ITを「知っている」と「復旧できる」は違う。営業からIT技術者になって気づいたこと【＃ITの再入門 番外編2】

私はITの仕事をする前、営業職をしていました。

特殊なシステムをお客様に提案して、他のメーカーやベンダーと競う。

PCやサーバ、プリンタも売っていたので、技術者と
組んでお客様の前に立つことも多くありました。

だから、ITを「全く知らない」わけではなかったんです。

むしろ、知っているつもりでした。

営業時代、システムにトラブルが起きたら、私は保守の担当者に連絡すればよかった。

状況を伝えて、引き継ぐ。

そこで私の仕事は一区切りでした。

ITの運用保守になって、立場が逆になりました。

今度は私が「引き継がれる側」です。

お客様から、直接依頼が来ます。

もう、つなぐ先はありません。

初日、不具合の連絡が来ないことを祈った

常駐保守で、初めて現場に入った日のことは、今でも覚えています。

引き継ぎはありました。

それでも知識も経験も全然足りない。

不安でしかありませんでした。

自分にできるのか。

経験を積むしかないのは分かっている。

でも初日の私には、その経験がまだひとつもない。

だから正直に言うと、

不具合の連絡が来ないことを祈っていました。

連絡は、すぐに来ました。

「電子カルテが使えない！」

すぐにその部屋に駆けつけました。

向かっている途中が、一番怖かった

現場へ向かいながら、頭の中はこうです。

ハードウェアなのか。

ソフトなのか。

サーバなのか。

そもそも、自分に切り分けられるのか。

原因が分からないまま現場へ向かう時間が、一番怖かった。

電子カルテは、診療の現場で使われています。

止まれば、現場が困る。

私の対応が遅れれば、その分だけ現場の待ち時間が延びる。

営業時代には感じたことのないまた違った緊張感。

結果から言うと、原因は無線ネットワークがつながっていないだけでした。

でも、それは「分かった後」の話です。

分かる前の私は、何も分かっていない。

その日が終わったとき、心の底からほっとしました。

そして同時に、こう思いました。

「また明日もか……」

現場で、一番頼りになったもの

運用保守を始めて分かったのは、お客様の「声」の重さです。

「パソコンがおかしい」

それだけでは、何も分かりません。

いつから起きているのか。

1台だけなのか、部屋全体なのか。

どんな症状なのか。

エラー番号は出ているのか。

不具合が起きる前後に、何をしたのか。

営業時代は、こうした情報を保守の担当者に渡す側でした。

今は、聞き出して、考えて、判断するのが自分です。

知識が足りない私にとって、聞き取りは切り分けを支えてくれる数少ない手がかりでした。

そして、もう一つ。

早く復旧するには、相手が理解できる言葉で説明することも大事だと思いました。

営業時代から、気をつけていたことがあります。

難しい言葉、カッコいいカタカナ言葉を並べても、相手に伝わらなければ全く意味がない。

相手の年齢や立場によって、伝わりやすい言葉も表現も変わる。

お客様と向き合う中で、言葉遣いは日々直していくものだと思っていました。

現場の方はITの専門家ではありません。

何が起きているのか。

いま何を確認しているのか。

いつ頃使えそうか。

その間、どうしてほしいのか。

それを相手に伝わる言葉で話す。

営業の頃にやっていたことが、そのまま現場で役に立ちました。

技術力があっても、連携できなければ

営業時代に、忘れられない場面があります。

システム構築の現場で、夕方にトラブルがあったと聞きました。

お客様のところには、常駐している技術者がいます。

まず状況を確認しなければならない。

ちょうど定時になる時間で、私は電話を何度もかけました。

つながりません。

トラブルに定時など関係ありません。

翌朝、お客様のところへ謝罪に行きました。

そこでは、その技術者がいつも通りに働いていました。

正直、言葉が出ませんでした。

怒りより、困惑のほうが強かった。

なぜ電話に出なかったのか。

今でも分かりません。

営業と技術が連携しなければならない、トラブルの一番大事な

場面で、その「最初の一歩」から連携できなかった。

その事実だけが、私の中に残っています。

世の中には、腕がとても良い技術者がたくさんいます。

知識も経験も豊富で、私なんかよりずっと深く分かっている。

実際、現場ではそういう人たちの技術に何度も助けられてきました。

一方で、私がこれまで出会ってきた技術者の中には、技術力は高くても、

人とのコミュニケーションがあまり得意ではない人、期限を守らない人。

感情的になってしまう人や、周囲との連携がうまくいかない人もいました。

もちろん、それは一部の人です。

逆に、技術力も高く、説明も分かりやすく、周囲との連携もうまい人にもたくさん助けてもらいました。

技術がなければ、現場の問題は解決しません。

同時に、技術があっても連携できなければ、お客様は不安になり、現場は止まったままになります。

営業時代の「連絡すれば引き継げる」は、相手が受け取ってくれて、初めて成り立つ話でした。

今は私が、その「受け取る側」です。

営業をやってきたからこそ、できることもある

私は、新卒からずっとIT技術職の人に比べれば、知識も経験も劣っています。

それは今も変わりません。

でも、営業をやってきた私には、お客様が本当に困っていることを聞き出し、相手の言葉で伝える経験があります。

「どうすればお客様や社内の人が喜ぶか」

「社内、社外、パートナーとどううまく連携するか」

そういうことを、ずっと考えてきました。

その考え方は、ITの仕事だけでなく、どんな仕事にも通じると私は思っています。

「知っている」と「復旧できる」は、全く違う

営業時代の私は、ITを「知っている」つもりでした。

でも現場で求められたのは、その先でした。

例えば、毎日パソコンやシステムを使っていて、

後輩に使い方を教えられる人はたくさんいます。

でも、PCの中のSSDやCPUが壊れたとき、原因を切り分けたり、必要に応じて分解してパーツを交換したりできる人は、そう多くないはずです。

ITを「知っている」。

「使える」。

「復旧できる」。

そして、それを人に「分かるように伝えられる」。

似ているようで、全部違います。

私は営業からIT技術者になって、その違いを知りました。

だから、「ITの再入門」を書いている

私はnoteで「ITの再入門」というシリーズを書いています。

IT技術者には当たり前の言葉でも、知らない人には分かりにくい。

難しい言葉を使っても、伝わらなければ意味がない。

あの日、現場で思ったことが、今このシリーズを書いている私につながっています。

分かりやすく。

シンプルに。

できれば、少し面白く。

営業と、IT技術者。

両方を経験したからこそ、書けるITの記事もあると思っています。

これからも「分かりやすい・シンプル・少し面白い」を大切に、ITの再入門を書いていきます。

ここまで読んでいただき、ありがとうございました⚾
みなさんにもITだけではない「知っている」と「できる」の違いの
エピソードや今回の感想など気軽にコメント頂けると嬉しいです！😻

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