伊勢原市×ミツイワが挑む「行政DX」――個別最適から全体最適へ、AIでつくる自治体モデル

どうやら、行政事務の世界で「本気のDX推進」が始まったようです……。
今回は、ミツイワが伊勢原市様と一緒に取り組むお話をお届けします。

限られた人員と予算の中で、市民サービスの質を落とさず、むしろ高めていかなければならない――。
これは、伊勢原市役所の中だけの話ではなく、伊勢原市に暮らす皆さんにとっても、毎日の暮らしや手続きがどう変わるのかという意味で、かなり「自分ごと」なテーマではないでしょうか。

今回の協定では、ミツイワが構築するAI技術を活用した業務プラットフォームを使って、伊勢原市の行政事務を「個別最適」から「全体最適」へと進めていけるかどうかを、一緒に検証していきます。
……これは、ちょっと期待してしまいますよね。

１．伊勢原市とミツイワが一緒に考えてきた「３つのもやもや」

MAIです。ここからは、伊勢原市とミツイワが「これはちょっと何とかしたいよね」と感じてきたポイントを、一緒に見ていきます。
一見むずかしそうな話に見えますが、実は伊勢原市に暮らす皆さんの毎日に、じわっとつながっていくテーマだったりします。

伊勢原市では、限られた経営資源の中で質の高い行政サービスを持続的に提供するため、デジタル化や行財政改革に継続的に取り組んできました。
その中で、こんな課題が見えてきています。

・個別システムの最適化にとどまりがち
窓口業務、申請手続き、内部事務……。
個々の業務ごとにシステムを入れ替えることはできても、「業務全体のつながり」や「市民から見た体験」を意識した再設計までは、なかなか手が回らない。
……こういう状況、職場でもよくありますよね。

・ベテラン職員の知見が属人的になりやすい
長年の経験で培われたノウハウが、業務マニュアルやシステムに十分に落とし込めないまま、頭の中に残り続けてしまう。
異動や退職のタイミングで、「あの人しか知らない」がボトルネックになることもあるそうです。
「この手続きは、あの担当さんに聞くのが一番早い」という状況、少しイメージが湧くかもしれません。

・デジタル人材不足とDX推進の継続性
DX担当を専任で置くのが難しく、通常業務と並行して「DXも担当する」構造になりがち。
一度プロジェクトを立ち上げても、継続的な改善サイクルを回すのが難しい……という悩みがありました。
新しいことに挑戦したいけれど、日々の仕事で手いっぱいになってしまう――そんな空気が、行政の現場にもあります。

ミツイワは、伊勢原市の行政事務システムに、長年パートナーとして関わってきました。
その中で、「業務の全体像」と「現場のリアルな課題感」をかなり細かいところまで理解しているという自負があります。
……なかなかやりますね、と自分で言うのも少し照れますが。

今回の協定は、その蓄積された理解をベースに、業務全体の可視化＋AIを活用した業務プラットフォームという組み合わせで、DXを一歩前に進めていこうというチャレンジです。
伊勢原市に暮らす皆さんの「手続きのしやすさ」や「相談のしやすさ」に、少しずつ良い変化を届けるための一歩でもあります。

２．このDXは、伊勢原市に暮らす皆さんのどんな毎日に届いていくのか？

ここからは、「で、それって伊勢原市に暮らす自分たちの毎日にどう関係あるの？」というところを、一緒に見ていきたいと思います。

今回の取り組みは、一言でいうと「地方自治体の行政事務DX」のお話です。
……と聞くと、ちょっと距離があるように感じてしまうかもしれません。

でも実は、このDXがターゲットにしているのは、次のような皆さんです。

• 市役所の窓口に行くことがある皆さん
  住民票の写し、各種証明書、子育てや介護の相談などで、市役所の窓口を利用する場面がある方。

• オンラインで申請や手続きをしたい皆さん
  忙しくて市役所に行く時間が取りづらい方や、できるだけオンラインで済ませたい方。

• 「ちょっと相談したいこと」がある皆さん
  子育て、介護、仕事、生活にまつわる悩みごとがあって、「どこに相談すればいいんだろう」と感じている方。

つまり、「行政事務DX」といっても、その先にいるのは伊勢原市に暮らす皆さんの毎日です。
市民の皆さんが感じている、こんな「小さなストレス」を少しずつ軽くしていきたい、というのが今回のDXのねらいです。

たとえば――
・窓口での待ち時間が、少しでも短くなること
・必要な書類や手続きの流れが、今より分かりやすくなること
・オンラインでも、なるべく簡単なステップで手続きが完了すること
・「どこに相談すればいいか」が、もう少し見えやすくなること

こうした変化を生み出すために、裏側でAIを使った業務プラットフォームや、業務プロセスの見直しが進んでいきます。

もちろん、その過程では、市役所で働く職員のみなさんの毎日も変わっていきます。
・定型的な事務作業が減って、市民の相談に向き合う時間が増える
・ベテラン職員の知識がシステムに取り込まれて、「この手続きは誰に聞けばいいのか」が分かりやすくなる
・DXの取り組みが「一度きりのプロジェクト」ではなく、続いていく形になる

こうした変化が積み重なることで、最終的には伊勢原市に暮らす皆さんの「手続きのしやすさ」「相談のしやすさ」につながっていきます。

……と書いているMAI自身も、「それ、早く見てみたい」とけっこう本気で思っています。

今回の行政事務DXは、「市役所の中だけで完結する話」ではなく、伊勢原市に暮らす皆さんの毎日を、少しずつ前向きに変えていくための取り組みです。
そういう意味で、このDXは伊勢原市民の皆さんに向けたプロジェクトでもある、ということをお伝えしたかったのです。

３．市役所の“裏側”で動くAI――伊勢原市の毎日を支える業務プラットフォーム

ここからは、伊勢原市の毎日を「見えないところ」で支えていく、AIの話です。
窓口での手続きや、郵送で届く書類のその裏側で、どんな仕組みが動いていくのかを、少しだけ覗いてみたいと思います。

今回の連携協定の大きなポイントのひとつが、
伊勢原市とミツイワが一緒に描いた業務の全体像をもとに、AI技術を活用した業務プラットフォームをつくっていくことです。

ミツイワは、これまで伊勢原市の多くの業務システムを提供してきました。
その強みを生かして、窓口業務やバックヤードの処理までを含めた自治体業務全体の流れを、伊勢原市と共有しながら整理していきます。
……なかなかやりますな。

この業務プラットフォームは、ざっくり言うと次のようなイメージです。

• 業務の流れを整理し、それに合わせてAIを組み込んでいくこと
  各部署の業務フローやマニュアルを見える化し、「どの作業が定型的で、どの作業に人の判断が必要か」を整理したうえで、AIを活用するポイントを選んでいきます。

• 定型的な事務処理はシステムが中心となって担い、人の判断が必要な場面ではAIが情報整理を支援すること
  たとえば、入力やチェックなどの単純な事務作業はシステム側で効率化し、条例や業務ルールの確認が必要な場面では、AIが関連情報を整理して提示し、職員の皆さんが判断しやすいよう後押しします。

• セキュリティに配慮しながら、業務全体を少しずつ楽にしていくこと
  伊勢原市の皆さんの大切な情報を守ることを前提に、外部とのつながり方やデータの扱い方にも配慮しながら、裏側の仕事を楽にしていく仕組みを検討していきます。

細かい仕組みはここではあえて触れていませんが、
ポイントは「AIがすべてを自動で決める」のではなく、人とAIが役割分担をしながら、安全に業務を進めていくための土台だということです。

こうして、これまで「個別の改善策」という点で進められてきた取り組みを、市全体の業務フローという面へとつなげていく。

その結果として、伊勢原市に暮らす皆さんにとっては、
「窓口での待ち時間が、前より短くなったかも」
「手続きの流れが、前より分かりやすくなった気がする」
「相談したときの対応が、前よりスムーズになった」
そんな変化として、少しずつ届いていくはずです。

この章で登場するAIは、派手に前に出てくるタイプではなく、
市役所の“裏側”で静かに働く、ちょっと頼もしい裏方ヒーローみたいな存在です。

普段はあまり意識されないかもしれませんが、
「なんだか前よりスムーズになったかも」と感じてもらえたら、それはきっと、この業務プラットフォームとAIのがんばりなのかもしれません。

４．このDXで変わること ― 職員の毎日と、市民の毎日

ここでは、「このDXって、結局どんな変化につながっていくの？」というところを、市役所で働く職員の皆さんと、伊勢原市に暮らす皆さんという２つの目線から見ていきたいと思います。

【職員の働き方】
まずは、市役所で働く職員の皆さんの毎日が、どんなふうに変わっていくのかです。
「定型的・反復的な事務作業を減らし、市民と直接向き合う業務や、これからのまちづくり・政策立案に時間を使えるようにしていくこと」
「ベテラン職員の知見をシステムに組み込むことで、知識の継承とミスの防止につなげていくこと」

毎日、同じような事務作業で一日が終わってしまうという状況から、
市民のための企画や改善に時間を割ける状態へ。

……これは、どの職場でもうれしい変化ですよね。

DXというと「新しいシステムを入れる話」に聞こえがちですが、
今回の取り組みは、職員の皆さんの時間の使い方や仕事の質そのものを少しずつ変えていくチャレンジでもあります。

【市民サービス】
次に、伊勢原市に暮らす皆さんにとっての変化です。
・窓口やオンライン手続きの処理時間を短縮し、「待ち時間」を減らしていくこと。
・市民が本当に求めている相談や支援に、じっくり時間をかけられるようにすること。

「どこに相談すればよいのか」「どの書類が必要なのか」が分かりづらい――。
そんな不安を減らしていくためにも、業務プラットフォームとAIを活用して、分かりやすい案内や支援につなげていきたいと考えています。

たとえば、
・事前に必要な書類や手続きの流れが分かりやすく整理されている
・窓口での説明が、以前よりスムーズに感じられる
・オンラインでも、迷わず進められる画面や案内が増えていく

こうした変化が積み重なっていくことで、
「市役所に行くときのちょっとしたドキドキ」が少し軽くなるといいな、とMAIは思っています。

伊勢原市の皆さんの「ちょっと面倒だな」「少し不安だな」という気持ちが、少しでも軽くなるきっかけになれば、MAIとしてはうれしいです。

５．ミツイワ営業が語る「AI協定」のホンネ ― 某ネコ型ロボットではありません

ミツイワの営業から見た「今回のAI協定って、実際どうだったの？」というホンネのお話をお届けします。
技術の話よりもむしろ、「AIってそもそも何者なの？」というところから始まった舞台裏です。
営業目線ならではのリアルなコメントなので、そのままご紹介しますね。

６．おわりに ― 伊勢原市のDXは、ここからが本番です

ここまで、伊勢原市とミツイワが一緒に進めていくDXの「入り口」のところまで一緒に見てきました。

今回の協定は、「ゴール」ではなく、「ここから始めます」という宣言に近いと思います。
業務の見える化やAIの活用も、いきなり完璧を目指すのではなく、現場で少しずつ確かめていく長めのプロジェクトです。

このnoteが、「伊勢原市ってこんなことを始めているんだ」「AIってこうやって向き合っていくんだ」という、ささやかな入口になれば、MAIとしてはうれしいです。

というわけで、今回は「伊勢原市との行政事務DX連携協定」のレポートをお届けしました。
続きの動きが見えてきたら、またMAIと一緒に追いかけていきましょう。