概論㊵「お客さんは常に不特定一般の人を前提と心得るべし」

「新規とリピーターはどっちが大事論争」に完全決着をつけたいと思います。

ひとつ言えるのは「リピーターがいない（大都市駅前などではない立地の）個人店は確実に潰れる」ということです。
でもリピーターというのは須らく、例外なく、最初は新規だったということ。
そんなリピーターも「固定客」ではなく「流動客」であるため常に新規を迎え入れなくてはやはり潰れてしまうという話を前回しました。

「なんだ、つまり結局どっちも大事ってことか、普通だな」と思いましたよね。
ただ、「どっちも大事」というこのなんともフワっとしたニュアンスをもっともっととんでもなく重く捉えてほしいんです。

店が潰れるのを店の死と捉えるならば「どっちかが欠けると死ぬ」んですよ？
新規にせよリピーターにせよ「顧客というのはお店にとっての血液である」と言う表現をするとピタっとハマります。

これは出血が多いと死んでしまうということだけではなく、常に体内（店内）を血（顧客）は循環していて、常に新しい血を作り出さなくてはならず、体内にとどまっていた血もいつかは全てが一掃されているという結果になるという・・・。

つまり「出血（リピーターの流出）は最小限にして、かつ常に新鮮な血（新規）を作り出すべく栄養素（クオリティ、サービス、クレンリネス）を取り入れ続ける」ことが出来なければお店は死んでしまうのです。

大袈裟な話でも何でもない事実ですのでどうか「新規＆リピーター」いずれかが欠けても死ぬということをオーナーは頭の片隅ではなく中心に置いておいてください。

さて、その中でも「新規」に対する思い入れが甘く、軽く考えている人がとりわけ個人店オーナーの人に多いように感じます。

そしてこれは「広告宣伝をせよ、駅前でチラシを配れ、新規の方○〇円引きをせよ」ということでもありません（これらは逆に赤澤メソッドのNG集です）。

例えば「コーヒー2杯目は半額」といったお店があります。

このお店の狙いはもちろん「単価を上げる」ことにあると思います。
大箱で座席に余裕のあるチェーン店ならこれも一理ある話だとは思いますが、小規模個人店でこれをやるのはNGであると私は考えます。

コーヒーを2杯飲んでそこに居続けるお客さんと引き換えにそこに座るかもしれなかった新規のお客さん（＝未来のリピーター）の来店チャンスロスをしていることに気づいていないオーナーがあまりに多いと思います。

「いや、でも完全に満席ならまだしも席は空いてるんだから新規の人は空いてる席に座ればいいわけで・・・」と思うならその考えは改めてほしいのです。

満席のみならず、すぐ隣の席に人がいる時点で居心地という点では新規来店動機の弊害になる可能性だってあるのです。

こういう一見わかりにくいが「リピーター重視（新規軽視）」のスタンスの個人店はかなり多く見受けられます。

新規獲得は既に顧客である人への営業の5倍のコストと労力が要る（「イチゴの法則」などと呼ばれます）と言われているからといって易きに流れるといいますか、既存客へのサービスばかりしていて「お客さんを大切にしている」気になっているオーナーがなんと多いことか。

お客さんに対するオーナーの向き合い方はズバリ、「お客さんは常に不特定一般の人を前提とすべし」なのです。