新規のお客様と常連さん、接客のバランスって？

「常連さんとお話ししている間は相手してもらえません」

と口コミに書かれた。
お店を始めて4年。ありがたいことに「常連さん」と呼べるお客様も増えてきた。
私たちのお店では、店主である夫も私も、お客様とよくお話ししてる。

この口コミを書かれた時に思ったことはいくつかある。

一つは
お客様との関係値はこちらが築いてきたものなので口だししないでよ！というモヤっとした気持ち。

もう一つは
ご新規のお客様との距離感ってやっぱり難しい。という気持ち。

今の私のスタンスとしては、基本的には　
静かに見守る接客　をしている。

喫茶店の来店目的は人それぞれ。こちらからグイグイと行く接客はうちのお店にはそぐわないかな。と考え今はそうしている。

だけど、大前提としては
お客様との関係性によって接客を変えている。

これは接客業をされている方なら当たり前すぎてわざわざ言語化するのも、マニュアルに書くのもないものだと思っていた。

でも口コミにこう書かれてしまって、改めて考えるきっかけになっている。

そもそも「常連さん」ってなんだろう？

うちのお店には毎日来てくれる近所のおばあちゃんもいる。
年に1回、帰省の度に来てくれる家族もいる。
お話はしたことないけれど何度も来てくれる”顔馴染み”のお客様も大勢いらっしゃる。

お客様との関係性はグラデーションだ。

だからこそお客様に合わせて接客を変えるのは当然のことだと思っている。
それでも接し方の違いによって不公平感や、疎外感を覚える方もいるのだろう。

そういうお客様の気持ちも、わかる。

「新規から行け」
新規のお客様にまず声を掛けることは接客の通説なのは重々理解しているし、そういう接客も心掛けている。

ただ、新規のお客様に声をかけることと、常連さんと話しすぎないことは、また別の話だ。
同じように接することが、必ずしも平等な接客とは限らない。でも、接し方に違いがあれば、それを不公平だと感じる方もいる。
この難しさは、どうしたらいいのだろう。

口コミを書いた方はもしかしたら私たちと話をしたかったのかもしれない。何か期待していることがあったのか、本当は何を求めていたのかは、今となってはわからない。

私の力量不足だったのかもしれない、とも思う。

普段から、お客様の雰囲気をよく観察するようにしている。
「話しかけてほしそうだな」と感じる方には、こちらから声をかけたり、フォローしたりする。
お店全体の空気を見ながら、常連さんとの会話を控えることもある。
そのとき、その場にいるみんなが、できるだけ心地よく過ごせるように。

そう考えて接客しているつもりだ。
それでも、全員にとって心地よい距離感を保つのは、簡単ではない。

常連さんとの関係を大切にしたい。
初めて来てくださったお客様にも、心地よく過ごしてほしい。

どちらかを大切にするために、もう一方をないがしろにしたいわけではない。
でもその両方を大切にすることが、いつも誰かにとっての「心地よさ」につながるとは限らない。
それは、お客様だけでなく、私たち自身にとっても。

今回の口コミを読んで、改めてそんなことを考えた。