「導入して終わり」じゃない カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは？

はじめまして。丸紅I-DIGIOの岩永です。
2026年6月より、丸紅I-DIGIO セキュリティチームとしてnoteでの発信を開始しました。

私自身、ブログ作成はほぼ初なので、正直ちょっと恥ずかしくもありドキドキしていますが、できるだけ分かりやすくお伝えできるように頑張ります。
定期的に発信していく予定ですので、ぜひお時間ある際にチェックしてもらえるとうれしいです。

さて、今回の投稿では、私が2024年から担当している「カスタマーサクセスマネージャー（CSM）」について、書きたいと思います。

1. はじめに

ここ最近、「CSM って具体的に何する人なんですか？」「サポートや営業とどう違うんですか？」と聞かれることが増えてきました。

また、お客さまと話していても「導入したあとのイメージがあまり湧いていない」という声をよくいただきます。

クラウド製品は、「導入して終わり」のものではありません。
設定も運用も、組織の体制も、時間とともに変わっていきます。

その中でよくあるのが、

• 導入まではがんばったけれど、その後あまり活用できていない

• 担当者が変わって、だれも詳しくわからない

• 契約更新のときに「結局ちゃんと使えてないから、いったんやめようか…」

という、もったいない状態です。

こうした状況をなくすために、弊社では「カスタマーサクセスマネージャー（CSM）」という役割を置き、運用フェーズでの伴走を行っています。

2. カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは？

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、一言でいうと

「お客さまが、製品を通じて成果を出し続けられるように伴走する人」

です。

従来の「サポート」は、どちらかというと「困ったときに問い合わせをしてもらい、問題を解決する」といった、起きた問題への対応が中心でした。

それに対してCSMは、

• まだ困っていない段階から、先回りして提案や情報提供をする

• 「うまくいっている状態」を一緒に定義し、そこに近づけていく

• 契約更新やアップセル・クロスセルも含めて、中長期で伴走する

といったところが特徴です。

3. セキュリティ製品におけるCSM

弊社では、主に Netskope や Okta といったセキュリティ製品を扱っています。セキュリティ製品は、

• 社内システムや利用するクラウドサービスが増えたり変わったりする

• 社員の増減や組織改編がある

• 製品そのものも、アップデートや新機能追加が頻繁に行われる

といった具合に、環境も、使い方も、時間とともに変化していきます。
そのため、導入時に設定した状態のまま放置してしまうと、

• いつの間にか、現状に合っていないポリシーのまま使い続けている

• 本来はもっと便利にできるのに、旧来の運用から変えられていない

などといった状況に陥りがちです。

弊社では、こうした変化を前提に、

• 「結局あまり使えなかったからやめよう」を減らす

• 必要なタイミングで、必要な機能を提案できるようにする

といったビジネスの目標を持ちつつ、前提として、
お客さまの組織にとって、「この製品があるのが当たり前」という状態を
つくることをミッションとしています。

4. 弊社が実際にやっていること

ここからは、運用フェーズに入ったお客さまに対して、弊社が実施していることを簡単にご紹介します。

定例ミーティング

導入支援が一段落した後も、月1回〜3か月に1回の頻度でお客さまと定期的にオンラインでの定例ミーティングを実施しています。

定例の場では主に、

• 直近の課題確認

• 新しいアップデート情報の共有

を行い、運用している中でのお困りごとを一緒に確認していきます。

アップデート情報のレター配信

セキュリティ製品はアップデートが頻繁で、「いつの間にか便利な機能が
増えていた」ということも珍しくありません。

そのため、各製品のアップデート情報は社内で確認し、定期的にお客さまへレターの配信を行っています。

また、お客さまの環境・運用に関係しそうなポイントをピックアップして記載しています。

サクセスプランによる活用支援

「導入して一応使えている」状態から一歩進んで、しっかり成果につなげるために実施しているのが「サクセスプランの作成」です。

サクセスプランでは、

• 解決したい課題、目指したい内容を言語化する

• それを実現するために、製品をどう使うかを検討する

• いつ、誰が、何をするのか（例：ポリシー見直し、対象拡大、レポート作成など）を整理する

といったことを、お客さまと一緒に決めていきます。

そのうえで、定例の中で進捗を確認しながら、「次に実施したい内容」を一緒に考える取り組みを行っています。

5. 実際の取り組み例

あるお客さまでは、Netskopeの導入後に「まずは最低限の利用から始めたものの、次に何を進めればよいか分からない」という課題がありました。

そこで定例ミーティングの中で、現在の利用状況や課題を一緒に整理し、

• まだ活用できていない機能

• 今後強化したいセキュリティ対策

• 運用担当者の負荷になっている作業

などを確認しました。

そのうえで、いきなりすべてを改善するのではなく、まずは優先度の高い項目から着手できるように、活用ステップを整理しました。

このように、CSMでは単に製品情報をお伝えするだけでなく、お客さまの状況に合わせて「次に何を進めるか」を一緒に考える支援も行っています。

6. 既存のお客さま・これからのお客さまへ

弊社では、

• 導入したけれど、正直まだ使いこなせていない

• これからもっと活用していきたいが、どこから手をつければいいか分からない

というお客さまと、一緒に取り組みを進めていきたいと考えています。

すでに弊社からセキュリティ製品をご利用いただいているお客さまは、些細なことでも構いませんので、今後もお気軽にご相談ください！

また、これからセキュリティ製品の導入を検討されている企業さまには、

「導入として終わり」ではなく、「導入後の運用フェーズも含めて、長く伴走してくれるパートナー」

として、弊社CSMの存在を知っていただければうれしいです！

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