Point42. 顧客の本当のニーズを発掘する方法
概要
顧客が「もっと速い馬が欲しい」と言っても、本当に欲しいのは「早く目的地に着くこと」だ——ヘンリー・フォードの言葉として知られるこの逸話が示す通り、顧客の言葉の奥にある本音を掴まないと的外れな施策になる。AIを使えば、表面的な要望の裏に隠れた潜在ニーズを体系的に掘り起こせる。
こんな場面で使える
顧客インタビューの前に「何を聞けばいいか」を設計したいUXリサーチャーやPM
アンケート結果や口コミから本質的な課題を読み取りたいマーケター
商談で「顧客が本当に求めているもの」を見極めたい営業担当者
考え方
顧客ニーズには3層ある。表層の「ウォンツ（欲しいもの）」、中層の「ニーズ（解決したい課題）」、深層の「インサイト（無意識の動機）」だ。これは玉ねぎの皮むきに似ている。最初に見えている皮だけを見ていては中身に届かない。AIに「なぜそれが必要か？」を繰り返させる「5 Whys」的アプローチや、「Job-to-be-Done（JTBD）」という「どんな状況でどんな仕事をするために使うか」の視点を取り入れると、施策の解像度が劇的に上がる。
