ケースとキャンペーンを理解して営業以外の活動に活かそう！
Salesforceと聞くと「営業管理のツール」という印象を持つ方が多いと思います。
ただ実際には、営業だけでなくサポートやマーケティングの部門でも活用できるように設計されています。今回はその中から、「ケース」と「キャンペーン」という2つのオブジェクトを紹介します。Salesforceと聞くと「営業管理のツール」という印象を持つ方が多いと思います。
ただ実際には、営業だけでなくサポートやマーケティングの部門でも活用できるように設計されています。今回はその中から、「ケース」と「キャンペーン」という2つのオブジェクトを紹介します。
ケースとは？
ケースは、顧客からの問い合わせやサポート案件を管理するための箱です。
たとえば、
「システムにログインできない」
「商品の使い方を教えてほしい」
「契約内容を確認したい」
といった問い合わせを受けたときに、その内容や対応状況、解決までの流れを残していきます。
ケースは取引先や取引先責任者と結びついているので、「このお客様からどんな問い合わせがあったのか」をまとめて確認できます。営業担当が商談前にケース履歴を見れば、「直近でトラブル対応があったから、今回は慎重に提案しよう」といった配慮も可能になります。
補足：ケースは自動作成もできる
ケースは手入力するだけではなく、メール-to-ケースやWeb-to-ケースを使って自動で作成することもできます。
メール-to-ケース：サポート用アドレスに届いたメールを自動でケースに変換
Web-to-ケース：Webフォームから送信された問い合わせをケースとして登録
こうした仕組みを入れておくと、問い合わせの抜け漏れを防ぎ、対応の一元管理がぐっとやりやすくなります。
キャンペーンとは？
キャンペーンは、マーケティング施策を管理するための箱です。
展示会、セミナー、メール配信、Web広告――こうした施策をキャンペーンとして登録し、対象者や成果を追跡します。
リードや取引先責任者とつなげられるので、「この展示会で獲得したリードが、実際にどのくらい商談につながったか」といった効果測定もできます。
補足：Account Engagementとの連携
さらに、マーケティングオートメーションのAccount Engagement（旧Pardot）と連携すれば活用の幅が広がります。
メール配信の開封やWebサイトの閲覧行動を自動でキャンペーンに紐づけることで、「どの施策が成果につながったのか」をより精度高く把握できます。
ケースとキャンペーンの位置づけ
ケースは 顧客対応（サポート領域）
キャンペーンは 顧客獲得（マーケティング領域）
それぞれ役割は違いますが、どちらも営業データとつながることで、顧客との接点を全社的に見える化できます。営業だけでなく、サポートやマーケティングも含めた「顧客体験全体」を1つの基盤で管理できるのがSalesforceの強みです。
実務での活用例
ケース
問い合わせ履歴を営業が確認し、提案の前に状況を把握しておく。
キャンペーン
展示会で獲得したリードが、どれくらい商談や売上につながったのかを測定し、次の施策改善に活かす。
まとめ
Salesforceは営業のためのシステム、と思われがちですが、実は顧客サポートやマーケティングまで含めて顧客接点を管理する仕組みです。
ケースは問い合わせ対応を、キャンペーンは施策の効果を、それぞれ見える化します。
次回は「商品・価格表などの代表的な標準オブジェクト」を取り上げ、商談との関係を整理していきましょう。
参考：Salesforce サクセスナビ / Trailhead
https://trailhead.salesforce.com/ja/content/learn/modules/service-cloud-agent-experience/create-manage-cases
https://successjp.salesforce.com/article/NAI-000041
サブスクリプションプランのご案内
Glueの支援ノウハウを継続的に学べる、サブスクプランをご用意しています：
月額：5,000円（税込）
内容：
SalesforceやBizDevに関する教材の見放題
SlackやNotion経由での質問対応（最大20回／月）
「Salesforceの基本を理解したい」、「CRMが使われない状態から脱却したい」そんな方は、ぜひこのプランから始めてみてください。
