元CAの私が、こないだスタバに行って衝撃を受けた話

こんにちは。
Pajama de mama です☕️

先日、ちょっと時間が空いたので、
久しぶりにスタバに行きました☕️

そこで私、ちょっと衝撃を受けまして。

コーヒーの話だけではなく、
元CAの職業病が
むくむくと顔を出したのであります🤤

そして帰るころには、
大学時代にタリーズでアルバイトをしていたことや、CA時代のことまで思い出していた。

今日はそんなお話です。

🚪 6,831文字 ☕️

🪑入店した瞬間から、「なんか、いい。」

まず、お店に入ります。

店員さん、みんな笑顔。
店内には程よい活気があって、
なんだか気持ちがいい☺️

そして、ちゃんと清潔。
テーブルはもちろん、店内も、ドリンクを受け取るカウンターも、下げ台も。

店員さんの身だしなみも、きちんとしています。
ここで言う身だしなみというのは、
金髪だからどうとか、
ピアスをしているからどうとか、
そういう話ではありません。

私が思うに、
いちばん大事なのは表情。

それが、
最高の身だしなみなんじゃないかと思っています。

もちろん、清潔感や衛生面への配慮は大前提。

そのうえで、表情までイキイキとしていたら、
もうそれだけで素敵☺️

そんなことを思いながら、列に並びます。

すると、
店員さんがメニューを差し出してくれました。
「メニューをご覧になりますか？」

ありがたい。
実は私、スタバにあまり慣れていません。
メニューを見ても、いまひとつ違いがわからない。

ラテが飲みたい。
でも、なんかラテっぽいものが、
ほかにもいろいろあるぞ。

……どれがどう違うの？
というわけで、聞いてみました。
すると、店員さんが丁寧に説明してくれました。

わかりやすく、簡潔に。
こちらが知りたいことを、ちゃんと理解できるように説明してくれました。

これ、簡単そうで、なかなか難しい。

いろいろ教えていただいた結果、今回はエスプレッソにミルクを合わせた定番のラテに決定。

すると、さらに。
「ミルクは無料でアーモンドミルクや豆乳にも変更できますよ」
と、教えてくださった。

えっ。
そうなの？☺️ﾎﾟｯ
（もうこの時点で、
簡潔でわかりやすく感じが良く、
それでいてこんな提案もして下さるこの店員さんにうっとりしていた私）

こういう、こちらが知らないことを、押しつけがましくなく教えてくれるサービス。

好きです🫰

ありがたくアーモンドミルクに変更して、さらに無料のチョコソースまでかけてみることに。

るんるん😚

自分好みにカスタマイズしたドリンクを待ちます。

そして、カウンターで受け取るとき。

作ってくださったバリスタさんが、
私のドリンクを見て、ひと言。

……！
いや、うれしい🥰

自分でカスタマイズしたドリンクを、作ってくれた人まで「おいしそう」と言ってくれる。

しかも、言わされている感じがしない。
本当にそう思ってくださっているように感じました。

おかげさまで、
私のラテは、飲む前からおいしそう🤤

この一連の体験が、
とにかく心地よかったのです💓

🪑レジからバリスタへ。
接客のバトンタッチが絶妙だった。

今回、私がいいなと思ったのは、
個々の店員さんの接客だけではありません。

レジで注文を受けてくれた方から、
ドリンクを作って提供してくれるバリスタさんへ。

このバトンタッチが、なんとも自然でした。

レジの方は、私の好みや疑問に応えてくれる。
そして、注文が終われば、次の方へ。

バリスタさんは、私が注文したドリンクを作り、最後にひと言添えて渡してくれる。

それぞれが自分の役割を果たしている。
でも、ただ自分の仕事だけをこなしているようには感じない。
お店に入ったときから、ドリンクを受け取る瞬間まで、ひとつの流れとしてつながっている。
ここで、ふと思いました。

レジの接客だけが素晴らしくても、商品を受け取るときに雑な対応をされたら、ちょっと残念な気持ちになるかもしれない。

逆に、最後の提供が素晴らしくても、注文時に質問しづらかったら、そこまでの時間は心地よくないかもしれない。

お客様は、それぞれの担当者を別々に評価しているわけではありません。

お店に入って、注文して、
商品を受け取って、過ごして、帰る。

その一連の体験を通して、
お店の印象ができあがります。

スタバで感じたのは、
まさにその心地よさでした💓

🪑ハード面とソフト面。どちらも大切。

実は私、大学時代に
タリーズでアルバイトをしていました。

そのうえで、あえて正直に申し上げます。

コーヒーそのものは、
タリーズのほうがおいしいと思っています。
ただ、コーヒー以外の部分も含めて考えると、
今回の私の体験では、
スタバに軍配が上がりました。

（※あくまで私個人の感想であり、過去にタリーズで働いていた者かつ、一消費者の意見です。
異論は受け付けます🙇‍♀️）


例えば、座席。

ソファがあったり、ひとりで過ごしやすい席があったり、グループでも利用しやすい席があったり。

店舗によって違いはあるけれど、
座席のバリエーションや、コンセントのある席、
空間のデザインなども含めて、
使い方に合わせて居場所を選びやすいと感じます。

店内の雰囲気も、清潔さも。
そして、店員さんの接客も。

今回、私が心地よいと感じたのは、
こうした要素がうまく組み合わさっていたから。

ここで言うハード面とは、
座席や内装、設備、店内の環境などです。
コーヒーという商品も、カフェにおいてはハード面のひとつかもしれません。

一方、ソフト面とは、
店員さんの接客、言葉遣い、表情、気配りなど、
人を通して伝わるもの。

どちらも大切。

どれだけ接客が素晴らしくても、座る場所が落ち着かなかったり、店内が不衛生だったりしたら、心地よさは損なわれてしまう。

逆に、空間がどれだけおしゃれでも、店員さんの対応が冷たかったら、残念な気持ちになることもある。

🪑そういえば、
スタバで働いていたCAの子がいた。

ここまでの接客をしてくださったのは、
みなさん、私よりずっと若い、
大学生くらいの店員さんたちでした。

みなさん、とってもプロフェッショナル✨

笑顔があって、説明がわかりやすくて、
提案がさりげない。

そして、何より、楽しそうに仕事をしている。

接客にありがちな「丁寧に対応しています！」という力みがない。
かといって、馴れ馴れしいわけでもない。
こちらが心地よいと感じる、絶妙な距離感。

しかも、それがくどくない。
いや、すごいです。

元CA。
接客というものに、ついつい目がいってしまう🥸

以前、こんなことがありました。

新卒で入社してきたCAの子。
まだ新人さんなのだけれど、接客の経験があるのだろうな、と感じる身のこなしをしていました。

そこで、聞いてみました。
すると、
大学時代にスタバでアルバイトをしていたとのこと。

その時にその子から聞いた話が、
ずっと印象に残っていました。

どうやらスタバでは、
アルバイトでも研修にかなりの時間をかけるのだという。

その子の話では、

まずは座学で、コーヒーや接客の知識を学ぶ。

その後は先輩がマンツーマンでついて、
段階的に仕事を教えてくれるらしい。

最初からすべてを任されるわけではなく、
レジや清掃などから始まり、
少しずつできることを増やしていく。

コーヒーの知識を学び、ドリンクの作り方を身につけ、最終的にはテストを受ける。
そして、晴れて独り立ち。

もちろん、研修中もお給料は発生する。

（※ここは当時、その方から聞いた話です。
研修時間や内容は、
時期や店舗によって異なる可能性があります。）


これを聞いたとき、私は思った。

まるでCAの訓練じゃないか。

CAも、ただ笑顔でお客様に接すればいいわけではありません。

　安全に関する知識
　緊急時の対応
　おもてなしの心
　お客様への言葉遣い
　サービスの手順
　
覚えることも、身につけることも、
たくさんあります。

知識を頭に入れるだけではなく、
実際にできるようになるまで訓練する。

そうして初めて、お客様の前に立つ。

もちろん、航空会社とカフェでは、
求められる知識も責任も違うかもしれない。

それでも、仕事に必要なことを段階的に学び、
実践し、身につけていくという点では、
重なる部分がある。

そして、私がすごいと思ったのは、ここ。

🪑いちアルバイトに、
そこまで時間をかけるのか。

アルバイトという働き方は、
人によって様々です。

大学生活の合間に働く人もいれば、
長く勤める人もいる。

いつまで働いてくれるかなんて、
会社側にはわからない。

それでも、
ひとりの新人に時間をかけ、先輩がついて教え、知識や技術を身につけてもらう。

しかも、接客の手順だけではなく、
企業として大切にしている考え方まで学んでもらう。

これって、すごいことだと思います。

もちろん、研修に時間をかければ、必ず全員が素晴らしい接客をできるようになる、という単純な話ではありません。

教える側の力も必要だし、
本人の経験や意欲も関係します。

でも、少なくとも、
あの接客を個々の店員さんのセンスや才能だけで片づけるのは、違う気がしました。

　あの自然な笑顔も。
　わかりやすい説明も。
　絶妙なタイミングでの提案も。

そして、最後の
「これおいしそうですね〜！」というひと言も。

もしかしたら、そうした振る舞いが自然にできるようになるまで、教わり、考え、練習してきたのかもしれない。

そう思ったら、あの日の接客が、
妙に腑に落ちたのです☕️💭

🪑接客は、
個人の能力だけで決まるのだろうか。

接客が上手な人って、います。

相手が何を求めているのかを察するのが上手だったり、言葉の選び方がうまかったり。

生まれ持った性格や、
これまでの経験が影響することもあるかもしれない。

でも、それだけではないと思います。

そうしたことの積み重ねが、お店全体の雰囲気をつくっているのかもしれない。

今回、私が心地よいと感じたのは、
単に店員さんが笑顔だったからではありません。

その笑顔に、無理がなかったから。

マニュアルどおりに笑っているのではなく、
目の前のお客様とのやりとりを楽しんでいるように見えました。
そして、
こちらも自然と楽しい気持ちになりました。

自分の仕事を楽しんでいる人って、素敵です✨

それが、お客様にも伝わります。

　人を育てること。
　仕事に必要なことを、きちんと教えること。

そして、

そういうものが、接客という形になって、
お客様に届くのかもしれません。

🪑教育への投資は、会社全体への投資。

ひとりのスタッフが知識や技術を身につける。

そのスタッフが、
今度は誰かに教える側になる。

先輩の仕事ぶりを見て、「あんなふうになりたい」と思う後輩もいるでしょう。

追いつきたい背中があると、
人は勝手に伸びていくことがあります。

もちろん、本人の努力あってこそです。
でもその背中は、
最初からそこにあったわけではありません。

先輩自身も教わり、経験を積み、
育てられてきたのかもしれない。

そして、その背中を追いかけた人が、
いつか誰かにとっての目標になる。

そんな連鎖が続いていくのだとしたら...💫

それは、単にひとりの優秀なスタッフを育てること以上の価値があると思う。

今回、私がスタバで感じたプロフェッショナルな接客も、そうした積み重ねの先にあるのかもしれません。

そして、そういう仕組みをつくり、続けていくこと自体が、企業の力のひとつなのだと思います。

🪑CAとカフェ。
お客様との接点は、意外と似ている。

ここで、もうひとつ思い出したことがあります。

CAとお客様の接点って、
実はものすごく短いことがあるんです。

もちろん路線やサービス内容によって違うのだけれど、国内線の短距離路線などでは、お客様と直接やりとりする時間が、ほんの数十秒ということもあります。

　搭乗時にお迎えする。
　離陸する。
　ドリンクサービスでお飲み物を伺い、
　提供する。
　回収する。
　そして、降機。

安全に関する業務などは別として、
お客様との接点をサービスの流れで見てみると、
カフェと少し似ています☕️

　お店に入る。
　店員さんがお迎えする。
　メニューを案内する。
　レジで注文する。
　商品を提供する。
　お客様が過ごし、
　使い終わったものを下げ台に置く。
　そして、お店を出る。

限られた時間と空間の中で、
お客様に心地よく過ごしていただくという点では、共通する部分がある。

今回、私がスタバで心地よいと感じた理由。

それは、
ハード面とソフト面の両方が整っていて、
お客様との接点のひとつひとつが線になっていて、
期待を超える一言があった。

その一連の全体の体験が、
心地よさに繋がったのだと思います。

🪑たったひと言で、人はほっとする。

そして、最後に。
私が今回、いちばん印象に残った言葉。

　「すごい、これおいしそうですね〜！」

たった、これだけ。
ほんのひと言。
でも、うれしかった。

自分が選んだものを肯定してもらえたような、
ちょっとした楽しさがあった。
思わず、ほっ😌となった。

これって、接客に限らないと思います。

　誰かに何かを渡すとき。
　仕事をお願いするとき。
　お客様に商品を提供するとき。

ほんのひと言を添えるだけで、
相手の受け取り方が変わることがある。

例えば、飲み物ひとつでも。
「アイスコーヒーです」と言って渡すのと、
「よく冷えたアイスコーヒーです」と言って渡すのとでは、ほんの少し印象が違います。

　淹れたてのコーヒー。
　よく冷えたアイスコーヒー。
　キンキンに冷えたビール。
　ふっくら焼き上げたハンバーグ。

どうでしょう。
なんだか、おいしそうになってきましたよね🤤

形容詞です。
もちろん、実際の状態に合った言葉を使うことが大前提ですが、

特に、接点が数十秒しかない場合。
長々と説明する時間はありません。

だからこそ、こういうちょっとした言葉が効果的なのかもしれません。


CA時代、
私もお客様にお飲み物を提供していました。

毎便、何十人、何百人というお客様と接することもあります。

　限られた時間の中で、
　安全を守りながら、
　正確にサービスを提供する。

　それが大前提。

そのうえで、
私は果たして、
毎便、一人ひとりのお客様に、
あんなひと言を添えられていただろうか。

お客様がほっとするような言葉を、
自然にかけられていただろうか。

……うん。
ちょっと、自省しました。

忙しいときほど、
業務をこなすことに意識が向いてしまう。

　目の前のお客様に、
　必要なことを、
　正確に、手早く。

もちろん、それも大切です。
でも、ほんの少しだけ、
その先にある気持ちまで想像できたら。

　「このひと言を添えたら、
　ちょっとうれしいかもしれない」

　そんな余白を持てていたら。


...なんて、ラテを飲みながら
今さら思ったのです🤤☕️

🪑一杯のラテから、いろいろ考えた。

今回、私がスタバで感じた心地よさ☺️

それは、笑顔や言葉遣いといった、
目に見える接客だけの話ではありませんでした。

　居心地のよい空間がある。
　使いやすい設備がある。
　お客様を迎える人がいる。
　その人が、
　必要なことをわかりやすく教えてくれる。
　次の担当者へ自然につながる。
　そして最後に、
　ほんのひと言が添えられる。

ひとつひとつは、小さなことかもしれない。

でも、その小さなことが積み重なって、
ひとつの心地よい体験になる。

そしてその背景には、
人を育てる仕組みや、
教育への投資があるのかもしれない。

もちろん、今回の一度の体験だけで、
企業全体の仕組みをすべて語れるわけではありません。

それでも、一消費者として受け取った心地よさには、何か理由があるはずです✨

　元CAとして。
　元タリーズ店員として。
　そして、
　ただスタバでラテを飲んだひとりの客として。

そんなことを考えた一日でした☺️


〜〜〜〜〜

ちなみに、
私のラテはアーモンドミルクに変更して、
チョコソースをかけたもの☕️

次に行ったら、
またチョコソースをかけよう。

そして、今度は何を聞こうか。
店員さんに質問する気、満々😂
また、話したくなってしまいます。

\ 最後まで読んでくださり/
\ ありがとうございました☕️*･:./

接客視点をnoteに置いてみました💁‍♀️
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