その一言は相手のためか自分のためか

こんにちは！
ふと相手の行動が気になる事ってないですか？
そんな時どのように対応しますか？

『もっとこうすれば良いのに。』

『あの話し方気になるなー。』

私も役職についているので、関わるスタッフの行動・言動は気にして見ています。

例えばスタッフがお客様にタメ口で話している時。
『あれは言って直した方が良いだろう。』と考えます。

しかし伝える前にふと立ち止まります。

『これは本人が良くなる為に言うのか？それとも私の価値観を押し付けてるだけではないのか？』

今回はコーチングを活用したコミュニケーションの話です。
少しずつ紐解いていきます。

▷感情的になっていないか？

人の気になる行動は余計に目につくものです。
勢いに任せて特に考えずに言ってしまうと取り返しがつかない事もあります。

まずは冷静になっているかの確認は必要ですね。

▷基準はどこか？

会社？
お客様？
相手(スタッフ)？
自分(私)？
ここは重要ですね。

会社･･･
基本的には会社の基準ですね。『タメ口禁止』と明記されてあれば分かりやすいですが、そこまで具体的に書いてある事は少ないでしょう。

『安心感のある接客』とかでまとめられる事が多く、ある意味どうとでも取れる表現も少なくないですね。

そもそも1から10までマニュアル化してあるのもどうかと思います。

お客様･･･お客様に合わせるというのも大事ですね。クレームがあるとどんな理由があったにしろ、話し合うべき案件になりますので。

しかし不満があっても言ってくれるお客様は少数ですね。大体の方は無言でもう来なくなります。

相手･･･その人の価値観も大事。ですが基準にするのはひとまず保留。

自分･･･単に自分がタメ口嫌いなだけでそれを言おうとしてないか？自分の価値観を基準は危険。

まとめ→
良し悪しの判断は会社の基準・方向性が主になる。

▷相手は気づいているのか？

注意する相手が何も気づいていなかったら、暖簾に腕押し。

『気をつけます(言われちまった。めんどくせぇ)』『分かりました(どこが悪かったのか分かんない)』
そもそも一定の規則を守ってる人は言われる前に自分で修正します。言ってもすぐに勘づきます。

注意させる人ほど何がいけないか気づいていない傾向にあります。
このまま私の考えを伝えたところで押し付けられたと思われます。

だからこそ重要なのがこの次。

▷聴く。気づかせる。

まずは話を切り出さない事には始まりません。

『タメ口と敬語はどういうお客様で使い分けてるの？』
など、
否定せず肯定せず。遠回しすぎず近すぎず。

相手の意見を聴く。

タメ口は意識的かもしれないし、無意識かもしれない。
どちらの可能性もあるので断定はしない質問がベターですね。

▷傾聴後の対応

無意識であれば本人はハッとするはずでしょう。
そこで気づいて直ればそれで充分です！

意識的であれば会社の方針を踏まえて説明。
ここで私自身の意見は入れない！
入れるとややこしくなるので。
(関係性が良ければ入れて問題ないけれど。)

また本人の意図が会社にとってもプラスになりそうなら上長に伝える。

この辺りは、トップダウンとボトムアップのバランスが重要ですね。

何でもかんでもダメ！って押しつけてしまうと、新しいことは生まれないですからね！

▷まとめ

冒頭の
『これは本人が良くなる為に言うのか？それとも私の価値観を押し付けてるだけではないのか？』

指導する立場なら自分の価値観の押し付けは絶対に避けるべきですね。それが許されるのはよほど慕われている場合のみでしょう。
大抵は嫌がられますw

本人が良くなる為が正解！と言いたいですが、別に良くなりたいと思っていない相手に言っても無駄に終わります。

結論としては、
言うのではなく聴く！聴きながら導いていく！

これが本人のモチベーションを下げず、お互いの関係性も良好にする伝え方です。

＊ただし緊急性があったり、よほどのクレームになっている時はまた変わりますね。

▷おわりに

今回は会社の先輩・後輩という立場で進めてみました。
これは友人や家族、特に子どもに対しても有効ですので応用してもらえれば嬉しいです。

しかし、この聴くという行為は仲が良い人ほど出来ないものです。

子どもに対して
『片手で持ったからこぼしちゃったんでしょ！！』
みたいになんとなく決めつけてしまう事ありませんか？

私は思わず言ってしまう事が多々あります。
反省。

身近な方に対して落ち着いて傾聴出来れば、きっと仕事の方にも出来るはずです。

日頃から相手の意見に耳を傾けるクセをつけていきたいですね！！

ご覧いただきありがとうございました

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