正社員時代には気づかなかった、オンライン事務で学んだこと

今日はゴミ出しの日だったのに、
すっかり忘れていたあいはんです（笑）

しまった……。

えーと、
みなさん、ごきげんよう☺

さて、気を取り直して。

約20年間、正社員として働いてきた私ですが、
退職後はオンライン事務の仕事も経験しました。

事務作業やお客様対応、日程調整などを、
在宅でサポートする仕事です。
やり取りは、チャットが中心でした。

そんなオンライン事務の仕事を、最近卒業しました。

掛け持ちしていた仕事を整理して、
これから取り組みたい仕事に集中するためです。

新しい発見が多かったオンライン事務。
中でも戸惑ったのが、
チャットでのコミュニケーションでした。

①同じ『了解』でも、意味が違う？

チャットでは、相手の表情や声色がわかりません。
短い返信を、つい深読みしてしまうこともありました。

そして、こんな出来事も。

お客様の日程変更について、
希望日時で対応できるか、
担当者にチャットで確認したときのことです。

私は、その「了解」のリアクションを
「その日時で対応できます」 という
意味だと受け取り、
お客様にご案内しました。

ところが、担当者に報告すると、

「そのリアクションは、
確認しましたという意味です」

とのこと(；ﾟ∀ﾟ)

私にとっての「了解」と、
相手にとっての「了解」は違っていました。

「その日時で対応可能、ということでよいですか？」

お客様にご案内する前に、
もう一度、言葉で確認すればよかった。

それ以来、大切な確認は、
リアクションだけで判断しないようになりました。

②相手が判断しやすい相談をする

もうひとつ意識するようになったのが、
相談の仕方です。

オンラインでは、
相手が今どんな状況なのかわかりません。
質問しても、すぐに返信が来るとは限らない。

ひとつ質問して、返信を待って、
また質問して……。

確認したいことを小分けにすると、
そのたびに待ち時間が生まれます。

そこで、相談する前に、
マニュアルや過去のチャットを確認し、
わかっていることと、迷っていることを
整理するようにしていました。

「どうしたらいいですか？」

と聞くだけではなく、

「私はこう考えています。
対応方法として①と②を考えましたが、
どちらがよいでしょうか？」

と、自分の考えと選択肢を添える。

もちろん、自分では判断できないこともあります。
そのときも、どこまで確認して、
何がわからないのかを伝える。

相手が判断しやすいように。
そして、何度も聞き直さなくて済むように。

必要な確認は省かず、
やり取りを少し減らす。

今も勉強中ですが、 こうした工夫が、
仕事の進めやすさに つながると感じています。

③環境が変わって、気づいたこと

オンライン事務を経験して、
私は思っていた以上に、
相手の表情や声のトーン、
場の空気を頼りに働いていたと気づきました。

でも、顔が見えているからといって、
お互いの認識が同じとは限りません。

チャットの「了解」も、
対面での「わかりました」も、
返事をもらうと、つい安心してしまいます。

でも、「話を聞いた」のか、
「内容を理解した」のか、
「その方法で対応できる」のか。
そこまで同じとは限らないんですね。

オンラインで経験した認識のずれは、
対面の仕事でも起こりうることだと思います。

だから、今の職場でも、大切なことは、
「では、この内容で進めてよいですか？」
と言葉で確かめるようにしています。

戸惑うこともあったけれど、
オンライン事務を経験してよかったと思っています☺︎

相談の仕方だけでなく、
「いつ聞いたらいいんだろう？」と迷うこともありますよね。

聞くタイミングについては、
こちらの記事にも書いています👇