ISPワンオペ物語　２

第2部　ISPって、何をしているの？

インターネットは、誰かが運用している

「インターネットにつながらない」

ISPをやっていると、一番よく聞く言葉です。
でも、この一言だけでは原因は分かりません。

回線かもしれない。
ルータかもしれない。
認証かもしれない。
DNSかもしれない。
実はユーザー側の設定かもしれない。

ISPの仕事とは、その正体不明のトラブルを一つずつ潰していく仕事でもあります。

現在、私が担当しているISPサービスは、接続設備などの提供を他社から受けるOEM方式で運営しています。
ただし、サービスの運用や利用者対応には、私も関わっています。
以前、自社でISP設備を運用していた経験は、提供元との調整やトラブルの切り分けに今も役立っています。

提供元との打ち合わせでも、単に「ISPを委託している人」として話すのではなく、回線、ルータ、サーバー、メール、ログ、ユーザー対応など、それぞれがどうつながっているのかを考えながら話をすることができます。

数日前、メールサーバーのセキュリティ更新にあたり、利用者への影響を確認する必要がありました。

提供元から届いたのは、対象メールアドレスに関する情報だけでした。しかし、それだけでは接続の状況や通信の流れを判断できません。
そこで、送信元や送信先、接続時刻などを含むログを確認できるよう、必要な情報を改めて依頼しました。

複数の情報を照らし合わせて、初めて利用者に何が起きているのかを判断できます。

ユーザーから「インターネットにつながらない」と言われたとき、原因が回線なのか、ルータなのか、認証なのか、DNSなのか、メールなのか、それ以外なのか。

最初から分かるわけではありません。

だからこそ、ISPの運用では、一つの技術だけを見るのではなく、全体をつなげて考えることが重要になります。

もちろん、現在のIT運用では分業が当たり前です。

ネットワークはネットワーク担当。
サーバーはサーバー担当。
メールはメール担当。
業務システムはシステム担当。

今の時代は、それが普通です。
むしろそうあるべきです。

一人ですべてを見る方が危険です。
ただ、不思議なことに障害だけは担当部署を守ってくれません。

それぞれに専門家がいることは、決して悪いことではありません。
むしろ、大規模なシステムを安定して運用するためには必要なことです。

ただ、障害が起きたときには、そう簡単には分かれてくれません。

「ネットワークの問題だと思ったら、実は認証だった」
「メールの問題だと思ったら、DNSだった」
「回線の問題だと思ったら、ルータだった」

そんなことが普通に起こります。

だからISPの運用には、個々の専門知識だけでなく、全体を見渡して、どこで問題が起きているのかを切り分ける力が必要になります。

そして、私が長年やってきたのは、まさにこの仕事でした。

ISPの仕事を一言で説明するのは難しい。
なぜなら、仕事があまりにも広いからです。

• 回線

• IPアドレス

• DNS

• 認証

• ルーティング

• メール

• Web

• 監視

• 障害対応

• Abuse対応

• 警察対応

• 外部事業者との交渉

• 業務システム

など、非常に多くの業務があります。

一つ一つを見れば、それぞれ専門性のある仕事です。
普通なら、複数の担当者やチームで分担するような領域です。

ところが、私の場合は、その多くを一人で見ている。
しかも、普段の運用だけではありません。

障害が起きれば切り分ける。
ユーザーから問い合わせが来れば対応する。
外部事業者との調整もする。
セキュリティの問題があれば対応する。

必要になれば警察とのやり取りもする。
さらに、業務システムまで見る。

改めて並べてみると、自分でも思います。

これ、普通じゃないですよね。

当時の私は、それが普通だと思っていました。
むしろ、自分しかできないことに少し満足していたのかもしれません。

しかし後になって分かります。
「一人しか分からない仕事」は、会社にとって大きなリスクだったということを。
次回は、その話を書いてみようと思います。

次は、第3部　障害は、こちらの都合では起きてくれない　になります。
＃この記事は全10回を掲載しています。目次はこちらからご覧ください。