取引先へのお詫びメールをChatGPTに書かせる前に、人が決める3つのこと

納品ミスの謝罪メールを、AIに丸投げして送ろうとした夜

数年前、平日の夜だった。自分が担当した納品でミスが出て、取引先に謝るメールを書かなければならなくなった。頭が真っ白で、言葉が出てこない。焦った自分は、ChatGPTに事の経緯を貼り付けて、「丁寧なお詫びメールを書いて」と頼んだ。

返ってきた文面は、驚くほど整っていた。丁寧で、低姿勢で、日本語も自然だ。このまま送れそうに見えた。指がそのまま送信ボタンに伸びた。

送る直前に、一文が目に留まった。「このたびの不備につきましては、弊社の全面的な責任であり、生じた損害はすべて補償いたします」。

私はその場で手を止めた。損害をすべて補償するなんて、私の一存で約束していい話ではない。金額もわからないし、契約上どこまで負うのかも確認していない。ChatGPTは、私が渡していない「約束」まで、もっともらしく書き足していた。

もし気づかずに送っていたら、謝罪ではなく、守れない口約束を先に差し出していた。謝って収めるはずが、新しい火種を作るところだった。

なぜ、謝罪こそAIに丸投げしてはいけないのか

その夜から、私はお詫びメールへのAIの使い方を考え直した。理由を分けて書く。

謝罪メールが他のメールと違うのは、そこに「事実の認定」と「約束」が同時に入るからだ。何が起きたのか。誰の責任なのか。これから何をするのか。この三つは、言葉づかいの問題ではなく、決定の問題だ。

言葉づかいなら、AIに任せて構わない。角を立てず、低姿勢で、相手を不快にさせない言い回し。これはむしろAIが得意な領域だ。私より速く、私より整った日本語を書いてくれる。

だが、事実の認定と約束は違う。ここをAIに埋めさせると、AIは「もっともらしく謝る文章」を完成させるために、勝手に責任範囲を広げ、勝手に対応を約束する。悪気があるわけではない。謝罪文の型として自然だから、そう書くだけだ。

そして、謝罪の相手はたいてい怒っているか、困っている。その相手に、事実と違うことや、守れない約束を送れば、傷は一気に広がる。普通のメールなら「言い方が硬い」で済むミスが、謝罪では「話が違う」という次のクレームに化ける。

AnthropicもClaudeについて、判断を左右する重要な情報は人が必ず確かめるべきだ、と自社の説明で書いている。作り手自身が、大事な事実はAI任せにするなと言っている。謝罪文の「何を認め、何を約束するか」は、その最たるものだ。

無料部の結論：謝罪は、事実と約束を人が決め、言い回しだけAIに渡す

ここまでを一文にする。

お詫びメールは、「何を謝り何を謝らないか」「何を約束できるか」「いつまでにどうするか」の三つを人が先に決めてから、その決めた中身を、角の立たない言い回しに整える作業だけをAIに渡す。丸投げすると、AIが責任と約束を勝手に埋めて、傷を広げる。

多くの人は、謝罪を「丸ごとAIに書かせるか」「全部自分で苦しんで書くか」の二択で考える。だから、丸投げして事故るか、書けずに謝罪が遅れるかの、どちらかになる。

必要なのは、その間だ。決定の部分(事実・責任・約束)は人が握り、表現の部分(言い回し・トーン・敬語)はAIに渡す。この線を引けば、速く、そして事故らずに謝れる。

ここまでが無料部で渡す大枠だ。有料部では、AIに渡す前に人が決める三つの中身、渡すときのプロンプトの型、返ってきた文面の送信前チェック、相手や状況で変わる注意点、そしてやってはいけない使い方を、順に置いていく。読んだあと、謝罪の場面で固まらず、決める部分と任せる部分を切り分けられることを狙う。

なお本記事は、私が会社員として日々ChatGPTを業務に使ってきた中でたどり着いた、実務ユーザーとしての向き合い方だ。法的な責任判断の解説ではない。自分の仕事の内容と、社内のルール、上司や法務の判断を前提に、合わせて使ってほしい。