ミスが起きなかった日に、誰が何をしたかは記録に残りません

私がこれまでの経営経験をもとにまとめた書籍です。
「最強の社風と成長の原理 小さな会社だからこそ理念は力になる Real Style ISM」

経営の現場で扱っている問いと近いテーマを、自社の状況に重ねて整理したい方向けに、初回30分の枠を用意しています。

note記事の執筆や発信の流れを整えたい方は、こちらもご参考に。

トラブルを収めた人は、名前が挙がります

出荷のミスが起きて、クレームになりました。担当者が現地に行って謝り、代替品を手配して、翌日には収めました。

この話は、社内で共有されます。会議でも報告されますし、社長の耳にも入ります。対応した人の評価も上がります。

当然の話です。実際に大変な仕事をしています。

ただ、この出荷ミスについて、もう1つの場面があります。

同じ週に、別の担当者が伝票の数字の違いに気づいて、出荷前に直していました。この件は、どこにも残っていません。

防いだ人は、何も起きていないことになります

未然に直した仕事は、記録に残りません。

出荷の前に気づいた。見積の条件のずれを先に確認した。お客様の様子が気になって、こちらから連絡を入れた。クレームになる前に手を打った。

こういう仕事をした日は、業務日報に「特になし」と書かれます。

本人も、わざわざ報告しません。問題を起こしたわけではないので、報告する理由がないからです。

結果として、社長が見ているのは、起きたトラブルとその対応だけになります。

評価が偏ると、現場の動き方が変わります

この状態が続くと、何が起きるか。

対応した人が評価されて、防いだ人が評価されない形になります。

意図していなくても、現場は見ています。目立つ仕事をした人が認められている、と理解します。

そうなると、動き方が変わってきます。

気づいても先に手を出さず、起きてから対応する。そのほうが成果として見えるからです。誰もそこまで露骨に考えているわけではありませんが、方向としてはそちらに傾きます。

消火する人が増えて、予防する人が減ります。この変化は、数年かけてゆっくり進みます。

弊社では、ISMの中にこの一行があります

弊社Real StyleにはReal Style ISMという価値観の体系があります。経営理念が1つ、社訓が5つ、そのほかの価値観は手帳にまとめてあります。

社訓の中に「小さな問題を放置せず、即改善します」という一文があります。

この一文を実行している人は、だいたい見えません。小さいうちに直しているので、大きな問題として表に出ないからです。

価値観を掲げているだけでは足りない、と感じるのはここです。掲げた行動を実行している人が、評価の場面で見えなくなっている。これでは、言葉と運用が食い違います。

月に一度、何も起きなかったことを言葉にします

やっていることは、単純です。

月次の会議で、問題が起きなかった領域を1つ挙げます。そして、そこを担当している人の名前を言います。

「今月、出荷のトラブルがゼロでした。これは〇〇さんが毎回伝票を確認しているからです」

この一言があるかないかで、受け取り方が変わります。

ポイントは、感謝として言わないことです。ありがとう、では個人への気持ちの話になります。そうではなく、事実として何が起きていないかを言います。

事実で言うと、他のスタッフにも伝わります。この会社では、そういう仕事も見られている、と分かります。

本人に聞かないと、分からないこともあります

防いだ仕事は見えないので、社長が自力で見つけるのは難しいです。

私が使っているのは、面談での聞き方です。

「今月、大きくなる前に止めたことはありますか」

この聞き方をすると、出てきます。本人も、聞かれて初めて「そういえば」と思い出します。

普通に「何か困ったことはありますか」と聞くと、出てきません。防いだ話は、困りごととして認識されていないからです。

質問を変えるだけで、見えていなかった仕事が1つ2つ見つかります。

まとめ

・トラブルに対応した人は、社内で名前が挙がります
・未然に防いだ仕事は、どこにも記録が残りません
・本人も、問題を起こしていないので報告しません
・社長が見ているのは、起きたトラブルとその対応だけになります
・対応した人が評価され、防いだ人が評価されない形になります
・現場はそれを見て、起きてから対応するほうへ傾きます
・消火する人が増えて、予防する人が減ります
・この変化は数年かけてゆっくり進みます
・弊社Real Styleの社訓には「小さな問題を放置せず、即改善します」とあります
・この一文を実行している人ほど、表に出ません
・月次の会議で、問題が起きなかった領域と担当者の名前を挙げます
・感謝としてではなく、事実として何が起きていないかを言います
・面談では「大きくなる前に止めたことはありますか」と聞きます
・「困ったことは」と聞くと、防いだ話は出てきません

このあたりのテーマは、コンサルの現場で扱っている内容そのものです。

価値観を採用・組織運営に落とし込む筋道を整理したい方向けに、初回30分の枠を用意しています。

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