ、問いが生まれる」姿勢を持つ

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▰この記事をもとに生成した
NotebookLM (studio)を視聴できます：
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次回予告

第7回では、
「属人化を防ぐ、設計思想とレビュー文化」をテーマに、業務を“人ではなくプロセスに宿らせる”方法を考察します。
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