なぜIVRyで挑戦するのか？カスタマーサクセスチームが語るこれからのキャリア

こんにちは。以下のような想いをお持ちの方に、ぜひIVRyでのキャリアを知っていただきたく、今回はカスタマーサクセスの二人にインタビューしました。

• 「もっと裁量を持って、自分の力を試したい」

• 「成長を実感できる環境に身を置きたい」

• 「社会に価値貢献できる仕事がしたい」

活躍するメンバーのリアルな声を通して、IVRyのカスタマーサクセスでは、どのような機会が得られるのか、少しでもお伝えできれば幸いです。

今回インタビューしたのは、IVRyのカスタマーサクセスを牽引するミッドマーケット領域カスタマーサクセスの佐久間さんとVP of CSの山田さんとのお二人です。

なぜIVRyを選んだのか？

まずは、IVRyへの入社を決めた理由を伺いました。
「多分なかなかちょっと出しづらい内容だと思うんですけど大丈夫ですか？」と、冒頭から佐久間さんの言葉に興味を惹かれます。
実は、佐久間さんはIVRyへの転職を決める転職活動中に、複数企業から内定を得ていたものの、なかなか意思決定ができずにいたそうです。

ーIVRyへのご入社の決め手は何だったんでしょうか。

佐久間：「IVRyの面接の中で、もしかして僕はあんまり入社してすぐに
Valueを発揮するイメージを持たれていないのかもという印象を受けたんすよね。
それぐらいやっぱりレベルが高いんだろうなみたいな印象も受けました。そういう・・大して期待されていないところに、がっつり成果を出すことによって見返せるじゃないですか。そういうところを楽しみたいと思いました。」

ーこの佐久間さんのご感想について、当時面接を担当されていたやまけんさんはどんなご所感ですか？

やまけん：「当たり前ですけど期待されていなかったなんてことはなくて、佐久間さんが本当にやりたい事は何か？その環境をIVRyが提供できるのか？という事を何度もすり合わせました。
お互いの目線が揃わない状況で、一方的にアトラクトする事は利己的だと思っています。佐久間さんが他社になかなか意思決定しなかった流れも踏まえて、双方にとってベストな選択になるよう心がけてやり取りをしていました。
結局、今Valueを体現しながらかなり重要な役割を任されてることは、いい話ではありますけど、面接をした当時から評価はすごく高かったです。
IVRyは急成長の過程にあるため変化のスピードが早く、当事者意識を持って多くのことをGrab&Gritしていく必要があります。
そういう意味では、コンフォートゾーンに行きたい人じゃないということが大事なのかもしれないです。
IVRyは、本当に自分が成長できる環境を求め、チャレンジしたい気持ちが強い人にとっては最高に楽しめる環境だと思います。」

佐久間：「もちろんそれだけではなくて。
やまけんさんはSaaS×カスタマーサクセスの領域で経験豊富ですよね。面接をしてもらっている時から非常に優秀な方だと感じました。僕がこれまでやってきたこととか考えてることをぶつけたときに、めちゃくちゃ解像度高く理解してくれるということがあったんです。
サクセスの考え方や向き合い方は人それぞれだと思うのですが、そこに対して”話が合う感じ”がとても魅力に感じました。その感覚は転職活動でも大事にしていました。」

佐久間：「あとは、入社エントリにも書いてますが、IVRyのプロジェクト制・サークル制という珍しい組織体制にも興味がありました。
僕もキャリアの半分はHR領域なので、これまで色々な企業の組織運営のやり方を見てきた方だと思います。
その中で、ハードルが高そうな組織体制だと感じましたが、面接を通してIVRyの組織への向き合い方に興味が湧いてチャレンジしてみたい、突き詰めてみたいと感じましたね。
ユニークな組織を本当に成立させることができるんだったら、素晴らしい会社にできるんじゃないかというイメージが湧きました。」

IVRyはココが違う！― 挑戦と成長を加速させる3つの魅力

ーIVRyのミッドマーケット領域の魅力は何ですか？

1. プロダクトへの圧倒的な自信 ― 「満足の総量を増やす」カスタマーサクセス
佐久間：「本当にプロダクトが強いです。IVRyのプロダクトは、顧客に”明確な価値”を提供できるものです。
前職までの経験は、カスタマーサクセスとしてどこまでいってもNice to Haveな要素が強かったと感じていました。
少なくとも僕自身はそのプロダクトの可能性や実力を信じきれず、”お客様のサクセスに向き合えてたか”というとそうではないなと思っています。
IVRyは、使っていただいてわかりやすく効果が出るし、こんなに早くライトサクセスの状態に持っていけるプロダクトなのかと驚かされます。これは本当にカスタマーサクセスとして楽しいですし、めちゃくちゃ幸せですよね、やっぱり。
過去の経験があったからこそ今のIVRyの環境は、恵まれてるなと実感します。」

やまけん：「IVRyのプロダクトの強さはもっと言語化していきたいと考えています。IVRyは価値が届きやすいプロダクトです。
世の中のSaaSのカスタマーサクセスはマイナスをゼロにする、あるいはプラスに近づけるという活動が多いと感じています。IVRyはそうじゃなくて、プラスをさらにプラスに伸ばすというカスタマーサクセスです。」

ー「マイナスをゼロにする」のではなく、「プラスをさらにプラスに伸ばす」カスタマーサクセスとは？

やまけん：「マイナスをゼロにするというのは、サービスを使うことによって感じる不満を減らしたり、不足している機能に対してプロダクトをどうHackするかを思考するということだと思います。
以前に使っていたプロダクトではxxだったのに、同じ事ができなくなった・使いづらくなったというフィードバックはカスタマーサクセスの現場においてはあるあるだと感じます。
でもIVRyは、”満足する”ということが大前提になります。満足していただく前提で、そこからその満足の総量をさらに増やすイメージです。
IVRyを導入して、1000件電話対応していたものが700件にできたときに、"30%の自動化率”という表現をしています。
自動化率を30%で終えるのではなく50%削減を目指しましょうよみたいな話です。
月に300件の電話対応が削減できると、導入現場に対してインパクトはすでに大きいですが、さらにIVRyを活用してあと200件減らしましょうという提案をします。
更には、これまで捨てられていた電話のコミュニケーションデータに焦点を当て、IVRyに自動的に蓄積されるデータのAI解析と示唆出しを行うことで、店舗の業務オペレーション改善や課題の抽出を行うという全く新しい価値を提案することもできます。
IVRyのカスタマーサクセスは、顧客の「満足度」をさらに高め、顧客の「成功」を最大化させるカスタマーサクセスであると自信を持って言えます。」

ープロダクトとの関係性の観点でIVRyはさらに大きな特徴がありますよね

佐久間：「カスタマーサクセス以外のプロジェクトから強力なサポートが受けられることです。これは声を大にして言いたいです。
僕が昔使ってたプロダクトは、全然アップデートされないことがありました。カスタマーサクセスをやっていると、人の力で何とかするのも限界があるという悩みはつきものです。
カスタマーサクセスとしては、お客様の要望に回答できないとか課題を解決できないとテンションが下がるんです。
ですが、IVRyは毎週プロダクトアップデートや新機能のリリースがあります。逆にキャッチアップが大変なぐらい。
IVRyは今解決できなくても、すぐ解決できる見通しを立ててもらえたり、プロダクトの近い未来で何ができるようになるか？というイメージがしやすい。
お客様の課題を解決するまでのリードタイムが短く抑えられるがゆえに、僕らも前向きにお客様と折衝できるというところは魅力ですね。
それに付随して、PdMやエンジニアのメンバーのサポートも強力なものが受けられます。IVRyはとにかくPdMやエンジニア自身が顧客解像度をしっかり上げています。
”お客様の現場を楽にする・お客様に選んでいただけるプロダクトを磨いていく”という思想のもと、お客様とのお打ち合わせに同席してくれたり、社内でコミュニケーションを取りに来てくれることもIVRyでサクセスをやっていて本当に幸せなことの1つです。」

2. 多様なキャリアパス ― 縦、横、斜め…可能性は無限大！

佐久間：「キャリアパスも魅力です。縦横斜めにキャリアを広げやすいのは、ミッドマーケットのカスタマーサクセスならではだと思います。
自分の活躍幅を広げることができるところは、僕個人としても結構楽しいです。カスタマーサクセスといっても、オンボーディングだけではなく、ExpansionやプロジェクトのPMのように色々なステップがありますし、全部やることが違います。
当然、そこで求められる能力も全然違っていますが、それらを一貫して担わないといけないのでそれなりに難易度が高いです。難しさが伴うものだからこそチャレンジングだし面白いです。」

ー具体的にカスタマーサクセスの先にどんなキャリアの可能性を感じられていますか？

佐久間：「僕とかやまけんさんのように、カスタマーサクセスとして専門性を深めていくキャリアはもちろん目指せます。
あとは、扱うクライアントの規模感を変える、例えばエンタープライズに変えたり、SMBに変えたりと、幅を広げることも可能です。「縦に伸びる」だけでなく、「横に広がる」キャリアも実現できます。
もう少し先のチャレンジでいうと、すでに社内では、PMMへのキャリアチェンジや、プロフェッショナルサービスのようにまだ組織として立ち上がっていない機能を創っていくといった話題も出ています。
自分のキャリアビジョンや志向性に合わせて、キャリアを築いていくことができる可能性が非常に高い環境だと思います。
これらが短中期で現実的にチャレンジする世界が見えているのも良いところですよね。」

3. 挑戦を後押しする組織文化 ―意思決定することから逃げない

ーチームの特徴はありますか？

やまけん：「IVRyでは、大きな方針は決めているけど、具体的なやり方はメンバーそれぞれが主体的に考え実行してほしいと思っています。具体化していく作業はメンバーみんなが仮説を持って能動的にやってほしい。
なぜかというと、自分たちで具体を決めてやる方が自分の意思決定の回数が増えますよね。そもそもスタートアップに行く醍醐味って自分で意思決定して、フィードバックを受けながらやってみることで当事者意識や責任感を強くもつことだと思います。

自分で意思決定し、実行することで、当事者意識と責任感が醸成され、振り返りの質が高まるんじゃないかと考えています。そのサイクルを繰り返すことで、人はめちゃくちゃ成長できると思っています。
決められたことだけをやったところで、”別に誰かが決めたから”というスタンスがどこかに生まれるので、そこからの学びが薄まり爆発的に成長する事は難しいですよね。
僕はメンバーが意思決定する環境をどんどん作っていきたいし、メンバーみんなに向けては"決めることから逃げないで"っていうメッセージをしていきたいと考えています。」

最高のチームで待ってます！― Valueを起点にぶれないチームに

ー今後、佐久間さんはどんなチームを作っていきたいですか？

佐久間：「カスタマーサクセスをIVRyの中でも、抜群にValueを体現している集団にしたいと思っています。」

佐久間：「IVRyのValueは、原点にして頂点ですよね。行動も言動もValueに沿ってある程度決められるじゃないすか。
”それってKeep on Groovn′な姿勢じゃないよね”みたいな話だったり”それGrab and Gritできてるの？”みたいな問いかけだったり……日常の行動や言動のベースになっています。
Valueを軸にすることで、自分がやることもチームで取り組むことも、諸々の意思決定もぶれないし、チームの方向性もぶれない。迷いのない組織にしていきます。」

カスタマーサクセスとしての「多様なキャリアの可能性」を示したい

ー佐久間さんが、カスタマーサクセスとしてValueを最高に体現しているチームを作ってくれます。頼もしいマネージャーがいる中で、やまけんさんは今後ご自身のキャリアをどのようにお考えですか？

やまけん：「僕個人のキャリアについては、強いこだわりはありません。
でも、最近自覚が芽生えたことがあります。
カスタマーサクセスのキャリアは、世の中的にも、まだ発展途上にあり、明確なキャリアパスが確立されているとは言えません。
どういった可能性があるのか、議論されている過程にあると感じています。
だからこそ、カスタマーサクセスを経験してきた人が、”こんなこともできるんだ”というような、新たなキャリアの可能性を示す事例を自分がつくっていきたいと思っています。
”カスタマーサクセス出身者が、多様なキャリアを築けることを示す”ことが、僕がこれからできることなのではないかと考えています。」

カスタマーサクセスとして活躍されているお二人のインタビューいかがだったでしょうか。
IVRyのカスタマーサクセスチームには大きな成長の機会があることやチームの雰囲気が少しでも伝わっていたら嬉しいです。

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