【爆誕！】2024年に誕生した新機能のPMF→Growthへチャレンジ

はじめに

こんにちは！ SMB SalesのプロジェクトオーナーをしているKeiです。
本記事は、2021年から続いているアドベントカレンダーの2024年版14日目の記事となっております。 今年のアドベントカレンダーは社員番号が奇数チームと偶数チームで紅白に分かれてチーム対抗で連日ブログリレーをしています。私は、社員番号35番という事で、紅組に所属してます！

紅組の昨日はCOOのShinyaさんがtoCとtoB事業の戦い方の違い： 勝つためだけに戦ってきたけど、本当は負けないことの方が大切だと気づいたの記事が公開されてます！

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白組のブログリレーも盛り上がりを見せてます！
12月14日は、CSのはがーるがCSの私が社内失業すると思った話 ※良い話ですのテーマで何やら興味深い記事を書いていますのでぜひご覧ください！

さて、私の簡単な自己紹介ですが、2023年7月に入社以降、SMBのfield salesとして顧客接点を常に持ちつつ、2023年末からは新機能のPMFからgrowthさせるプロセスの構築をするプロジェクトオーナーとして、新機能、新プロダクトにSMBではいち早く触れてきました。
今年の8月にAI電話代行サービスの切り込み隊長がローンチから拡販までを振り返る。というタイトルで、AI電話代行サービスの拡販についてまとめましたので、ぜひご覧ください。

さて、今回の記事では2024年に誕生した新機能、新プロダクトをクライアントのみなさまに届けようとしているか。をまとめてみました。

IVRyとは？

対話型音声AI SaaS IVRy（アイブリー）

私たちは、IVR（電話自動応答）を起点として、AI対話システムを開発・運営をしています。
目指すのは、AIやソフトウェアを活用し業務を効率化することで、人が介在する仕事の価値を最大化し、楽しく・豊かに事業活動を行うことができる世界の実現です。

AIの社会実装を最速最短で

We make "Work is Fun" from now

日本の人手不足は深刻で、2030年には600万人以上足りなくなると予測されています。その解決策として期待されるAIはChatGPTやGeminiに代表される生成AIの発展が著しく進化している一方で、最先端の技術を導入するハードルは高く、地方や中小企業へ届くのは5-10年後です。
私たちは「最高の技術を、すべての企業に届ける」をミッションに掲げ、『働くことは、楽しい』を早く日本中に、いや世界中に届けられるよう日々新しい機能、プロダクトが生まれています。

2024年の新機能・新プロダクト

2024年のIVRyはAI技術の進歩を追い風に、これまでに増して様々な新機能、改良が行われてきました。
代表的な例を挙げると、

• AI電話代行サービス

• リクルートの予約管理・台帳アプリ「レストランボード」と連携

• LINE WORKSへの通知連携オプション

• ダッシュボード機能

• プッシュ分岐個別通知機能

ここには収まらないほど、細かいアップデートから新機能の追加とほぼ毎週のように新しい機能が加わった1年間でした。
（IVRyご契約中の方や無料アカウントをお試し中の方はぜひ、「お知らせ一覧」をご覧ください）

2024年目玉の新機能。レストランボード連携機能

さて、ここからが本題ですが、先述した2024年の新機能として、人間と同等レベルの対応を行うChatGPTやGPT4といったLLMを利用した音声対話AIを用いたIVRyの「AI電話システム」と飲食店の予約、空席状況、顧客情報を一元管理することができるリクルート提供の予約台帳アプリ「レストランボード」の連携がスタートしました。
私はレストランボード連携機能のSMB領域において推進プロジェクトを担当しており、PMFフェーズにおいて日々実践していることや多くのクライアントへご利用いただく為にgrowthフェーズへ昇華させる途中経過のご紹介できればと思います。

PMFフェーズ→Growthフェーズで解くべき課題

まずは少し前提から整理すると、IVRyは新機能や新プロダクトを以下の3つセグメントに分けて運営されております。
・PoC（0→1）
・PMF（1→10）
・Growth（10→100）
その中でも私はPMFフェーズ（＝Product Market Fit）とGrowthフェーズ（10→100）の架け橋となり、サービスが市場に適合しカスタマーの課題が満足に解決できる状態であることを証明させることが第一に必要とされてます。
また、Growthフェーズへスケールさせる為には、社内のオペレーション構築も重要な解くべき課題です。より効率的、迅速にクライアント様へ届ける為にマーケットのニーズと社内オペレーションが整うことで初めて1→10となり、10→100と拡大していきます。
解くべき課題を大きく2つに分けて整理してみました。

解くべき課題①：本当にクライアントの業務課題が解決するか？

PoC（＝Proof of Concept）フェーズで本格的な開発の前段階で市場にニーズがあり受け入れられるかを一部のクライアントでご体感いただき検証をスタートします。
IVRyでは、すでにIVRyのサービスを提供しているクライアントにご協力をいただき初期の検証を進めさせていただいてます。
その上で、市場のニーズがあることが証明されると今度は、PMFフェーズへ移行し特定のニーズだけではなく幅広い事業者様の業務改善に貢献できるのか？を解く為の本格的な検証がスタートします。

課題を明らかにする為に実践していること
・クライアントの業務課題を具体的に特定する
→PoCフェーズでは、電話の取りこぼしを防ぐことがクライアントにとって一番の価値であるとされていたが、別の課題、提供できる価値を探る。
ヒアリング項目にも変化を加え、定休日の有無、業態の違いによって変化があるかを証明する。

実践からみえてきたこと
・予約電話の受電対応が属人化している
→ベテランメンバーや社員ではないと電話を受けないというオペレーションの店舗が多くを占めている
・飲食店の多くが休日や時間外の取りこぼしへの懸念があり対策をしたいと考えている
・人でしか対応できないパターン
→例えば、19時から2時間コースで予約を受け台帳に転記したがお客さんは20時50分に帰られた場合、台帳上は21時まで抑えられているが実態は20時50分には席に空きがあり、ご案内できる状態になっている。それらの細かな調整は人によって実現可能となっている

IVRyができる価値貢献
予約業務の属人化は、人の入れ替わりや急なお休みの場合などイレギュラーが起きるとすぐにオペレーションが崩れてしまう。
電話予約を自動化させることは、人に頼らない均一な質でミスが起きにくい店舗オペレーションを築くことができる。
また、人に頼らないことで時間外の対応を安価にできることで、売上向上に貢献できることが明らかとなった。
一方で、人が得意とするイレギュラーへの対応も店舗に電話を繋ぐ設定にすることで、AIと人のハイブリッドで業務効率化×売上毀損の防止に多くの飲食店様に価値を届けることがわかった。

解くべき課題②：社内オペレーションは整っているか？

いくらクライアントに価値のある物を届けられることが証明されても、10→100に拡大させる為には、再現性高い商談と多くのクライアント様に迅速にデリバリできる社内体制が非常に重要です。
IVRyではプロジェクト制を敷いており、必要な職能を持つ担当がプロジェクトを担当しリード獲得から商談、オペレーション周りをプロジェクト内で持ち回ります。故に、IVRyが得意の爆速でコトが動きます。

社内オペレーションを整備する為に明らかにしたいこと、以降の対策について整理します。

明らかにしたいこと
・セールスの誰もが同じ質で、再現性高いご提案ができるか
・クライアントから寄せられるよくある質問に適切に回答できるか
・クライアントへデリバリをする工程での障壁はないか
・セールス全員が同じファネルでクライアントの伴走できるか
・数値のモニタリングができる状態であるか

みえてきたこと
・飲食店様の課題は大きく分けて2パターンである事がわかった。またパターン別で質問や仕様の気になる点が似ている
・社内オペレーションはスケールするに耐えうるオペレーションだが、オペレーションが複雑で、明文化した方がよさそう
・数値のモニタリングはSalesforceを活用で解決

社内オペレーションの整備の実行
オペレーションの交通整理は、セールスではなくOpsチームに担当してもらう事が多く、セールス↔︎Opsの連携を密にデリバリに必要な作業を明文化し再現性高い状態にすべく整備してます。（現在進行形）
日に日にブラッシュアップしており、例えば、下記のシートにあるように、商談→クライアントが利用開始までのフローをまとめたり、クライアントからよくある質問をまとめたりと誰もが同じ品質でクライアントにご提案できる社内オペレーションを構築してます。

まとめ

IVRyはホリゾンタルSaaSとしてどのような企業、ユースケースにもご提供できるサービスではあるが、レストランボード連携機能は飲食店という特定の業界に提案するバーティカルなサービスです。業界特有の商習慣を理解し業界の痛みに対してプロフェッショナルでなければなりません。
その為の準備、実践の繰り返しでPMFフェーズからスケールさせる事ができると思います。
決してすぐにうまくいく事だけではないが、つまずきそうな時はプロジェクトの定例や1on1の場ですぐにFBを受け、改善、実行ができる環境で学び多き日々です。
また、IVRyのクライアントはIVRyをよりよく使う為にFBをくださる方も沢山いらっしゃいます。実現可能であれば翌週にでも改善が反映されている事なんて事もあります。

レストランボード連携に関わらず、スピード持って新規プロダクトが生まれAIの社会実装を進めているのが今のIVRyです。
「IVRyの〇〇のプロダクトをスケールさせることができた一員だ」と誇りを持ちまた次のプロダクトをスケールさせる。そんな機会が得られる環境こそがやりがいです。
まだまだ、道のり半ばですが現在の取り組みを一部ご紹介させていただきました。

さいごに

今回は、2024年12月時点でPMFフェーズで検証を進めている「レストランボード連携機能」をテーマとしましたが、今後もすでにPoC中の新機能、新プロダクトが控えてます。
爆速で新しいサービスが爆誕し、爆速で世の中に価値を届けることができるIVRyは私にとってとても楽しい環境です。
これは、私一人だけではなく顧客視点の強いメンバーが集まり役割、プロジェクトの垣根を超えてIVRyに関わる全員がIVRyのミッションを実現しようとするそんな環境がとても楽しいです。
時にうまくいかないこともあり、立ち止まることもありますが、担当プロジェクト、役割、年齢に関係なくクライアントの為、IVRyの為、そして私のためにピュアにフィードバックもらえる環境で事業と共に私自身も成長の機会を得てます。

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