「なんで信じてくれたのですか？」と顧客に率直に質問してみたら、とても丁寧なお返事をいただき、すごく勉強になったこと。

去年の12月、Webマーケ支援を担当している株式会社ハーモ様がMarkeZineにて紹介されました。JBNスタッフとして、ぼくと阿部も少し登場しています。

Webサイト公開１年でこうして取材されると、最初から順風満帆のように見えますが、実はWebマーケ支援が始まった最初の半年は苦しい時期でした。

ゼロからの立ち上げなので、覚悟していた半年間でしたが、お客様も一言もクレームを言わず黙々とつきあってくださって、その土台が後半の半年で活きてきた案件でした。

ぼくはホッと胸を撫で下ろしたのですが、「なぜ、あんなに最初から信じてくれたのだろう？」という謎はずっと残っていて。

外部からの取材はいい機会だったので、ハーモの皆様に「なんで信じてくれたのですか？」と長文の質問をお送りしました。以下はその記録です。期せずして顧客との往復書簡となりました。

これからWebマーケを始めようと検討している長野県企業様の参考になるとうれしいです。

稲田からハーモ様へのご質問

おはようございます。

昨日は長時間にわたり取材にお付き合いいただき、本当にありがとうございました。皆様のご感想やお考えを聞けたことがぼくにとっても大変勉強になりました。（手元のノートがメモで一杯になりました）

とても有意義な時間でしたので、年に一度、第三者のインタビュアーに入ってもらって取材してもらえるとよいのかも…と妄想しました。今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。 

昨日の取材でお聞きしたかったことがあるのに、忘れてしまったことがありまして。

皆様に聞きしたいことは、「なぜ、あんなに最初から信じてくださっていたのでしょうか？」ということです。

 御存知の通り、新ドメインで新サイトを制作したため、最初の半年は集客もままならず、かなりのロースタートで始まりました。

「最初の半年はこうなる」と自分では覚悟していたとはいえ、特に明るい材料もないこともあり、初期の毎月MTGは本当に心が重かったです。

 そういった苦しい状況なのに、ハーモの皆様は、自分の「最初の半年は苦しいです」の言葉を信じてくださっていたように思いました。

だからこそ、最初の半年はやるべきことをやり、その後の基盤を整えることに注力できました。本当にありがたかったです。

 でも、Webマーケティングを始めたばかりだったら、最初の３ヶ月、半年でだんだん不安になって当然だと思います。

そのタイミングでハーモ様から何か「◯◯をやろう」とか「◯◯をやったけどダメじゃないか」と言われたら、鵜呑みにはしないまでも「初期半年のやるべきこと」への注力が薄れ、他のことをやって、結果的に遠回りになったかもしれません。

ですので、自分にとって、この一年の成果の最大の要因は「ハーモの皆様が信じてくれたから」になるのですが、昨日の取材ではお聞きするのを忘れてしまいました… 

もちろん、成果という意味ではまだまだな面もあります。

でも、活動の基盤を作れたので、「あとはそれを伸ばす」という実感を得れたのがこの一年の収穫だと思っています。

 昨日の取材でも申し上げましたが、BtoBのWebマーケティングで成果を出すためには「３ステップ」が必要だと思っています。

前述した「初期半年のやるべきこと」は上記（１）の「活動の定着」に該当します。

皆様はコンテンツ制作・Webセミナー開催・メール配信を積み重ね、（まだ成果が見えていないのに）活動の定着に注力いただきましたし、ぼくはその間に集客に足りないと思われるコンテンツの補強に注力することができました。（今もやっていただいている営業部連携への取り組みも（１）の活動の定着に含まれると思っています）

 11月からWebマーケ支援の2期目に入りますが、次の一年は「精度の向上」をテーマに皆様と取り組んでいきたいと思っております。

長々と書いてしまいましたが、Webマーケティングを初めて1年後に、ある程度の形にたどりつけたのが収穫だとして、その重要要素が「最初の半年に皆様が信じてくれたから」と思っております。

そこまで考えたときに、「なんで信じてくれたんだろう？」という子どもみたいな疑問が残りました。

今後の勉強にもなりますので、ぜひ３名様お一人ずつのお考えや当時のお気持ちなどをお教えいただけましたら幸いです。 

長々と申し訳ございません。どうぞよろしくお願いいたします。

取締役 営業本部長 H様からのお返事

お世話になります。御連絡有難う御座います。

私としてはその当時、特別信じるという感覚は御座いませんでした。ただ、お会いした時の感想を言わせて頂くと、取組み姿勢にはとても共感を感じました。

特に皆さんが当社、業界を一生懸命理解しようとしているところと、当社で不足している、IT知識をどの様に生かそうか考えて頂いている点はすばらしいなと感じておりました。

簡単に表現すれば、「取組み姿勢と考え方」に共感できたことだと思います。

また、JBN様を通じハブスポット採用の決定打は、K・Yが「JBNとやりたい」と思っていたからです。いくら良いツールを導入しても、使う側が使いたいと思わなければ使うことは無いと思います。

つまり、「これを使え」ではなく「これを使いたい」と思っているかが一番重要だと思います。

一年目は、土台作りでマスのマーケで良いと思っておりました。

土台が出来て、活動が習慣化されれば、次のセグメントとターゲティングの段階へ進めると思います。そこへ、差別化できる提案・商品をお届けできる体制が整えば、私が考える戦略の落としこみが完了します。

どうぞこれからも宜しくお願い致します。

営業推進部 K課長からのお返事

お世話になります。ご質問についてお答えいたします。

そんなところでしょうか。

とにかく良きビジネスパートナーとして長くお付き合いできると思っております。何卒今後もサポートのほどよろしくお願いいたします。

営業推進部 Y様からのお返事

お世話になっております。ご返信が遅くなり申し訳ございません。

最初のJBNさんからのアプローチから直感的に「JBNさんがいい！」と思っておりました。

セミナー終了後、Kに興奮気味にJBNさんのプレゼンをした記憶があります。その後なかなかサイトリニューアルの話が進まず、でも諦めきれずLPをお願いしたり都度あることにJBNさんに相談していたと思います。せっかくの縁を切らせたくなかった私の願いもありました。

御社に決まったときは、本当に嬉しかったです。

と、前置きが長くなりましたが

などなど少し稚拙な回答となりましたが、率直に御社とこのプロジェクトを実行していることが楽しいんです。今後ともどうぞよろしくお願いいたします！

稲田からのお返事

お世話になっております。
皆様、本当にご丁寧にお返事をくださり、本当にありがとうございます。宮澤、阿部、近藤、スタッフ一同、胸を打たれております（変な言い回しですが）。

Web公開後、Webマーケ支援が始まった最初の半年は苦しい時期だったのに「なぜ、あんなに最初から信じてくださっていたのでしょうか？」

これは自分にとってとても印象的だったから生まれた質問なのですが、皆様のお返事を読んで、「あ、皆さんは本当に最初の一年は『成果より活動の定着が目標だ』と思ってくださっていたんだ…」と改めて知りました。

もちろん、ぼくも制作前・制作中・制作後も同じことをお伝えしてきましたが、「とはいえ、クライアント様が成果が気になるのは仕方ない」と絶えずどこかで思っていたんだと逆説的な発見がありました。

阿部と、「これって、お客様は本当にそう思ってくれていたのに、自分たちがお客様を100％そう思えてなかったことになるよね…」と二人で頷きあい、大変反省いたしました。

この度は貴重なご意見をいただきまして、本当にありがとうございます。社内にも共有して、今後のJBNの活動に活かしていきたいと思っております。

また、ぼくの質問と皆様のご回答をドキュメントにまとめました。
御承諾いただけましたら、こちらを取材者の方にご提供したく存じます。
ご確認・ご検討いただけましたら幸いです。

この度は本当にありがとうございました。
今後とも、どうぞよろしくお願いいたします。

営業推進部 K課長からのお返事

お世話になっております。取材者の方への記事のご提供、問題ありませんので使ってください。

内容は皆が本当に実感していることですし、JBNさんの宣伝にもなると思うので大歓迎です。

顧客ニーズと自社の提供価値をマッチングさせるためのツールやコンテンツ作り、キーワードの活用などいつも良きアドバイスを頂けるので助かっています。

言い忘れましたが、私たちがもともと持っていた考え方の「欲求を知らないものは価値を提供できない」という事や、短期的に結果を求めようとして、急進的に進めると振り子の原理と同じで振り戻しがあるから着実に焦らずに成果を出すべきという考え方と御社がマッチしていたこともうまくいっている理由だと思います。

もちろん根底には皆さまの深き慈愛（愛情！？）があるからこそですけどね！

ではよろしくお願いいたします。

稲田からK課長へのお返事

ご丁寧なお返事ありがとうございます。
取材者の方へご提供させていただきます。

ハーモ様がそもそも上記のようなお考えをお持ちだったことをいま知りました。「何でどっしり構えることができるんだろう？」とぼくが勝手に不思議に思っていただけで、そもそもがハーモ様の価値基準だったのだと知って、とても納得がいきました。ありがとうございます。

日々、チャットやMTGでコミュニケーションさせていただいておりますが、こういった企業理念や企業文化に近いお話はなかなかお聞きする機会がなく、その意味でも今回の取材は自分にとって本当に学びや発見が多かったです。ありがとうございました。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。

稲田の所感とJBN社内用まとめ

想定以上にお客様から長文のお返事をいただくことができ、正直驚きました。

Web活用を支援しているお客様とはこのような形で、数年に一度、インタビューするのも有意義かもしれないと思いました。自分たちでは気づきづらかったJBNのバリューを改めて発見できるかもしれません。

往復書簡はコストパフォーマンスが高い

また、この往復書簡自体が『お客様の声』としてWebコンテンツに転用できるのもコストパフォーマンスが非常によい方法論だとも思いました。信頼関係を構築できている顧客であれば、ライター手配や取材実働といったコストをかけず、「JBNへの評価（社内用）」「お客様の声コンテンツ（社外用）」の２つを獲得することができます。

お客様からのJBN評価

旧サイトの３倍の数値実績を出しているので、「数値面での評価」に終始するかと思っていたのですが、お客様が評価してくださったのは「顧客ビジネスを理解しようとする姿勢」「状況を読み取り、準備と提案を先回りして用意する」「専門用語を使わず平易な言葉で説明する」といった、実に顧客側らしい視点でした。

つまり、「マーケティングだから」「HubSpotを使うから」といったこととは関係なく、「顧客を理解し、役に立つことは何かを考え、準備して、行動する」「顧客を顧客として扱う」というビジネスとして当たり前のことを評価してくださっていましたし、それが顧客満足につながっていました。当たり前の話なのですが。

個人的にはとても勇気づけられる結果でした。これらは「マーケティングだから」「HubSpotを使うから」といったこととは関係なく、「JBNだから」の領域だからです。JBNの一員として身に付けた「顧客の役に立つ／顧客の成果に貢献する」というマインドを持っていれば、お客様は評価してくれるという一例だと思いました。これも至極当然すぎる話なのですが。

当然のことだからこそ、日常の仕事では意識しづらくなるので、今回の往復書簡で改めて再認識できたことは大きなメリットでした。

最後になりますが、ぼくからの子どものような質問にご丁寧にお答えいただいた株式会社ハーモの皆様、本当にありがとうございます。とっても嬉しかったです。このnoteへの掲載もご承諾いただき、ありがとうございました。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。

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ぼくが所属している株式会社JBNでは「BtoB企業への成果貢献」を目的とした戦略策定・Webサイト制作・Web運用支援・Webマーケティング支援を一気通貫で行なっています。

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稲田英資について

株式会社JBNで戦略策定とWebマーケティング支援を担当しています。
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