「KPIって、ただの目標数値？」——問い直して見えた、“現場の想い”と“ミッションの本質”

① 導入:今週、私が見つめ直した問い

「目の前のKPIって、本当に意味があるのかな？」
それは、先週、私自身の頭の中で最も大きな割合を占めていた問いでした。

もし、ただ数字を作るだけが目的になってしまっているなら、それは私たち現場が大切に育てたい“カルチャー”とは、きっと違うものになってしまう。

私は、カルチャーは“現場で育つもの”だと思っています。 経営層が方向性を示し、その想いを現場につなぐ“コンパス”がMVV。 そして、そのMVVが現場でどう実装されているか、血の通ったものになるかを可視化するのがKPI。
この関係性を、この3ヶ月、事業と向き合う中で深く感じてきました。

MVVは、単に事業の壮大な未来像を描くだけでなく、そこで日々働くメンバー一人ひとりの「明日への希望」であり「成長する未来像」でもあるはずです。そして何より、そのMVVが、今日の目の前の業務とどう繋がり、どんな意味を持つのか。ここが最も大切だと考えています。
メンバーの、日々の仕事の中で生み出した価値が、正しく、意味のある形でKPIに反映される。その積み重ねが、事業の成長、組織の成長へと繋がり、その先に、私たちが心から実現したい社会貢献がある。そう思い活動をしてきました。

② 課題：“数字は達成。でも、なぜか満たされない”という違和感

今年の1月から3月にかけては、「サービスの土台を固め、まずはより多くの方に知っていただく」ことを目指し、会員数の母数を増やすというKPIを追いかけました。初めての取り組みでしたが、現場のメンバーが楽しんで取り組んでくれたおかげで、3月目標を達成することができました。
その達成で一つの土台をつくる、というフェーズから、4月から8月にかけての次のフェーズへ移行。通ってくださっているお客様の身体を変えるために「レッスンにどれだけ参加いただけているか」を示す【消化率50%】を新たなKPIとして掲げました。（新しい事業なので、四半期にとらわれず柔軟に目標設定を見直しています。）
ストーリーとしては、これは自然な流れのはずでした。まずは多くの方に来ていただき、次にその方々にしっかりサービスを活用していただく、というステップ。
数字は確かに、そこに設定されました。目標50%。

【目標50%】

私の心の中には、どこかに拭えない「違和感」がでてきました。

③ 試行錯誤：本当にお客様のためになる？KPIに正解はあるのか

そんな中、私の中に湧き上がってきた「違和感」と向き合い、まず問い直したのは、掲げた「目標消化率50%」という数字、そもそも本当にお客様の身体を変えることに繋がるのだろうか？ということでした。
仮に、月8回プランの方が目標通り月4回、月4回プランの方が月2回利用したとすると、数字としてはこの50%は達成できます。でも、一般的に運動は週に2〜3回継続することが推奨されている。この50%という数字は、せっかく通ってくださっているお客様の、根本的な運動習慣の定着や、期待する身体の変化に私たちがコミットメントできる数字なのか、まだ十分繋がりにくいのではないか...そう感じたのです。

そして、もう一つ。この「消化率50%」というKPIが、現場のメンバーがお客様のために日々一生懸命取り組んでくれている、その行動や想いに、正しく直結しているのだろうか？ということです。数字を作るために動くのではなく、私たちが大切に育む「カルチャー」と「数字」が一つになり、現場の皆が迷わずお客様に向き合える「行動指針」として機能するようなKPIにしたい。 そんな思いが募りました。

この問いへの答えと、目指すKPIの姿を見つけるために、改めて立ち止まり、二つの視点から徹底的な見直しを行いました。
一つは、客観的な数値分析。
もう一つは、私たちのミッション（MVV）に照らし合わせ、
現在のKPIが本当に目指す未来と連携しているか、その意味を問い直すことでした。

④ 構想のアップデート：KPIに「想い」を宿す75%という数字

問い直しをした結果、一番多いプランのお客様の「消化率75%」を新たなKPIに定めました。
まずはこのプランで、お客様の利用率が75%になることで何が起きるか、身体の変化や現場の行動にどう影響するかを検証し、そこで成功体験が生まれれは、他のプランやサービス全体へと波及させることもできるかもしれません。（私は一現場メンバーなので意思決定権がないため、想定で書いています。）

この「75%」という数字にきめたのは、単なる分析結果や理想論からだけではありません。この数字には、現場のメンバーが日々、お客様のためにと自分たちで考えて行動してきた「このスタジオなら心から安心して通える、身体が変わる、相談できる関係性」という強い想いと、その想いが形になる「カルチャー」を必ず実現したい、という決意も込められています。

私たちにとって、このKPIは、単なる管理指標や達成目標ではありません。
これは、お客様への「想い」を形にし、私たちの目指す「カルチャー」を育み、「一人でも多くの」というミッションへと続く、私たち自身の『意思』であり、その意思が会社への事業貢献につながる『通過点』なのです。

⑤ 来週への布石：KPIは未来をつくる“言葉”だと思った

私はこれまでの社会人人生では直接的に数値を追う立場では事業に関わってきませんでした。
サポートの立場として従事してきた期間が長かったので、数字は見ていても、手触り感がありませんでした。 けれど、今回の取り組みを担当させてもらい試行錯誤の中で感じているのは、KPIは、どんな未来をつくりたいのかを可視化する“言葉”であり、その言葉が、現場の一人一人の価値を各ステークホルダーに届ける“伝書鳩“でもあると感じています。

事業を伸ばすことでお客様・現場メンバー・会社がwinwinwinになる、KPIの問いを通して体感しています。いつもチャレンジをさせてくれる環境に感謝を込めて！