【タブレット注文より大切なもの】──店と客をつなぐ、心交わす会話

効率化という名の"壁"

最近、居酒屋やレストランに入ると、テーブルの上にタブレットが置かれていることが当たり前になった。メニューを眺め、指でタップし、送信ボタンを押す。
最悪なのは、客のスマホでQRコードを読み取らせ、注文させるシステム。まったく本末転倒のように思うことがある。

そして、料理は静かに運ばれてくる。場合によってはシステムで動くロボットが。

たしかに便利なときもある。
注文ミスは減るだろうし、人手も省ける。
人件費が高騰し、深刻な人手不足に悩む飲食業界にとって、これは切実な選択肢なのだと思う。
その事情は、よくわかっているつもりだ。

しかし私は、あのタブレットに指を伸ばすたびに、複雑な気持ちになる。

飲食店は「食べる場所」だけではない

居酒屋やレストランに足を運ぶのは、
単にお腹を満たすためだけではない。

仕事帰りに一杯
誕生日を祝うこともある
久しぶりに会った友人と近況を語りあったり
そこには必ず、「人との会話」がある。

そしてその会話は、テーブルの向かいに座る相手とだけ交わされるものではない。

「今日のおすすめは何」
と尋ねたときの店員さんの笑顔
「辛いのは大丈夫ですか」という一言の気遣い
「お仕事帰りですか」という何気ない雑談

そうしたやりとりの積み重ねが大事だ。
その結果、この店「対応が丁寧、また来たい」と思うようになる。

タブレットは効率的に注文を届けてくれる。
しかし、そこに会話は生まれない。
画面をタップする行為に、人の温度は宿らない。

システムが奪うもの

効率を追求すること自体は、悪いことではない。
むしろ、仕事の多くの場面で、それは必要不可欠な姿勢だ。
在庫管理や予約システムなど、裏側の業務は徹底的に効率化すればいい。

しかし、客と店をつなぐ「接点」までも機械に委ねてしまうと、何が起きるだろうか。

食事を終えた後の支払いも、システムに任せれば簡単に済む。けれど、どこか味気なさが残ることがある。

そんな中、店の人が丁寧に対応し、笑顔で「ありがとうございました」「お食事はいかがでしたか」と声をかけてくれる。そして最後には、ドアを開けて見送ってくれる。

ほんのわずかな時間のやり取りだが、そこには機械には生み出せない心地よさがある。食事の満足感は、料理の味だけで決まるものではない。
店を出る最後の瞬間まで、人の温かさを感じられることもまた、その店の味なのだと思う。

過度のシステム化は、
お客様は、
ただの「注文する存在」になり
店員は、
ただの「配膳する存在」になってしまう。

そこにあるはずの人間同士のやりとりが消え、
店は「機会的に食事を提供する場」になっていく。

そうなったとき、その店を選ぶ理由は、
価格や立地といった機能的な条件だけになる。

もっと安い店、もっと近い店があれば、
簡単に乗り換えられてしまう。
人の温かさという、他店には真似のできない価値を、自ら手放しているようなものだ。

ホスピタリティは非効率の中にある

ホスピタリティとは、
そもそも「無駄」の中にこそ宿るものだと思う。

わざわざ「声をかける」
わざわざ「顔色をうかがう」
わざわざ「一言添える」

それは効率だけを考えれば、すべて省略できる行為だ。しかし、その「わざわざ」にこそ、
人は心を動かされる。

タブレットで完結する注文には、
そうした余白がない。
効率化された分だけ、店と客の距離は、
確実に遠くなっている気がしてならない。

業態によって求められる価値は違う

もちろん、
すべての飲食店にこれを求めるつもりはない。
ファミリーレストランのような、回転率とコストを徹底的に管理しなければ成り立たない業態であれば、タブレット注文は理にかなっているのかも知れない。

子連れで慌ただしい中、店員を呼ばずに注文できるのはむしろありがたいことだし、
そこに求められているのは「会話」よりも「快適さ」や「気兼ねのなさ」なのだと思う。

業態によって、求められる価値は違う。
ファミレスにホスピタリティよりもスピードを求める客がいて当然だし、
それはそれで、ひとつの正しいあり方だ。
時の流れで仕方ないのか、でも、やはり違和感を感じる。

居酒屋や個人経営のレストランまでもが、同じ論理でタブレットに置き換わっていくとしたら、どうだろう。
そこは本来、効率とは違う物差しで評価されるべき場所だったはずだからだ。

客離れの本当の理由

「客離れ」の原因を、
価格や競合の増加に求める店は多い。
しかし実際は、
こうした小さな積み重ねが原因になっていることも、少なくないのではないだろうか。

人は、便利さだけでは店を好きになれない
安さだけでも、店を好きになれない

「あの店に行けば、あの人がいる」
「あの店に行けば、気にかけてもらえる」
「丁寧な対応で、楽しい食事ができる」
そう思えるからこそ、また足を運びたくなる。

効率化は、あくまで裏方の仕事に留めてほしい。
お客様と向き合う場面だけは、
人の手で、人の言葉で、温かく続けてほしい。

それが、これからも選ばれ続ける店になるための、いちばん確かな道だと私は思う。
これがなければ、厳しい環境下、淘汰されるだろう。

本来の飲食業って何なのだろう

改めて考えてみたい。
飲食業とは、本来何をする仕事なのだろうか。

料理を作り、提供し、代金をいただく。

それだけを見れば、たしかに「食べ物を売る商売」だ。しかし、それだけであれば、コンビニや冷凍食品と、どれほどの違いがあるのだろう。

飲食業が長く人々に愛されてきたのは、
そこに「人」の存在があった。

作り手の顔が見え、
迎えてくれる声があり、
覚えていてくれる人がいる。

料理という商品を通して、人と人とがつながる場所。それこそが、飲食業の本質だったのではないか。

効率化やシステム化は、時代の要請であり、
否定はしない。
けれど、それによって「人」という核心まで削ぎ落としてしまったら、それはもう飲食業ではなく、
単なる食品流通業になってしまう気がする。

便利さは大切だ。
しかし、その便利さの陰で、人と人との触れ合いまで失ってはいけない。

店も客も、そこにいる「人」の存在を、決して忘れずにいたい。

（随筆随想）