売る側も買う側も、結局は「見られている」（第1回）
20年接客してきた僕が、他店で感じた違和感
先に言っておく。
ここで言う「見られている」は、監視されているという意味ではない。
服を見ているとき、レジに並んでいるとき、試着室のカーテンを開けた瞬間——人は、自分が思っている以上に、相手の細部を拾っているという話だ。言葉より先に、間や視線や手の出し方で。
そしてこれは、売る側にも買う側にも同じで、立場が入れ替わるだけだ。
他店に客として入った日の話
アパレルの仕事をしていると、つい「仕事モード」で店に入ってしまう。
でも、たまには意識的に客として入る。買うかどうかは別に、服を見に行く。そうすると、普段の自分では気づかないことがある。
たとえば、声をかけられたタイミング。
こちらは「まだ棚の奥の色を比べていただけ」なのに、背後から明るい声が降ってくる。悪気はない。むしろ丁寧だ。それでも、一瞬だけ呼吸のリズムが乱れる。
あるいは、接客の内容そのものより先に、足の向きや視線がどこを通っているかが気になる。説明は正しいのに、「今の自分に必要な情報の順番」とズレている——そんな違和感。
このとき私が見ているのは、商品スペックの一覧ではない。
この人は、今の私のどこを見ているのか。
この一言は、焦りから出ているのか、余裕から出ているのか。
つまり、接客の「中身」より先に、態度のほうが先に伝わってくる。自分では「普通に接客しているつもり」でも、受け手側にはそうは見えない。これを客として外から見ると、はっきりする。
販売員として立っている日の話
では、売り場に立っている自分はどうか。
正直に言うと、客として店に入っている自分を思い出すたびに、背筋が伸びる。
お客様は、私が思っている以上に、こちらのことを見ている。
・声をかける前の、一瞬のためらい
・商品を渡すときの、手の高さや速さ
・「いかがですか」と聞いたあと、本当に聞く気があるのかどうか
マニュアル通りの言葉を並べていても、その前後の所作が合っていなければ、お客様の中ではすでに「違和感」になっている。説明が正しければ足りる、では済まない。
私自身、駆け出しの頃は「何か話さなきゃ」と説明で空気を埋めていた。今思えば、お客様から見れば話している私より焦っている私のほうが先に見えていただろう。
売る側も買う側も、同じ箱の中にいる
ここまで書いて、ようやく言いたかったことが一枚に収まる。
接客とは、片方が見て片方が見られる、一方通行の窓口ではない。
買う側は、販売員の態度を見ている。
売る側もまた、お客様の表情や間を見ている。
どちらも「見られている」側であり、「見ている」側でもある。だからこそ、誠実さは言葉より先に、言葉にならないところで伝わるし、逆に言えば、そこを抜かすと言葉はいくら足しても響かない。
他店で客として感じた違和感は、自分の売り場に戻ったあと、自分が誰に向けてどんな視線と間を渡しているかという問いに変わっていく。
第一回のまとめ
「見られている」は、監視ではなく、細部が先に伝わるという意味。
客として他店に入ると、その細部が自分の身体にまっすぐ届く。
販売員として立つときも同じで、お客様はこちらの細部を見ている。
だから接客を磨くとは、言葉の量を増やすことだけではなく、見られる側としての所作と間を整えることでもある。
次回（第二回）予告
第二回では、同じ「他店で感じた違和感」をもう少し分解する。
たとえば——
正しい接客なのに、なぜ「温度」だけが合わないのか。
言葉ではなく、どこを見ればその違和感の正体が見えるか。
第一回は「売る側も買う側も、結局は見られている」という土台の話にした。
第二回から、具体のほうに踏み込んでいく。
アパレル販売歴20年以上。売り場の「見方・考え方」を言葉にしています。
Instagramでも接客の話を発信しています → @maruyamakunitomo
