顧客満足度アンケート、制作会社は「平均点」を見るから改善できない──納品後に聞く10問、結果の読み方と使い方、低い評価への返し方の文例

この記事は、制作会社が納品後に取る顧客満足度アンケートの設問と、結果の読み方、低い評価をもらったときの返し方を扱います。

顧客満足度のアンケートを取っている制作会社でも、結果を見て「おおむね好評」で終わっていることが少なくありません。
アンケートは、取ることより、読み方と返し方で価値が決まります。

「満足度は平均4点でした」で、何か変わったか

「納品後のアンケート、平均は5点満点で4点。まあ悪くない」

こうして結果を眺めて終わるなら、アンケートは手間を増やしただけです。
平均点は、どこを直せばよいかを教えてくれません。

そして、本当に大切な情報は、平均の中に埋もれた一件の低い評価にあります。
その一件に返事をしないまま、お客様は静かに次の相談先を変えます。

顧客満足度アンケートとは、工程ごとの評価と、お客様の言葉を集め、低い評価の一件ずつに返事をし、次の案件で直す点を決める道具である

黒字化の外科医です。納品後アンケートを、取って終わりにしない使い方を解剖します。

設問と使い方を決める理由は、三つあります。

第一に、「満足しましたか」だけでは、直す場所が分からないから。
提案、進行、デザイン、連絡、納品後。工程ごとに聞けば、どこで満足が下がったかが見えます。

第二に、低い評価は、関係を立て直せる最後の合図だから。
不満をアンケートに書いてくれるお客様は、まだ伝えようとしてくれています。返事がなければ、次は何も言わずに離れます。

第三に、結果を社内で使わないと、お客様は二度と答えないから。
答えても何も変わらない会社のアンケートに、お客様は時間を使いません。

納品後に聞く10問

アンケートは、公開から2週間後を目安に送ります。公開直後は慌ただしく、時間が空きすぎると記憶が薄れるからです。

【5段階で答える設問】（5：とても満足 〜 1：不満）
1. 最初の提案は、御社の目的に合っていましたか
2. 見積もりの内容と金額は、分かりやすかったですか
3. 進行のスケジュールは、守られていましたか
4. 連絡の速さと分かりやすさは、いかがでしたか
5. デザインと仕上がりは、期待に合っていましたか
6. 修正の依頼への対応は、いかがでしたか
7. 公開の作業と、公開後の説明は、いかがでしたか

【0〜10で答える設問】
8. 同じような相談をしている知人がいたら、弊社をすすめたいと思いますか

【自由に書く設問】
9. 一番良かった点を、一つ教えてください
10. 次に同じ依頼をするなら、変えてほしい点を一つ教えてください

設問10を「不満な点」ではなく「変えてほしい点」と聞くのが大切です。批判ではなく助言として書けるため、具体的な答えが返ってきます。

設問8の答えは、紹介をお願いしてよいかの目安にもなります。

結果の読み方は、平均ではなく「低い一件」と「工程の差」

結果は、次の順番で読みます。

• 3点以下（設問8は6点以下）の回答を、まず一件ずつ読む
• 工程（設問1〜7）ごとに、どこが他より低いかを見る
• 設問9と10の言葉を、そのまま社内に共有する

読み方の例（数字はすべて例）

回答 8社の「設問4：連絡」の点数
　5、4、4、5、3、4、5、2
　平均：（5＋4＋4＋5＋3＋4＋5＋2）÷ 8 ＝ 32 ÷ 8 ＝ 4.0点

平均だけ見れば「4点で良好」
実際には、3点以下が 2社（3点と2点）ある
→ この2社の設問10を読み、担当と進行の状況を確かめる

平均4点の中に、関係が切れかけているお客様が2社います。
アンケートで見るべきは、この2社です。

今すぐ試せる：アンケート結果から直す点を決めるプロンプト

私はWeb制作会社の経営者です。納品後アンケートの結果から、次の案件で直す点を決めてください。

【アンケート結果】（顧客名は記号に置き換えて貼り付ける）
・設問1〜7（5段階）、設問8（0〜10）の点数：〔記載〕
・設問9、10の自由回答（原文のまま）：〔記載〕
・各案件の担当者と、案件の規模：〔記載〕

1. 3点以下（設問8は6点以下）の回答を、顧客ごとに抜き出す。
2. 設問1〜7のうち、平均が最も低い工程と、3点以下が多い工程を挙げる。
3. 自由回答を、工程ごとに分類する。
4. 次の案件で直す点を、一つだけ挙げる。理由も書く。
5. 低い評価をくれた顧客に、誰がいつ連絡すべきかの案を示す。

自由回答にない内容を、推測で付け足さないこと。

アンケート工場：低い評価への返し方

低い評価が届いたら、3営業日以内に、担当者ではなく社長か責任者から連絡します。担当者本人からの連絡は、お客様が本音を言いにくくなるからです。

低い評価へのお礼と確認のメール

〇〇様

〇〇の〇〇です。アンケートへのご回答、ありがとうございました。

〔連絡の速さ〕について、ご期待に沿えなかったことを
率直にお書きいただき、感謝しております。

どのような場面でご不便をおかけしたか、
15分ほどお話を伺えないでしょうか。
伺った内容は、社内の進め方の見直しに使います。

話を伺う場での順番

① お礼：「率直に書いていただき、ありがとうございます」
② 事実を聞く：「どの場面で、どう感じられましたか」
③ 言い訳をしない：事情の説明は、聞かれたときだけ短く
④ 対応を約束する：「〔具体的な改善〕を、〔時期〕までに行います」
⑤ 結果を報告する約束：「行ったことは、〔時期〕にご報告します」

「申し訳ありません」を繰り返すより、何をいつまでに変えるかを伝えるほうが、関係は戻ります。
約束した改善は、必ず報告してください。報告までが、返し方です。

高い評価への返事も忘れない

「一番良かった点に〔内容〕と書いていただき、ありがとうございます。担当の〔名前〕にも伝えました」

担当者に伝えたと書くと、お客様は自分の言葉が届いたと感じます。社内でも、その言葉を全員に共有してください。

構造的なリスク

逆説を指摘しておきます。

アンケートの点数を、担当者の評価に直接使うと、点数は上がり、情報は消えます。
担当者がお客様に「5をつけてください」と頼むようになるからです。

アンケートは、人を評価する道具ではなく、工程を直す道具として使ってください。

よくあるQ&A

Q. 回答が集まらない。

設問を10問以内にし、所要時間を「3分ほど」と書いて送ってください。担当者からではなく、社長の名前で送ると答えてもらいやすくなります。

Q. 匿名にすべきか？

制作会社のお客様は数が少ないため、匿名にしても誰の回答かは分かります。記名にし、低い評価に返事をすることを前提にしたほうが、使えるアンケートになります。

Q. 保守のお客様にも取るべきか？

取ってください。年に一度、振り返りの時期にあわせて送ると、解約の前触れを早く拾えます。

最後に

顧客満足度のアンケートは、平均点を眺めるためではなく、低い一件に返事をし、一つの工程を直すために取るものです。

10問で工程ごとに聞き、低い評価に3日以内に返した会社だけが、お客様が黙って離れる前に関係を立て直せるのです。

アンケートの結果を、振り返り会や紹介のお願いにつなげる型は、こちらにまとめました。

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