総合型地域スポーツクラブのDX化① | クラブ公式LINEの開設
私は地域おこし協力隊として、総合型地域スポーツクラブの運営のサポートをしておりました。現在でもリモートではありますが、意見交換を行うなどして少しだけクラブの運営に携わっております。
そのクラブでいくつか携わったプロジェクトがありますが、その中でもDX化に関するプロジェクトはそれまでデジタルが得意な職員がいなかったこと、そもそもスポーツ指導を兼ねている中でそこまでリソースを割くことができなかったことから、私が主導したものが多くあります。このシリーズでは、それらの活動について載せていこうかと思います。
まずは「クラブの公式LINEの開設」から。
概要
大きくまとめると、ポイントは以下にまとめられます。
会員への連絡手段は基本的に電話か郵送の2択しかなかった
会員の方も高齢者が多いとはいえ、すでにほぼインフラとなっているLINEの活用率は高く、LINEでの連絡を取ることに問題はなかった
スモールスタートで無料の範囲、有料の範囲でできることを整理し、半年後にグランドオープン
LINE公式アカウントを開設することで、連絡にかかるコストを年間4万円程度削減
会員への一斉送信も可能になり、イベント案内なども気軽に発出できるように
細かくは章ごとに書いていきます。
現状把握
私がサポートしていたクラブは、会員数は1000名を超える総合型の中ではかなり大きいクラブでした。しかし、会員様への連絡は基本的に電話か郵送のみ。このことによって起こる問題としては以下でした。
電話代、郵送代がかさむ
電話連絡で連絡がつかない場合、講座中止連絡などが届かない
電話、郵送ともに職員の工数がかかる
また、会員様からの連絡も基本的に電話かメールのみとなっていました。最近ではメールを使っている方も少なく、事務所も17時には閉まってしまうため、普段仕事をされている方はなかなかクラブ事務所への連絡を取りにくい状態となっていました。
つまり、クラブ→会員様、会員様→クラブの双方向において、コミュニケーションに課題を抱えている状態といえました。
解決策検討
そこで、コミュニケーションツールの再検討を行いました。
新しいコミュニケーションツールに求められることとしては、以下のような点でした。
コミュニケーションコストが低い（金銭、工数のコスト）
即時性がある（当日の休講情報などを伝えたい）
誰もが使いやすい（高齢の会員様も多い）
これらの条件を踏まえた上で検討するとスクール系のサービスの活用か、クラブ独自のアプリやSNSの開発、そしてLINE公式アカウントの活用が選択肢として挙げられました。
ちなみにメールの活用も考えられましたが、前述の通りメールを使っている会員様が多いとはいえなかったこと、クラブ側で会員様のメールアドレスの管理に手間取りそうだったこと（会員申込は全て手書きだった）、PCアドレスの場合は即時性に劣ることなどから見送りました。
挙げられた3つの候補の中から無料からスタートできること、そして何よりもはや日本においてコミュニケーションインフラと言える存在になっていることから、LINE公式アカウントの活用を第一候補としてスモールスタートすることとしました。
試験導入
私はIT系に一定の知見があるとはいえ、LINE公式アカウントの開設は初めてであり、細かい仕様や料金体系については知りませんでした。また、LINE公式アカウントの運用は個人ではなく事務所全体で行うため、私だけではなく他のメンバーがどの程度触れるか、という点でも未知数でした。
それらの懸念点を解消するために、まずはスモールスタートとして2つのアカウントを作成しました。講師陣のみを対象にしたアカウントと、一部の講座のみで周知したアカウントです。
講師陣のみを対象としたアカウントにおいては、私含め事務所のスタッフがLINE公式アカウントの使い勝手を確かめることが一番の目的でした。どのように操作すれば各講師との会話画面に移れるのか、LINE公式アカウントではどのようなファイルの送受信ができるのかなど、LINE公式アカウントの基本的な操作感を掴むことを主目的としつつ、講師の方々からもフィードバックをいただきながら試験運用しました。その結果、普通のLINEと操作感がそう変わらないこと、写真やPDFファイルも送れることを確認することができました。
そしてもう一つ、一部のみで周知したアカウントにおいては配信できる数や講座別配信の確認を行うことを主目的として開設しました。試験運用していた当時は無料で配信できる数が多く、無料枠でも十分に運用できると見込んでいました（その後の仕様変更に伴い有料プランが必須となりましたが…）。また、講座別の配信についてはタグ付け機能を用いて配信できることを確認しました。
ただし、LINE公式アカウントではメンバーから連絡がない限り、どのような人が登録しているのかがわからず、基本的に人数しか表示されません。そのため、LINEで会員様が公式アカウントと友達になっただけでは、「この人にはこの講座の情報を配信せよ」と指示することができません。
そこで、会員の方には参加している講座の番号を送ってもらうことをルールとして定めました。友達登録時の最初の案内メッセージで「あなたが参加している講座の番号を送ってください」と周知するとともに、クラブからLINE公式アカウントの追加をお願いする際にも案内することをルールとしました。
あわせて、会員様からの問い合わせも簡単に受け付けられることが確認できました。事務所には4台ほどPCがあり、いずれのPCでも同じドメインのメールを受信することができましたが、返信メールの内容などはそれぞれのPCに保存されており、職員が休んでいるときなどは前後の文脈がわからないことがありました。LINE公式アカウントではトーク履歴が全て表示されるため、その問題も解決することができました。
試験導入で分かった点は以下のようなことでした。
ITに疎い職員でもLINE公式アカウントは簡単に扱うことができる
クラブの講師、会員も問題なくLINEで案内を受け取り、双方向でやり取りすることができる
普段の連絡をする分には、無料枠で十分事足りる（試験導入の時点では…）
講座別の配信を行うには、会員様からLINE上で参加講座を連絡いただく必要がある
エンドユーザーとのやりとりも簡単かつ履歴が残り、担当者が変わっても前後の文脈を把握できる
ちなみに、このプロジェクトのキモとしては「対 会員様」ですが、この試験導入の際に試した「対 講師」についても非常に好評かつコミュニケーションコストの低さから、その後本格的に運用が続いています。
本格展開
これらの情報を踏まえ、会員全体向けに展開することとなりました。
展開当初は、①休講情報や開講案内など、パーソナライズされた情報を提供できること②会員様からの質問などを受け付け、回答することの2点を主目的として運用しました。
前の章で課題の一つといえた「会員を捕捉できない」問題も、会員登録をいただく際に、LINE公式アカウントのお友達登録のQRコードも一緒に配布し、参加される講座番号をトークで送ってもらうように案内しました。このステップがなければ、必要な情報が届かない可能性があります、と注意喚起することで、ほとんどの会員様のLINEアカウントを捕捉することができました。
なお、LINE公式アカウントは会員のキックアウトはできないため、年度ごとに新しいLINE公式アカウントを立ち上げ、旧年度のアカウントについては1~2年の休眠期間を経て削除する形で運用をしています。
効果検証
本格展開前、「コミュニケーションツールに求められること」はどの程度解決したのか、それぞれ見ていきましょう。
コミュニケーションコストが低い
まずは金銭メリットについて。工数含めた金銭メリットは年間10万円程度にとどまりました。具体的には以下のようなイメージです。
休講連絡電話代：年間500回×10円＝約5000円
講座案内郵送代：年間300通×84円＝約25,000円
人件費：｛（500回×5分）＋（300通×5分）｝=約67,000円
その他、印刷代の削減
こちらについてはLINEの料金プランの変更により、月間5,000円（年間6万円）の課金が必要となったため、「金銭だけ見れば」年間4万円程度の削減にとどまります。
ただし、会員様からの問い合わせについても電話ではなく、LINEを通じていただくようになりより気軽に問い合わせいただくようになったこと、クラブ側としても非同期型コミュニケーションを取ることができることなどから効果があったと実感しています。
即時性がある
こちらについては効果覿面といってもよいでしょう。LINE公式アカウントでは開封状況を確認することもできますが、ほとんどの方が講座開始までに確認いただき、ご丁寧に確認した旨を返信いただくことも多かったです。
誰もが使いやすい
導入前、ご高齢の会員様は大丈夫か？という心配も一部ありましたが、特に問題ありませんでした。展開1年目は十分に周知できていなかったこともあり、会員の3割程度のみの参加でしたが、現在では7割以上の方に利用いただき、クラブの基盤として活用できています。
と、当初の目的はある程度達成することができました。しかし、それ以上に想定しなかった、あるいは導入したことで更なる活用方法を見出した点について、追加で効果がありました。
気軽な一斉コミュニケーション
クラブでは普段の講座以外にも、定期的にイベントの主催や共催を行っています。それらの案内について、これまでは関連する講座に出向いて、もしくは講師の方にお願いをして周知をすることが一般的でした。しかし、その工数がかかること、リーチする層が限られることが課題としてありました。
LINE公式アカウントを開設してからは、そういった案内を気軽に出せるようになりました。参加する層がかなり限られるイベントにおいては、関連する講座を選択して講座別配信を行えばよいですし、広く周知したいときには会員全体に一斉送信すればよいだけです。イベントに関する問い合わせもそのままLINEを通じていただけますし、会員様、クラブ双方にとってコミュニケーションが容易になったおかげと言えるでしょう。
その他、新年度の講座の案内状況なども「状況がどうなっているのか」をこまめに会員様にお伝えすることで、会員様に信頼いただけるようなクラブ運営も可能になりました。
まだ実現していませんが、スポンサー企業様からのご案内などもLINE公式アカウントを通じて流すことなども検討可能です。ただし、自分に関心のない情報ばかり流れてくるような状況は逆に迷惑になってしまうので、見極めが必要になります。
コア業務への集中
クラブの職員は非常に少ない上に、講座の講師がスタッフを兼ねています。本来講座の準備などに注力すべき講師が、煩雑な連絡業務などに追われてしまい、自分の注力すべき指導に充てる時間が減ってしまう、という本末転倒な状況にありました。
これまで、電話や郵送をしなければならないときも非常勤スタッフにお願いすることもありましたが、急ぎの案件などの場合は人繰りが間に合わず、講座の直前まで電話をかけ続けている、といった状況も発生しました。
しかし、LINE公式アカウントは誰でも簡単に、かつ一括で案内を送ることができます。また、クラウドのサービスのため、出勤の必要もありません。スタッフに専念しているメンバーがあまり時間がなかったり、出勤できない状況にあっても簡単に案内を出すことができます。仮に講師自身が案内を発出しないといけないとしても数分で作業が完了しますし、指導に注力できる環境を築くことができました。
DX化への抵抗感の減少
この後、いくつかのDX化を進めていくこととなりますが、DX化への抵抗感が減ったというのが、隠れた大きな成果と言えるでしょう。
本当に偶然ですが、ITに疎いスタッフでも知っているLINEをDX化のスタートとして選んだことで、「私にもできる！」という実感を持ってもらうことができたと思います。WEBサービスの構成画面等は似たようなものが多いので、他のサービスにおいても慣れた状態でスタートすることができ、その後のDX化もスムーズに進めることができました。
ちなみに、現在はクラブのアドバイザー的なポジションで携わっていますが、現在ではLINE公式アカウントの作成・運用については完全に現場のメンバーに移行しており、属人化せずに綺麗に引き継ぐことができました。
まとめ
クラブのコミュニケーションツールについて、LINE公式アカウントを活用することで、電話や郵送に依存していた連絡体制を見直すことができました。
金銭的なコスト削減は年間4万円程度と限定的でしたが、休講情報の迅速な周知やイベント案内の一斉配信、会員様との双方向のコミュニケーションなど、金額には表れない効果も多くありました。また、職員の連絡業務にかかる負担を軽減し、本来の業務であるスポーツ指導に注力できる環境を整えられたことも大きな成果だったと思います。
今回の取り組みでは、最初からクラブ全体に展開するのではなく、まずは小さく試し、課題を洗い出しながら段階的に導入を進めました。結果として、現在では会員の7割以上が利用する連絡基盤となり、運用も現場の職員に引き継ぐことができています。
そして何よりも、職員のDX化に対する抵抗感を減らし、その後の取り組みにつなげられたことが大きかったと感じています。
DX化というと、新しい技術や高度なシステムの導入をイメージしがちですが、必ずしもそうしたものが必要なわけではありません。現場の課題に合ったツールを選び、無理なく使い続けられる仕組みを作ることが重要なのだと、今回の取り組みを通じて実感しました。
