AI音声を入れたら現場が炎上した。PMOが見落とした3つの前提

大阪のホテルで、2か月缶詰めになった。

AI音声を導入するコールセンターDXの現場で、私はPLとして張りついていた。それ以外のいくつかの現場でも、似たことが起きた。

想定外は、次々に起きた。日本語に十分対応していない。連携キーの設計でデータが消える。経営と現場は、別のゴールを見ていた。

ある日、会議室で強い言葉を浴びた。

これは、AI導入が荒れる理由を「技術」ではなく「前提」から振り返る記録だ。

前提① 日本語対応は「あるはず」だった

発覚は、本番が目前に迫った頃だった。

導入を決めたある音声AI製品は、日本語に十分対応していなかった。

誰かが確認を怠ったわけではない。「日本のコールセンター向けなら、日本語は当然使える」。全員が、そう思い込んでいた。

ここに、AI導入の最初の落とし穴がある。「あるはず」は、確認済みではない。

それ以来、私は要件定義の段階で、必ずこの問いを置くようになった。
・その機能は、いつ、どの言語・地域で提供されるのか
・「対応予定」と「提供済み」を、誰が区別して確認するのか

前提② 「そのID」は、本当に変わらないのか

次の火種は、データの紐付けだった。

外部システムとの連携キーに、システムが自動で振る管理IDを使っていた。動いているうちは、何の問題もない。

ところが、データの再投入や環境の入れ替えをした途端、IDが変わった。紐付けは外れ、データは、あるべき場所から消えた。

原因は、設計の時点にあった。「勝手に振られる番号」は、キーとして約束されていなかった。

それ以来、連携設計のレビューでは、必ずこう聞いている。
・そのキーは、誰が決め、誰が保証するのか
・データを作り直しても、同じ値で残るのか

前提③ 経営と現場は、同じ言葉を話していなかった

最後の火種が、いちばん大きかった。

経営が期待していたのは、「AIで現場の負担を減らす」ことだった。現場が心配していたのは、「自分たちのやり方が変わってしまう」ことだった。

ズレに気づき、私たちは各拠点でヒアリングを始めた。ところが、話がかみ合わない。

• 誰に、どこまで上げるのか。その線引きが、拠点ごとに違った。
  エスカレーションメモは、どこに残すのか。これも違った。

標準化の話に入ると、空気が変わった。

「なんで西が、北に合わせなあかんねん！！」

論点は、いつの間にか「仕様」から「誇り」に移っていた。会議室の空気は、日に日に重くなった。

そんなある日、外部の立場のPMOから、強い言葉を浴びた。

怒りの原因は、悪意ではなかった。不安と、情報不足だった。

ズレは、技術では埋まらない。埋めるのは、論点の整理だ。

鎮火の技術：論点を分け、矢面に立ち、愛される

火は、正論では消えなかった。

①怒りを分解する。
「不安」「情報不足」「責任の所在」。怒りの中身を、この3つに切り分けた。仕様の話と、プライドの話を、同じテーブルに載せない。

②矢面に立つ。
PLとして、先に頭を下げる役を引き受けた。責任を取る人がはっきりすると、周りは冷静になる。

③場に余白をつくる。
大阪のホテルでの缶詰めは、2か月に及んだ。（ストレスから土日にピーナツを食べ過ぎて、寝込んだのは内緒だ）
会議の外で、雑談をした。ランチを一緒に食べた。夜はディナーを囲んだ。仕様の話をしない時間が、会議室の空気を少しずつ変えていった。

<雑談（実態は、説教）で進められた書籍>

後日、こう言われた。

「あなたがいなかったら、みんな出禁にしたよ」

仕様書には書けない。けれど、炎上を止めたのは、たぶんこれだった。信頼は、成果物ではなく、振る舞いに宿る。

三国志の視点：郭嘉の目と、曹操の懐

曹操の軍師・郭嘉は、勝敗の前に「兆候」を読む人だった。日本語未対応も、連携キーも、拠点のズレも、あとから見れば兆候はあった。PMOの仕事は、その兆候を早く拾うことだ。

ただ、兆候を読むだけでは火は消えない。官渡の戦いのあと、曹操は、敵方に通じていた部下の書簡を、読まずに焼いたと伝わる。誰も責めず、次の戦に進んだ。

郭嘉の目と、曹操の懐。乱世を生き抜くプロジェクトには、この両方がいる。

最後に

AI導入が荒れるのは、技術のせいだけではない。確認していない前提と、埋まっていない期待値のズレが、火種になる。

あなたの現場で、いま「あるはず」で進んでいることはないだろうか。

※本記事は、複数の現場での経験を再構成したものです。

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