既存客からもっと売上を作りたいとお考えの方へ

「A4」1枚アンケートアドバイザー協会主宰
販促コンサルタントの岡本達彦です。

「新規のお客様を増やすのが、だんだん難しくなってきました」
「今のお客様から、もう少し売上を増やせないかと思っています」
「でも、これ以上何を売ればいいのか分からないんです」
「やっぱり、新しい商品を作った方がいいんでしょうか？」

そんな悩みはありませんか？

売上を増やそうとすると、多くの会社がまず考えるのが、
新しい商品やサービスを増やすことです。

もちろん、それが必要な場合もあります。

でも私は、その前に確認してほしいことがあります。

それは、
「今のお客様は、なぜその商品を買ってくれたのでしょうか？」
そして、
「そのお客様は、購入した後に、
ほかに困っていることはないのでしょうか？」
ということです。

私は、既存のお客様からもっと売上を作りたいなら、
まずここを確認することが大切だと思っています。

新しい商品を増やせば、売上は増えるのか？

例えば、飲食店向けに業務用厨房機器を販売している会社があるとします。

この会社では、冷蔵庫、製氷機、食器洗浄機などを販売しています。

購入後の修理やメンテナンスにも対応しています。

長年取引している飲食店も多く、既存のお客様との関係は良好です。

ところが、社長は売上の伸び悩みに困っていました。

「新規のお客様を増やすのは、なかなか大変だな」
「既存のお客様に、もっと買ってもらえないだろうか？」

そこで社長は、新しい厨房機器を取り扱うことにしました。

新商品のカタログを作り、既存のお客様に案内します。

でも、思ったほど売れません。

営業担当者も、
「今の機械で間に合っています」
「必要になったら相談します」
と言われてしまいます。

社長は、
「やっぱり、新しい商品をもっと増やさないとダメなのかな？」
と考えました。

でも、本当にそうでしょうか？

お客様は、厨房機器そのものが
欲しかったのか？

例えば、ある飲食店が食器洗浄機を購入したとします。

そのお店の店長は、最初から、
「新しい食器洗浄機が欲しい」
と思っていたのでしょうか？

もしかしたら、違うかもしれません。

「閉店後の洗い物に時間がかかる」
「忙しい時間帯に、食器が足りなくなる」
「スタッフの負担を減らしたい」

そんな悩みがあったのではないでしょうか？

つまり、食器洗浄機を買ったのは、
機械が欲しかったからではなく、
困っていることを解決したかったからかもしれません。

ここが大切です。

もし、購入した理由が、
「閉店後の作業負担を減らしたかった」
ということなら、そのお店には、
ほかにも作業負担を減らしたいことがあるかもしれません。

例えば、
・冷蔵庫の温度確認に手間がかかっている。
・厨房機器の清掃に時間がかかっている。
・機器が故障したときの対応に不安がある。
・繁忙期の厨房作業を見直したい。
・設備の点検時期を管理できていない。
といったことです。

もちろん、実際に困っているかどうかは、
聞いてみなければ分かりません。

でも、こうした悩みが分かれば、
新しい商品を増やす前に、今ある商品や
サービスで役立てることがないか考えられます。

売上を増やす方法は、
新規客を増やすことだけではない

売上を考えるとき、私は次の式をよく使います。

売上＝お客様の数×購入頻度×客単価

つまり、売上を増やす方法は、大きく分けて3つあります。

・お客様の数を増やす。
・購入してもらう回数を増やす。
・1回あたりの購入金額を増やす。

多くの会社は、お客様の数を増やすことに力を入れています。

でも、既存のお客様からもっと売上を作りたいなら、
「購入頻度」
「客単価」
も目を向けてみてください。

例えば、既存のお客様が100社あり、
1社あたり年間2回、平均5万円の購入があるとします。

年間売上は、
100社×2回×5万円＝1,000万円
です。

ここで、仮に購入頻度が年間2回から2.5回に増え、
平均購入金額が5万円から5万5,000円になったら
どうでしょうか？

100社×2.5回×5万5,000円＝1,375万円
となります。

新しいお客様を増やさなくても、
既存のお客様の購入頻度と客単価が変われば、
売上が変わる可能性があります。

ただし、ここで勘違いしてはいけないことがあります。

それは、お客様に必要のない商品まで
買ってもらおうとしないことです。

私は、必要のないものを売るのではなく、
今まで気づいていなかった必要な商品や
サービスを見つけることが大切です。

既存のお客様に、
こんなことを聞いたことがありますか？

例えば、先ほどの厨房機器販売会社です。

食器洗浄機を購入してくれた飲食店に、
次のように聞いてみます。

「食器洗浄機を導入していただきましたが、
その後、厨房で何かお困りのことはありませんか？」

すると、店長は、こんな話をするかもしれません。

「洗い物は以前より楽になりました。
でも、厨房機器が急に故障すると困るんですよね。
特に週末の忙しいときに故障すると、
営業に影響が出るので心配なんです。
今は故障したときだけ修理をお願いしていますが、
できれば、事前に確認できることがあれば知りたいです」

この話を聞いたら、どうでしょうか？

もし、この会社が定期点検サービスを提供しているなら、
その内容を案内できるかもしれません。

でも、これまで社長は、
「お客様は、故障したときに修理を頼めば十分だと思っている」
と考えていたかもしれません。

お客様の話を聞かなければ、
こうしたことには気づきにくいですよね。

新しい商品を売る前に、今ある商品を見直す

既存のお客様から売上を増やそうとすると、
「次は何を売ろうか？」
と考えがちです。

でも私は、まず、
「今のお客様が、まだ利用していない商品やサービスは何か？」
を確認してほしいと思っています。

例えば、厨房機器販売会社なら、
「機器の販売」
「修理対応」
「定期点検」
「消耗品の交換」
「設備更新の相談」
などが考えられます。

この中で、実際に提供しているサービスを整理します。

そして、お客様ごとに、
「どの商品を購入しているか」
「どのサービスを利用しているか」
「最近、どんな相談があったか」
を確認してみてください。

例えば、食器洗浄機を購入したお客様が、
定期点検サービスの存在を知らなかったとします。

そのお客様が、故障への不安を感じているなら、
定期点検について説明する価値があるかもしれません。

これは、無理な売り込みとは違います。

お客様が困っていることに対して、
必要な情報を届けるということです。

購入頻度を増やすには、何をすればよいのか？

では、購入頻度を増やすには、どうすればよいのでしょうか？

ここで注意してほしいのは、単純に購入回数を増やせば
よいわけではないということです。

例えば、まだ交換する必要のない部品を、
何度も買ってもらうのは良くありません。

そうではなく、お客様が必要なタイミングで、
必要な商品やサービスを利用できるようにするのです。

例えば、
「定期的な点検が必要な機器はないか？」
「交換時期が近い消耗品はないか？」
「設備の使用状況に変化はないか？」
「新しいメニューや営業時間の変更で、
必要な設備が変わっていないか？」
といったことを確認します。

そのうえで、必要なタイミングで案内する。

私は、購入頻度を増やすことを、
単に何度も買ってもらうことではなく、
お客様との接点を適切に作ることだと考えています。

客単価を増やすには、何をすればよいのか？

次に、客単価です。

客単価を増やすというと、
「もっと高い商品をすすめる」
「追加の商品を売る」
と考えるかもしれません。

もちろん、それも一つの方法です。

でも、私は、お客様が購入した後に
困らないようにすることから考えてほしい
と思っています。

例えば、業務用冷蔵庫を購入するお客様がいたとします。

そのお客様は、冷蔵庫の本体価格だけを
見ているかもしれません。

でも、実際には、
「設置場所に問題はないか」
「搬入できるか」
「既存設備の撤去はどうするか」
「導入後の点検はどうするか」
といったことも確認する必要があります。

そこで、必要なサービスをまとめて
案内することが考えられます。

ただし、不要なものをセットにして売るのではありません。

お客様が必要なものを選べるように、
内容と費用を分かりやすく説明するのです。

私は、客単価アップとは、単に高いものを売ることではなく、
お客様が必要としている価値を、きちんと提供すること
だと思っています。

でも、お客様が何を必要としているか
分からない

ここまで読んで、
「言っていることは分かるけれど、
お客様が何を必要としているのか分からないんです」
と思った方もいるかもしれません。

そこで役立つのが、私が考案した「A4」1枚アンケートです。

実際に購入・利用してくれたお客様に、次の5つの質問をします。

Q1：購入する前、どんなことで悩んでいましたか？
Q2：何を見て、この商品・サービスを知りましたか？
Q3：知ってすぐ購入しましたか？
しなかった場合、どんな不安がありましたか？
Q4：最終的に購入を決めた理由は何ですか？
Q5：実際に利用してみて、いかがでしたか？

出典：『「A4」1枚アンケートで利益を5倍にする方法』
https://www.amazon.co.jp/dp/4478007853/

今回は、この5つの質問を使って、既存のお客様が
何を必要としているのかを考えてみましょう。

Q1から、追加で役立てることを見つける

例えば、食器洗浄機を購入してくれたお客様から、
「閉店後の洗い物に時間がかかっていました」
という回答があったとします。

ここで、
「食器洗浄機を売れて良かった」
で終わらせないことです。

そのお客様は、なぜ洗い物の時間を
減らしたかったのでしょうか？

スタッフの負担を減らしたかったのかもしれません。

閉店後の作業時間を短くしたかったのかもしれません。

だったら、購入後に、
「ほかにも、時間がかかっている作業はありませんか？」
と聞いてみることが考えられます。

そこで別の悩みが見つかれば、自社の商品や
サービスで役立てることがないか考えるのです。

Q2から、次の案内方法を考える

次にQ2です。

例えば、
「以前、修理をお願いしたときに紹介されました」
「営業担当者から教えてもらいました」
「ホームページで見つけました」
といった回答があったとします。

これらを見れば、既存のお客様に新しいサービスを
知ってもらう方法を考えられます。

例えば、修理対応の際に、必要な点検サービスを案内する。

営業担当者が訪問したときに、現在困っていることを聞く。

既存のお客様向けのメールで、役立つ情報を届ける。

購入してくれたお客様が、どこで商品を知ったのかを
確認することも大切です。

Q3から、追加購入をためらう理由を見つける

次にQ3です。

例えば、定期点検サービスを利用してくれたお客様から、
「点検をお願いした方がいいとは思っていました。
でも、どんなことを確認してもらえるのか分からなかったんです。
費用も気になっていました。
故障してから修理をお願いするのと、
どちらがよいのか判断できませんでした」
という回答があったとします。

これを読めば、何を説明すればよいか見えてきますよね。

例えば、
「定期点検で確認する項目」
「点検の対象となる機器」
「点検費用」
「点検で分かることと、分からないこと」
などです。

定期点検をすれば故障を完全に防げるわけではありません。

だからこそ、できることとできないことを
正確に説明する必要があります。

追加購入をすすめる前に、
お客様が何を不安に思っているのかを
確認することが大切だです。

Q4から、次の商品が選ばれる理由を考える

次にQ4です。

例えば、
「以前から取引していて、相談しやすかったことです」
「必要な点検内容を説明してくれたことです」
「機器の使用状況に合わせて案内してくれたことです」
といった回答があったとします。

ここから、既存のお客様に何を伝えればよいか考えられます。

単に、
「定期点検サービスを始めました」
と案内するのではなく、
「現在お使いの厨房機器について、
点検が必要かどうか確認してみませんか？」
という案内も考えられます。

私は、実際に選んでくれた理由を、次の提案にも
反映することが大切だと思っています。

Q5から、次に必要なことを見つける

最後にQ5です。

例えば、
「食器洗浄機を導入して、洗い物の負担が減りました。
ただ、ほかの厨房機器も古くなってきたので、
今後は設備全体の管理を考えたいと思っています」
という回答があったとします。

ここには、次の提案につながるヒントがあります。

ただし、すぐに新しい設備をすすめる必要はありません。

まずは、
「現在の設備について、何か気になっていることはありますか？」
と聞いてみる。

必要であれば、設備の状態を確認する。

そのうえで、修理、点検、更新などの選択肢を案内する。

Q5には、購入後の満足だけでなく、
次に役立てることを考えるヒントもあります。

既存のお客様を3つに分けて考えてみる

ここまでの内容を踏まえて、
既存のお客様を整理してみましょう。

例えば、次の3つに分けます。

1．今の商品に満足しているお客様

このお客様には、まず満足している理由を聞いてみます。
そして、現在の利用状況や、
ほかに困っていることがないかを確認します。
無理に新しい商品をすすめる必要はありません。

2．追加で困っていることがあるお客様

このお客様には、困っていることを詳しく聞いてみます。
そのうえで、自社の商品やサービスで
解決できることがあれば、提案を考えます。

3．以前購入してくれたけれど、最近取引がないお客様

このお客様には、まず現在の状況を確認してみます。
すでに他社の商品を利用ているかもしれません。
事業内容が変わっているかもしれません。
今は必要がないのかもしれません。
理由を確認せずに、何度も営業するのではなく、
必要な情報があるかどうかを考えます。

既存客への提案を、こんなふうに変えてみる

例えば、これまで次のような案内をしていたとします。

改善前

「新しい厨房機器が入荷しました。
性能も良くなっていますので、
ぜひご検討ください」

これでは、今すぐ機器を必要としていない人には、
あまり関係がないかもしれません。

そこで、こんな案内に変えてみます。

改善後

「以前、食器洗浄機をご購入いただきましたが、
その後、使い勝手はいかがでしょうか？
もし厨房の作業や設備について、
ほかにお困りのことがありましたら、
一度お聞かせください。
現在の状況を確認したうえで、
今ある設備で対応できることと、
新たに検討した方がよいことを
一緒に整理できればと思っています」

どうでしょうか？

改善前は、会社が売りたい商品を紹介しています。

改善後は、お客様が困っていることを確認しようとしています。

私は、既存のお客様への提案は、
ここから始めることが大切だと思っています。

まずは10社に聞いてみる

ここまで読んで、
「既存のお客様全員にアンケートを取るのは大変だな」
と思った方もいるかもしれません。

だったら、まずは10社で構いません。

最近購入してくれたお客様。
長年取引してくれているお客様。
追加で商品やサービスを利用してくれたお客様。

そうした方に、購入前の悩みや購入後の感想を聞いてみてください。

そして、回答を整理します。

「どんな悩みが多いのか」
「どんな不安があるのか」
「何を理由に選んでくれたのか」
「購入後に何が良かったのか」
「ほかに困っていることはないか」
を確認します。

そのうえで、今ある商品やサービスで
役立てることを考えてみてください。

新しい商品を開発するのは、
それからでも遅くないと思います。

AIを使って、既存客向けの提案を考える

最近は、ChatGPTなどのAIを使って、
既存のお客様向けの提案を考えることもできます。

ただし、
「既存客の売上を増やす方法を考えてください」
と依頼するだけでは、一般的な答えになってしまうことがあります。

なぜなら、AIは、実際のお客様が
何に困っているのかを知らないからです。

だから私は、「A4」1枚アンケートの回答と、
自社が提供している商品・サービスの一覧を整理して、
AIに渡すことをおすすめしています。

例えば、個人情報や機密情報を取り除いたうえで、
次のように依頼します。