「テクノロジーはみんなを幸せにしているか？」その４：飲食店での入店から会計まで接客・会話ゼロについて考える
少し前になりますが、どのカフェも混んでいたため、ファミレスのガストを利用しました。久しぶりでしたが、何気に驚いたのが、自分で好きな席へ移動、タブレットで注文したら、ネコの顔をした配膳ロボットが料理やドリンクを席まで運んできてくれました。さらに、席に座ったまま卓上のタブレットを使ってテーブル決済の完了ができました。そして、そのまま退店です。
スマートフォンやテクノロジーの普及とともに、飲食店の注文スタイルから退店するまで、一気に進化しましたよね。
「テーブルのQRコードを読み込んでね」「タッチパネルでポチッとしてね」というスタイルがすっかり定着した今日この頃。便利になったな〜と感動する反面、「なんだかちょっと素っ気なくて寂しいかも…？」なんて思ったことはありませんか？
今回は、激変する飲食店のデジタル化事情と、便利さの裏で見え隠れする「お店の温もり」について考えてみました。
一口に「デジタル化」と言っても、今やお店によってスタイルは千差万別です。ざっくり分類してみると、こんなにもバリエーションがあると思います。
伝統の口頭注文（クラシック style）： 「すみませーん！」と店員さんを呼ぶ伝統芸能。「これ美味しいですか？」と直接聞ける安心感はバツグンですが、ピーク時に店員さんを捕まえるのは至難の業です。
テーブル設置型タブレット（ファミレス＆居酒屋の相棒）： タッチパネルでいつでも気軽に追加注文。画面に表示される魅惑の生ビールとおつまみ、即ポチですよね。
スマホでQRコード注文（絶賛、急増中）： 自分のスマホでメニューを開くタイプ。お店側は高価なタブレットを用意しなくていいので超エコなのでしょうか。これはお店側の都合なんですけどね。得にLINEなどの友達登録は自分的には少し違和感があります。
券売機・食券方式（ラーメン店の頼れる味方）： 入店した瞬間に課金する男前スタイル。食い逃げゼロ、レジ待ちゼロの最強システムです。
大型タッチパネルのセルフレジ（ファーストフード等）： 海外のような巨大画面でオーダーします。後ろに人が並ぶと、謎のプレッシャーで焦り出します。
アプリでの事前注文（スマートの極み）： お店に到着したら受け取るだけです。レジに並ぶ行列を横目に颯爽と商品を受け取るとき、ちょっとだけ優越感に浸れます。
色々な種類の注文方があれど、店員さんが忙しそうでもタイミングを窺う必要がなく、注文ミスも激減で、マイペースに選べて追加注文もラクラクとお客さん側にもメリットは盛りだくさんです。
お店側としても、このデジタル化には切実な理由（大きなメリット）があるようです。
とにかく人が足りない！：「注文を聞く」「厨房へ伝える」「運ぶ」「会計する」……飲食店の業務は多忙を極めます。注文だけでも機械に任せられれば、スタッフは「料理を美味しく運ぶこと」に集中できますもんね。
人件費 vs 端末代のリアル： 「時給を上げれば解決！」とは簡単にいかない台所事情もあります。特に「お客さんのスマホを使ってもらうQRコード方式」は、端末代すら抑えられる画期的なコスト削減策なのです。
でも、LINEなどの友達登録は「生ビール」が「瓶ビール」になる事故を防ぐ： 「アイスコーヒー2つ！」「あいよ！ホット2つね！」という昭和ドラマのような聞き間違いを防止し、画面で最終確認して送信するので、注文ミスが劇的に減ります。
お財布を出さないキャッシュレス時代： 注文からPayPayやクレカ決済までスマホで完結するため、レジでお札を数えたり、落とした小銭を探してテーブルの下を這いつくばったりする時間は過去のものになりました。
データはすべて見ている…！： 「この店、いつもビールと枝豆がセットで売れるな……よし、セット割引を作ろう！」といった経営分析が、POSデータで一発でお見通しになります。
技術による、効率化の理由は納得ですし、一人で静かに過ごしたいときや急いでいるときには本当にありがたい仕組みです。
でも、ふっと思うのです。
席に案内され、スマホで注文し、運ばれてきた料理を食べ、最後はセルフレジまた自席で会計して退店です。極端な話、入店から退店まで誰とも一言も話さずに食事ができてしまうのが今の時代です。
……これってちょっと寂しくありませんか？
昔は、メニューを開きながら店員さんとこんな会話をたまにします。
自分「これって、どんな料理ですか？」
店員「こちらは結構辛いですよ！辛いのが得意ならおすすめです」
そんな何気ないやり取りで注文を決めたり、食べた後に「これ、すごく美味しかったです！」と伝えて「ありがとうございます！」と笑顔を返してもらったりするやりとりが、自分は好きでした。たったそれだけのことで、そのお店が急に好きになったり、親しみを感じたりしたものです。味の美味しさはもちろんですが、店員さんのちょっとした気遣いや笑顔こそが、お店の最大の魅力だったりするんだと、自分は思います。
飲食店は単に「お腹を満たす場所」ではなく、「人と人とのちょっとした交流を楽しむ場所」でもあったのだと気づかされます。自分も良い歳なので考えが少し古い
もちろん、「昔の注文方法に戻してほしい！」と言いたいわけではありません。深刻な人手不足のなか、お店が存続していくためにはデジタル化による効率化が不可欠です。
でも、注文の自動化で浮いた時間やエネルギーを、もっと別の「温かい接客」に向けることはできるのではないでしょうか。
注文はスマホ任せでも、料理を運んできたときに「ごゆっくりどうぞ！」と温かく一言添える。
おすすめを聞かれたら、マニュアル通りではなく自分の言葉で「実はこれが一番好きなんです」と答えてみる。
そんな小さな工夫ひとつで、お店の空気感はガラリと変わるはずです。昨今の効率化を重視するなか、本当に難しいテーマだと改めて思います。
デジタル技術は、仕事を便利にするための「道具」にすぎません。人間同士の温かいコミュニケーションまで、すべてを機械に置き換える必要はないのではと思います。
これから先、AI接客や配膳ロボット、完全無人店舗など、飲食店のデジタル化はさらに加速していくでしょう。それはそれでテーマパークのようでワクワクしますし、未来を感じて面白いものです。
けれど、どれだけ時代が進んでも、帰り際に交わす「ごちそうさま」「ありがとうございました」のやり取りや、ふとした瞬間の笑顔のやり取りは大切にしたいと思いました。
「便利だから良い」だけではなく、「なんだか居心地が良いな」と思える場所について考えさせられました。
たまにはスマホを置いて、店員さんと少し言葉を交わしながら注文してみる……そんな昔ながらの温かさが残るお店も、ずっと続いていってほしいなと思います。
