【IVRy入社エントリ】 勢いのあるベンチャーでカスタマーサクセスを立ち上げます

こんにちは。カスタマーサクセス界隈に生息している山田(ymkn)です。
8/1に株式会社IVRyという会社にカスタマーサクセスの立ち上げ責任者として入社しました。

カスタマーサクセスを極めるなら絶対IVRy！と感じています。なぜそう感じているのか、僕の転職ストーリーと共にご紹介します。

僕自身について

2009年に新卒で株式会社リコーに入社し、工場での原価計算や事業計画策定、本社での決算開示/税務や管理会計といった幅広い会計業務を経験しました。
会計知識を武器にもっとお客様の近くで仕事がしたい、刺激的なスピード感と大きな裁量を持って働きたいと考え、2017年にfreee株式会社にjoinしました。
freeeではカスタマーサクセスの責任者として上場前後のカオス期を経験し、カスタマーサクセスから派生した既存マーケ/セールス組織のリードやPdMに従事しました。その間、業務委託としてカスタマーサクセスの外部アドバイザーや立ち上げ業務を複数社で担いました。
そしてこの度、更なる成長環境を求めて8/1に株式会社IVRyへ入社しました。

IVRyとは何をしている会社か

端的に言うと電話DXの会社です。
クレジットカード会社や保険会社に電話をすると、用件に応じて番号をプッシュするように促す自動音声が流れることがありますが、その仕組みを機材購入不要かつ安価に使い始められるSaaSプロダクトとしてご提供しています。

と、説明するだけではプロダクトの真価が見えづらいのですが（僕もぶっちゃけ最初の印象はそうでした）、プロダクトを実際に触ってみるとUI/UXの快適さはもちろん、会話内容の自動文字起こしやAI要約など、シンプルでありながら提供価値の大きいプロダクトであることがすぐにわかります。

さらにこの先展開されていくマルチプロダクト構想に夢が詰まっていて、電話口のAIとの会話によって用件が完結する音声認識機能や、電話番号をユニークIDとしたCRM機能など、IVRの利用を皮切りにごく自然な流れでマルチプロダクト利用に派生し、顧客への提供価値を最大化することができる世界を創ろうとしています。

ホリゾンタルにマーケットを捉えて、美しいマルチプロダクト構想を展開することにより、MRRが非連続的に伸びていくことは想像に難くありません。
現にマルチプロダクトに頼らずとも、直近の1年間でMRRが300%成長しています。（T2D3のT1を達成済み）

なぜIVRyを選んだのか

逆説的に考えてIVRyに行かない方が良い理由が見つからなかった、という背景もあったのですが、なぜIVRyを選んだのかを3つに絞ってご紹介します。

1）自身の成長：コンフォートゾーンからの脱却と、強力なメンバーが集まっているレベルの高い環境

自身の成長観点においては「4割の自信と6割の不安」を感じるところに行くと決めていました。感覚を無理やり定量化した軸ですが、大事なのは不安の方が大きいことです。不安と言っても心理的にはあくまでポジティブなものです。
なぜこの軸かと言うと、そもそも転職のきっかけとなった考えに起因します。

これまで会計畑で来た僕にとっては、会計ドメインの会社にいる限り他者がどこか踏み込みづらい専門性や経験値が土台にあると感じていました。また、freeeの上場前後をサバイブしてきた経験もやはりどこか踏み込みづらい土台を形成している気がしていました。

当然その土台があることで仕事がやりやすくはなるのですが、過去の経験によってコンフォートゾーンが形成されているのではないかとモヤモヤしていました。そして無意識にそこに甘えてしまい、自身の成長スピードが落ちていると考えるようになったのです。

そのため会計や社歴を手放し、活躍できるかどうかの不確実性が高い環境へ飛び込む必要があると考えていました。しかしながら、ただひたすら不安でしかない環境に飛び込むのはあまりに無計画すぎます。

そこで経験の長いカスタマーサクセスに軸足を置きつつも全く異なる事業ドメインで自身の武器を手放すチャレンジ、更には優秀なメンバーに囲まれて揉まれることができる環境に行くことを決めました。

こんな人たちと一緒に働けます↓

また、代表の奥西が持つ知識の幅広さや構造化・言語化能力の高さには圧倒されました。実際に会うと柔らかい雰囲気を纏っているのですが、議論の場になるとキレキレで地に足のついた論理展開を繰り出すギャップに惚れました(笑)
どこに行くか最後の最後まで悩んでいた際、僕が見えていなかった角度からド正論をストレートにぶつけてくれたことには本当に感謝しています。

こういった背景から、IVRyなら自分自身が大きく成長できる環境がモリモリあるなと感じています。

2）働く環境：新たなライフスタイルを体現する？令和のスタートアップ感

IVRyのカルチャーは「No Work , No Life」というのが僕の印象です。
サーフィンはスポーツでなくライフスタイルだ、と言われることがあるように、仕事はライフスタイルだ、というモメンタムを感じています。（あくまで僕の主観です）

熱量の高い爆発的モメンタムで困難を乗り切る雰囲気というよりは、"Work is Fun " ※で荒波を乗りこなしていく令和のスタートアップ感、ハードなはずなのにどこかゆとりを感じられるライフスタイルがIVRyにはあります。
オフィスでは高そうなスピーカーからなんだかかっこいい音楽が流れていることも、より一層「仕事はライフスタイルだ」感を演出しています（小物感）

そして代表の奥西から言われて気に入っているのが「自由にしたいなら責任を果たせばいい」という言葉です。「結果を出せばいい」だとプロセスの重要性が下がるように感じていて、「責任を果たせばいい」という絶妙な表現が気に入っています。
前提として性善説に基づく考え方で高い倫理観が求められますが、自責思考が強く感じられてとても好きです。

そしてこれらを体現するプロフェッショナルが集まっているのがIVRyです。テキストで伝え切るのは難しいので、気になる方はぜひオフィスに遊びに来てください！

3）社会への提供価値：会社としての成長性と目指す将来像の納得感

T1達成のスピード感からも分かる事業成長ポテンシャル、先述した通りの夢が詰まったマルチプロダクト構想、これらに共感して集まってくる強力なメンバー。
この先IVRyに多くのHARD THINGSが待ち受けていることとは思いますが、どう考えても会社として高い成長性を実現していくことが出来ると確信しています。

これは会社紹介資料に記載されたメッセージですが、IVRyなら本当にそれができるだろうという納得感とワクワク感があり、とても感化されました。

SaaS企業としてお客様に価値を提供し続けた結果、社会から会社としてどう評価されているのかが定量的に納得感高く描かれていると、分かりやすくて燃えます。

カスタマーサクセスの状況

先述した通りIVRyは事業成長のスピードが猛烈に早く、すでに累計アカウントは5,000を超えています。
それなのにカスタマーサクセスを専任で担っている人が存在しません。セールスがどうにか後工程までフォローを継続しているという状態です。

正直この顧客規模で意味がわからなかったのですが(笑)、それだけプロダクトが使いやすく分かりやすいという強さを持っていることは事実です。
しかしながら多種多様な顧客に利用されるようになった結果、足元では大きなchurnも目立つようになり、猛烈な事業成長を支えるためにカスタマーサクセスの立ち上げが急務となっています。

顧客規模はSMB〜エンタープライズまで幅広く、規模やセグメントに合わせた論理的なタッチポイント設計が必要です。何もしていないからこそ0から自由に設計できる楽しさもあれば、足元で突発的に発生する問題の応急処置が必要だったりと、非常にカオスで刺激的な経験ができそうでワクワクが止まりません。

何よりIVRyのカスタマーサクセスでは、プロダクトや事業ドメイン、お客様の特性を考えると、カスタマーサクセスの教科書に載っているセオリーを余すことなく実行できると感じています。
OnboardingからExpansionまで綺麗に繋がるジャーニーマップを導き出し、ハイ/ロー/テック/コミュニティタッチの全てを駆使した生産性の高い組織づくりにチャレンジできることは間違いありません。

おわりに

IVRyでは一緒にカスタマーサクセスの立ち上げをしてくれる仲間を募集しています！
入社初日の8/1にカジュアル面談を担当したことをお伝えすれば、どれだけ急いでいるかが想像できると思います(笑)

まずは情報交換からという温度感でも問題ありません。
ぜひお気軽に採用ページやMeetyからお問い合わせください！

先述の通り全方位サクセスを目指していくため、顧客対応、コンテンツ作成&デリバリー、企画、既存マーケ&セールス、コミュニティ運営、プロフェッショナルサービス、Opsなど本当に幅広く経験することができると考えています。

一緒に最高のサクセス組織を創りながら成長しましょう！