「AI活用」は思ったより泥臭い。でもそれが最高にFunだった話 〜CSP / OpsのAI共存戦略〜
本記事は、IVRy Advent Calendar「みんなが知らないIVRy！／IVRy AIブログリレー Part2」24日目の記事です。
ここまでの記事も是非ご一読いただけますと幸いです！
はじめに: CSPの「千本ノック」と向き合う
こんにちは！IVRyでサポート領域（以下、CSP）・Ops領域を担当しているmaeda です！
ジョイン当初はsales領域にて、ほぼ未開拓であった顧客chの開発にチャレンジしてきましたが、
立派なリード創出chへと発展したのを見届けた後、現在は新たな挑戦をしているので、この記事でその一幕をご紹介します。
入社後に私が書いたエントリ↓
突然ですが、皆さんのCSチーム・CSPチームでは「千本ノック」、やっていませんか？
IVRyは本当にありがたいことに急成長を続けており、それに比例する形で、お客様・社外の方々からのお問い合わせの数も増え続けています。
これ自体は非常に嬉しい悲鳴なのですが、その裏側で、以下のような動きに課題にも気付きました。
お問い合わせが来る
1件ずつ内容を読み解く
社内のナレッジや過去のドキュメントを探す
回答を一から書く
お返しする
これを毎日、何十件も繰り返す。どのような粒度の質問でも、同じフローで。
「あれ、これ先週も同じようなこと返したな…？」となりながら、目の前の問いを返すのに必死で、改善の手が打てない…
そんな対応を日々続けていると、いずれ返信は遅れはじめ、クオリティは属人化し、「これって、お客様にとっても、僕たちにとってもHappyなんだっけ？」という状況が発生してしまいます。
これらを払拭すべく、僕たちは新たな取り組みに着手しました。
「AIという『新人メンバー』を雇い、この千本ノックを終わらせよう」と。
第1章: AIエージェントという「最強の新人」を雇う
そこで僕たちは今回、CSPチームにAIチャットボットという新人エージェントを迎え入れました。
担わせたい役割は、お客様の前に立って対応する「即レス対応」のプロフェッショナル。
これまで営業時間外や混雑時にお待たせしてしまっていたお客様に対しても、24時間365日、即座に一次対応を行っています。
「よくある質問」ならその場で解決し、難しい質問なら人間に即座に連携する。
「待たせない」「気軽に確認・相談」という最大の顧客メリットを提供するのがAIチャットボットの仕事です。
そんなAIチャットボットに対する一番大事な教育方針は、「知ったかぶり禁止」です。
AI導入でとにかく一番怖いのは、もっともらしい顔で嘘をつくこと（ハルシネーション）。
そこで、プロンプトには（実際はもっと複雑ですが）たとえば以下のようなニュアンスの指示を仕込み、膨大なテストを実施しています。
・あなたはIVRyのCS担当です。
・以下の「教科書（ナレッジ）」に書いてあることだけを元に回答してください。
・もし教科書に答えがなければ、無理に作らず「確認が必要です」と正直に答えてください。
このように文字化するとまるで、入社したての新人メンバーへの指導のようですが、要は「分からなかったらすぐ聞いてね」と教えるのと全く同じことを、AIにも徹底させているということですね。
第2章: AIは「魔法の杖」ではなく、僕たちの「鏡」である
しかし、いくらハルシネーション防止をしようとも、いざ導入前テストを進めていると最初にある壁にぶち当たります。
例えば、僕たちが初期テストをした際にAIから出された回答案を見てみると、回答内容の情報が古い。
「あれ？これ、先月に仕様変わってるよね？」
原因は明白で、AIが参照している「共通の教科書（社内ナレッジやマニュアル）」が古いのです。
どんなに優秀なAIモデルを使っても、どんなに精巧なプロンプトを書いても、その元となるデータ（ナレッジ）が間違っていれば、絶対に正しいアウトプットは出ません。
しかも今回のユースケースでは、このリスクはお客様に直接誤った情報を伝えてしまうという、プロダクトへの信用に直結する大きな種になってしまいます。
AI活用とは、ただ単にツールを入れることではなく、AIが正しく学べるように、人間がナレッジを整備し続けること。
ここからの戦いは、↓のようにとても泥臭いです。
社内の存在するドキュメントをかき集める
回答の表記揺れを直す
「最新情報は誰の頭の中にあるんだ？」と社内を走り回る
一見すると地味で、誰もやりたがらない作業かもしれません。
でも、ここをサボるとAIは途端に「使えない新人」どころか、「看板を汚す存在」になってしまいます。
逆に言えば、汗をかいてナレッジを磨けば磨くほど、AIはどんどん賢くなり、お客様に正確な情報を即座に届けられるようになる。
AIは便利な魔法の杖ではなく、僕たちの日頃の行い（ナレッジや管理）をダイレクトに映し出す「鏡」のようなものだと、この数ヶ月の取り組みで感じたことです。
この泥臭いナレッジ整備と回答チューニングを積み重ねたおかげで、
AIチャットボットは現在も順調に稼働し、お客様からの疑問や声を日々解決に導く、頼もしい存在に育っています。（彼の成長はまだまだ続く）
第3章: AIとともに、僕たちが本当に向き合いたい「コト」
AIチャットボット（新人）はすでにお客様に活用いただいており、今ではお問い合わせの大半をチャットボットがカバーするようになっています。
これは、単に「これまでのお問い合わせをAIで代替」しているというだけでなく…（現に有人対応の数は、導入前と比較して減少が見られるなど、実際の効率化も実現できていますが）
「チャット」という新たな顧客とのチャネルが生まれたことで、
これまで拾えていなかった「潜在的な利用者の声」をキャッチし、お客様の声をさらに意義ある情報へと変換させる橋渡し役も担っています。
こうした「千本ノック」からの解放と、お客様からの新たな示唆を獲得し、
僕たちは以下のような「人間にしかできないこと」に注力していきたいと思っています。
お客様の課題の奥にある「真のニーズ」をキャッチする
プロダクトへのフィードバックをより速く深く行う
「どうすればもっとIVRyを有意義にご活用いただけるか」をデリバリーする
お客様との接点窓口＝「課題解消」が仕事ではなく、「目前のお客様の課題を解決しつつ、プロダクトの更なる進化を促す」ことが仕事。
その本質（コト）に向き合い続けるため、僕たちはこれからもAIと同様に泥臭く成長していきます。
おわりに
「AIブログリレー」というテーマで、特に直近でのAI施策にまつわる奮闘話をしてみました。
「AI活用」というとどうしても華やかに聞こえますが、実際にはこうした泥臭い試行錯誤の連続です。
しかし、手をかければかけるほどAIが賢くなり、それによってお客様の課題解決が進んでいく。
この「進化の過程」そのものを楽しんで熱中することこそが、IVRyの掲げる『Work is Fun』なAIとの付き合い方なんだと思っています。
AIにおんぶに抱っこではなく、AIの良き「パートナー」として、共に成長していける組織。
そんな環境で、一緒に「コト」に向かいたい方、ぜひお話しましょう！
本記事は、IVRy Advent Calendar「みんなが知らないIVRy！／IVRy AIブログリレー Part2」の記事です。IVRyではアドカレをもう1レーン開催中！併せてご覧ください！
