【新しい時代におけるサービスの形】「型から関係性の質」という仕事スタイルの探求——サービス業に携わる方へのメッセージ
はじめに
私のサービスへのこだわりを、皆さんと共有したいとの思いから文章にしてみました。
サービス業に携わっている方はもとより、これから目指す方々にお読みいただけましたら幸いです。
静かに揺らぐ「良いサービス」の定義
長らく、良いサービスとは「完璧に提供すること」だと考えられてきました。
安全であること
正確であること
快適であること
笑顔で、丁寧で、均質であること
提供者が価値を決め、受け手へ届ける、従来型サービスの本質は、この「与える側」と「受け取る側」の非対称な構造にありました。
しかし今、その前提が静かに揺らぎ始めています。グローバル化と情報化が進み、機能的価値だけでは差異化が難しい時代になりました。
「機能的」とは、ある物が本来持っている役割や働きが、無駄なく行われることです。
そして、さらに皮肉なことに、完成度の高いマニュアル接客ほど「温度のなさ」を感じさせてしまう瞬間もあります。
訓練された笑顔
計算された共感
均質化された配慮
それらは確かに重要です。でも完成度が高まるほど、人間的な揺らぎが失われ、「型」だけが透けて見えてしまうという逆説が生まれます。
いわゆる冷たいサービスです。
