生成AIを全社に解禁したら、情シスに質問が殺到した｜少人数で回す社内相談窓口の作り方【2026年10月版】

株式会社AIworker

2026年10月16日 08:43

「どうすれば使えますか」「この資料を入力しても大丈夫ですか」「自分の仕事では何に使えますか」。生成AIを全社に解禁すると、種類の違う質問が情シスや推進担当へ一気に集まります。

数名の担当者が一件ずつ答え続ける運用は、早晩回らなくなります。質問を3種類に分け、答える人と場所を変えることが先決です。一度した回答を全社員が見られる形にし、各部門にも相談の受け手を置けば、少人数でも窓口を運営できます。

この記事の要点

✅ 生成AIの質問は「操作」「ルール」「業務での使い方」の3種類に分け、受け手を変える
✅ 個別メールでは答えず、共有チャンネルとよくある質問集に回答を残す
✅ 最初の3か月は相談を手厚く受け、質問を記録して毎週仕組みに変える

生成AIの解禁で情シスが苦しくなる理由

問い合わせが増えること自体は、悪い兆候ではありません。社員が使おうとしているから質問が出ます。ただし、すべてを同じ窓口で受けると、情シスが本来の仕事に戻れなくなります。

ある水産卸の会社では、生成AIの解禁後に問い合わせが一気に増えました。情シスは数名しかおらず、担当者自身も変化の速いAIを理解しきれていません。質問を受けた人によって案内が変わり、ITが苦手な社員がオンライン研修についてこられるかという心配もありました。

大手自動車メーカーでも、全社告知後に「どうすれば使えるのか」「申請はどうするのか」という質問が集中すると予想していました。以前、別のAIを導入した際にも同じことが起きていたからです。

ここで人数を増やすだけでは、同じ質問への回答が増えるだけです。先に直すべきなのは、質問を受ける構造です。

質問は3種類に分けると、受け手が決まる

社員から届く質問は、大きく3つに分けられます。内容が違えば、必要な知識も違います。情シスが全部を抱える理由はありません。

①は、答えが比較的固定しやすい質問です。回答をよくある質問集に残し、社員が自分で探せるようにします。個別メールで答えると、ほかの社員には回答が見えません。翌日、別の人から同じ質問が届きます。

②は会社の判断が必要です。「機密情報は禁止」とだけ書いても、社員は自分の資料が該当するか判断できません。AIworkerでは、少なくとも利用目的の範囲内か、入力内容がAIの学習に使われる設定・契約かという2点で整理します。実際の利用可否は、自社の規程、契約、管理設定を確認したうえで決めてください。

③は情シスだけでは答えにくい領域です。営業の見積作成と、人事の面談記録では、業務の流れも確認方法も異なります。各部門の推進役と、決まった時間の相談会で受けるほうが、具体的な話まで進みます。

この切り分けを社員にも見せます。窓口を分けるだけでなく、「この質問はどこへ持っていくか」を一目で選べる状態にしておくのがポイントです。

少人数で回すなら、3つの窓口を組み合わせる

社内相談窓口は、一つに絞る必要はありません。質問の重さと緊急度に合わせて、共有チャンネル、週1回の質問会、予約制の個別相談を組み合わせます。

あるIT商社では、週1回の質問会にするか、社内チャットで受けるか、予約方法をどうするかまで検討していました。同社が先に決めようとしていたのは、各部門の推進役です。この順番は理にかなっています。

共有チャンネルだけでは、投稿が苦手な人の相談を拾えません。質問会だけでは、開催日まで小さな疑問が止まります。個別相談だけでは担当者の予定が埋まります。軽い質問は共有し、重い相談だけ時間を確保する。この役割分担が、少人数で続けるための条件です。

よくある質問集は、最初の10問から始める

立派なマニュアルを先に作る必要はありません。 解禁前に最低限の10問を用意し、解禁後に届いた質問で毎週更新します。製品ごとの仕様は変わるため、社内の契約内容や設定を確認して回答してください。

1. 生成AIを使い始めるには、どこから申請しますか
2. 利用できる生成AIはどれですか
3. 会社のアカウントと個人のアカウントは、どう使い分けますか
4. 顧客名や個人情報を入力してもよいですか
5. 社内資料はどこまで入力できますか
6. 入力した内容がAIの学習に使われるか、どこで確認できますか
7. AIが作った文章や数字は、そのまま社外へ出せますか
8. 回答が間違っていると思ったときは、どう確認しますか
9. 自分の業務での使い方は、誰に相談できますか
10. 不審な出力や誤送信に気づいた場合、どこへ連絡しますか

研究所系施設の管理会社では、問い合わせが増え、本来業務に時間を割けないことが課題になっていました。同社が求めていたのは、担当者が速く答える方法ではありません。社員がよくある質問を見て、自分で解決できる状態でした。

質問集には、回答だけでなく「それでも解決しない場合の行き先」も書きます。検索して見つからない、規程だけでは判断できない、業務固有の相談である。この3つの場合に限って次の窓口へ進めると、単なるリンク集で終わりません。

うちの場合はどこから手をつければいいか、30分で一緒に整理します。業務のどこにAIを入れると何時間減るかの試算メモを、診断後2日以内にお送りします。

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各部門の推進役には「答え方の型」を渡す

各部門の推進役（社内でAI活用を引っぱる担当）を任命しても、質問を丸投げすればその人が疲弊します。推進役の仕事は、AIの全機能を覚えることではありません。社員の相談を整理し、試せる大きさにすることです。

AIworkerでは、次の順番で答える形を勧めています。

何の業務で、何を終わらせたいかを一文で確認する
今の作業手順と、時間がかかっている箇所を聞く
入力予定の情報が社内ルールに合うかを確認する
AIに任せる作業と、人が確認する作業を分ける
実物の一部で試し、使えるかを相談者本人に確かめてもらう
結果と新しい質問を共有チャンネルへ残す

たとえば「営業でAIを使いたい」という相談のままでは、答えようがありません。「過去の商談メモから、次回確認する項目を下書きしたい」まで絞れば、入力する資料と人が確認する箇所を決められます。

推進役が分からない場合は、分かったふりをしないことも決めておきます。製品の設定は情シスへ、利用ルールは管理部門へ、業務の試し方は相談会へ戻す。誰がどこまで答えるかを固定すると、担当者ごとの案内の差が小さくなります。

ITが苦手な社員には、説明の入口を変える

全社員向けのオンライン研修だけでは、画面操作に慣れていない社員が途中で止まることがあります。理解が遅いのではなく、分からない状態で大人数の場に質問しにくいのです。

こうした社員には、画面の写真を付けた短い手順を用意します。一つの資料に全機能を詰めず、「申請する」「ログインする」「質問を入力する」と作業を分けます。画面が変わったら差し替えられるよう、ページも分けておきます。

研修も少人数・短時間にします。30分程度の回で一つの操作だけを扱い、その場で全員が手を動かす形です。困っている人を集めるより、同じ作業をする人を集めたほうが質問は具体的になります。

ただし、操作方法だけを教えても、利用が続くとは限りません。生成AIを「使う人」と「使わない人」に分けない進め方は、生成AIを「使う人」と「使わない人」に社内が分かれたらで詳しく整理しています。

最初の3か月は、相談を記録して個別対応を減らす

相談窓口は、開設日よりも、その後の更新で差がつきます。最初の3か月は質問を抑え込まず、むしろ集めます。ただし、受けた質問は必ず記録します。

記録する項目は、質問日、部門、質問の3分類、回答、回答者、質問集へ反映した日です。個人名や相談内容の詳細まで残す場合は、自社の情報管理ルールを確認してください。

毎週30分、運営担当と部門の推進役で記録を見ます。同じ質問が2回以上出たら質問集へ追加する。回答が割れたら情シスや管理部門が判断し、正式な回答に直す。業務相談が増えた部門には、次回の質問会で実物を持ち込んでもらいます。

1か月目は質問を集める時期です。2か月目は、繰り返される質問を質問集と短い手順へ移します。3か月目には、個別に答えなくても解決できた割合と、部門別に多い相談を確認します。窓口の目標は、質問をゼロにすることではなく、同じ質問への個別回答を減らすことです。

製造業の推進担当からは、「推進する立場として自分たちが一番詳しくなければならないが、機能が日々変わり追いつけない」という声も出ていました。すべてを記憶する必要はありません。変更点を確認する担当と、社内の回答を更新する日を決めたほうが続きます。

相談窓口が回らなくなる4つの失敗

1. 個別メールで同じ質問に何度も答える

早く返せるため、最初は個別メールが楽に見えます。しかし、回答が質問者と担当者の受信箱に閉じます。原則として共有チャンネルで答え、個別に届いた質問も匿名化して共有します。

2. ルールの答えが担当者ごとに違う

担当者の経験だけで答えると、「昨日はよいと言われたのに、今日は駄目と言われた」が起きます。利用目的と学習利用の確認を含む判断基準を1枚にし、迷う内容は管理部門へ戻します。安全性の考え方は、「学習させない設定」なら生成AIは安全かも参考にしてください。

3. 窓口を作っただけで、利用場面を告知しない

「AI相談窓口を開設しました」だけでは、何を聞いてよいか分かりません。告知には、操作、ルール、業務活用の例と、それぞれの窓口を載せます。部門会議でも推進役から案内します。

4. 相談会が雑談で終わる

相談テーマも資料もないまま集まると、最近のAIニュースを話して終わります。予約時に「対象業務」「困っている作業」「持ち込む資料」「相談後に決めたいこと」を書いてもらいます。終了時には、誰がいつ何を試すかを決めます。

明日から始める7日間の手順

初日に、直近の問い合わせを10〜20件ほど集め、操作・ルール・業務活用の3種類に分けます。件数は自社の状況に合わせてください。分類できない質問があれば、どの担当が判断できるかを決めます。

2日目は、共有チャンネルを作り、個別メールでは回答しない運用を担当者間で合わせます。3日目に、よくある質問集の最初の10問と、利用可否の判断基準を1枚にまとめます。

4日目には各部門から推進役を選び、答え方の型を共有します。AIに詳しい人だけでなく、部門の業務を説明でき、相談を記録できる人が向いています。

5日目に、週1回の質問会と予約制相談の曜日、時間、予約項目を決めます。6日目は、小さな部門で告知文と導線を試します。迷う箇所が見つかったら、全社告知前に直します。

7日目に全社へ案内します。案内するのは窓口の存在だけではありません。3種類の質問例、質問前に見る場所、回答までの目安、緊急時の連絡先を一緒に伝えます。

解禁前なら、利用申請と上長承認の流れもこの時点で確認します。法務、情報セキュリティ、個人情報に関わる判断は、社内規程と契約条件を確認し、必要に応じて専門部署へ相談してください。

よくある質問

相談窓口は情シスだけで運営できますか

操作と申請の質問は情シスで受けられますが、業務での使い方まで情シスだけで答えるのは難しいでしょう。各部門の推進役を置き、業務相談だけを分担する形が現実的です。

社内チャットと質問会は、どちらから始めるべきですか

まず共有チャンネルを用意し、回答を残せるようにします。そのうえで、文章だけでは整理できない相談を週1回の質問会へ回します。どちらか一方ではなく、質問の重さで使い分けます。

推進役はAIに一番詳しい人を選ぶべきですか

AIの全機能を知っている必要はありません。自部門の業務を説明でき、分からない質問を適切な担当へ戻せる人が向いています。業務知識と記録する習慣を優先してください。

よくある質問集は、どのくらい作れば十分ですか

最初は10問程度で構いません。解禁後の質問を毎週追加し、古い回答を更新する運用のほうが、最初から大部のマニュアルを作るより続きます。

「入力禁止」と書けば、ルールの問い合わせは減りますか

一言だけでは減りにくいでしょう。社員が自分の資料を判断できるよう、利用目的の範囲内か、学習に使われる設定・契約かなど、確認項目を示してください。最終判断は自社の規程と契約に合わせます。

ITが苦手な社員には、対面研修が必要ですか

必ずしも対面に限りません。ただし、大人数の説明会だけで終えず、画面の写真付き手順と少人数・短時間の実習を用意してください。その場で一つの操作を完了できる形にします。

相談窓口が機能しているか、何を見ればよいですか

問い合わせ総数だけでは判断できません。同じ質問への個別回答が減ったか、質問集を見て自己解決できたか、業務相談が具体的な試行へ進んだかを確認します。

AIworkerのご支援

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社内相談窓口の立ち上げから、質問の3分類、共有チャンネル、質問会、よくある質問集の更新まで、担当者と一緒に運営します。窓口を作って終わらせず、各部門の相談を次の業務改善へつなげます。

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参加者が自部署の実物を持ち込み、生成AIへの指示の出し方から業務での試し方まで学ぶ研修です。ITに慣れていない社員には、演習内容や進行を調整します。

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