【珍体験】日本人旅行者がドイツ鉄道（DB）に調停を申し入れて、遅延補償を勝ち取った話

おそらく日本人旅行者としては珍しい経験をしたので綴る。

先日、ドイツへ旅行した。

各地を周遊する旅だったので、悪名高きドイツ鉄道（以下、DB）の遅延や突然の停車駅変更などは避けて通れなかった。

DBには、60分以上120分未満の遅延に対して乗車賃の25%を返金するなどの補償がある。私は大抵もっとも安いSuper Sparpreis（超早割）でチケットを購入していて、その25%など大した金額にはならないが、だからといって制度を利用しない手はない。貴重な旅行中の時間と労力を奪われたことに対し、権利を主張する。これは旅行者のプライドだ。

補償申請はDBのアプリやウェブサイトから誰でも行うことができ、大抵の場合、問題なく返金されるようである。しかしどういうわけか、DBは私の申請を却下した。かくして私は日本にいながらにして、ドイツの調停機関「Schlichtungsstelle Reise & Verkehr」に調停を申し入れることになった。

結果、私はDBから合計で45.68ユーロ（約8,500円）の返金を得た。

補償の対象となったのは、以下2つの旅程である。

①6/20 ベルリン→ビーレフェルト 

ホームで待つ間に出発時刻が少しずつ延びていって、最終的に1時間以上遅れての出発となった。目的地への到着は65分遅れだった。

②6/22 ビーレフェルト→ケルン→ボン

出発前に通知があり、徐行運転のため予定していた乗り継ぎができない見込みだという。より早く出発できる列車はなかったため、乗り継ぎ駅のケルンまでは予約した列車で行き、そこからは乗れる列車に乗ることにした。ケルンから目的地のボンは遠くないので列車の本数は多いのだが、すべて遅延しており、目的地到着は101分遅れとなった。

【6/25】DBアプリから補償申請

手順については他サイトで多数紹介されているので割愛。自分が購入したチケットに基づいて申請でき、フォームに従って入力するだけである。

【6/25】WiseでIBANを取得

入力を進めていくと、返金先としてIBANの指定が必要なことがわかった。私が持っている日本の銀行口座にはIBANがないため、Wiseでユーロ口座を開設し、IBANを取得した。

【6/25】①の申請が却下される

申請からわずか10分後、DBからメールが届く。ここから雲行きが怪しくなった。

「Verspätung am Zielort （目的地における遅延）」が「2 min」、「Entschädigung（補償）」が「0.00Euro」となっている。「2分しか遅延していないので、補償はしない」ということである。

事実ではない。遅延は65分だった。ベルリンの駅のホームで「もう来ないかも」という不安とともに待たされた記憶は鮮明に残っている。出発時点で1時間遅れていたのに、それを巻き返せる能力がDBにあるというのか。たったの2分遅れで到着したなら、私はビーレフェルトでどうしても行きたかったラーメン屋の閉店時間を気にする必要もなかったのに。

しかも「すべて処理が完了いたしました」「このメールに直接返信しないでください」と対話を拒否された上に、再申請も仕様上できない。電話という手段だけは残されているものの、外国人旅行者にはさすがにハードルが高すぎる。しかし諦めない。

【6/25】コンタクトフォームから問い合わせ

上記のフォームはDBの英語版サイト（int.bahn.de）で見つけたのだが、ドイツ語版サイト（bahn.de）では見つけられなかった。

まず英語版サイトのトップページ右上から「Help & contact」へ。「Was your train delayed or cancelled?（電車が遅延、または運休しましたか？）」を選ぶと補償申請をするように勧められてしまうが、それはもう終わった話だ。「Do you have a question or an issue with your booking or your ticket on int.bahn.de?（予約やチケットについて、質問または問題がありますか？）」を選ぶとやっと辿り着く。

「遅延について補償を申請したが誤って却下された。事実を確認して対応せよ」と送信。

【7/4】問い合わせへの返信

対応しているのが「DB International Ticket Office」らしいことがわかった。だから国内向けのサイトにフォームが見当たらなかったのだろうか。

回答は「担当外だからわからない」という実にドイツらしいものであった。しかし、ここでDB側から調停機関を案内されたことは大きい。この件を調停に持ち込んでいいという、お墨付きをもらったようなものだからだ。

たとえ得られる返金がわずか（29.99×25%≒）7.5ユーロ（約1,400円）であろうが、遅延は2分だったという事実誤認を私は容認しない。

【7/4】Schlichtungsstelleに調停申し入れ

右上の「Direkt zum Antrag」から申請を開始する。英語表示にしたければここで変更しないと、申請フォームでは変更できない。ブラウザの機能で日本語に翻訳してもいいだろう。

Welches Unternehmen betrifft Ihr Schlichtungsantrag?
どの企業に関して調停を申し入れますか？→DB Fernverkehr AG

注意書きにも記載がある通り、DBにはいくつかの子会社がある。私の場合、6/25にDBから送られたPDFに社名の記載があったため、それを参照した。

Haben Sie sich bereits schriftlich bei dem Unternehmen beschwert?
すでに企業に対し、書面で苦情を申し立てましたか？→Ja（はい）

調停は、すでに苦情を申し立てていることが前提。私はDBからこの申請を案内されたので、ここでの「苦情」はDBアプリからの補償申請と解釈して進めた。

Wann genau?
具体的にいつ？→24.06.2026（現地時間）

Wie hat das Unternehmen auf Ihre Beschwerde reagiert?
企業はどう対応しましたか？
→Die Forderung wurde vollständig abgelehnt.（全面的に却下した）

Bearbeitungszeichen des Unternehmens
企業のリファレンスコード→補償申請によって付与された「Fall-ID」を記載

Korrespondenz/Schriftverkehr
対応/文書→DBから送られたPDFを添付

Ist Ihre Angelegenheit vor einem Gericht oder einer anderen Verbraucherschlichtungsstelle anhängig oder abschließend behandelt?
裁判所や他の消費者調停機関で係争中または解決済みですか？
→Nein（いいえ）

Was ist der Anlass Ihrer Beschwerde?
苦情のきっかけは？→Verspätung（遅延）

Fahrkarte(n)/Ticket/Kontrollbeleg
Auftragsnummer(n)
チケット番号→チケットに記載された番号を入力し、チケットのPDFを添付

Wie viele Reiseabschnitte umfasste Ihre geplante Reise?
予定していた旅程にはいくつの区間を含んでいましたか？
→Direktfahrt ohne Umstieg（乗り換えなし）

「Zugnummer（列車番号）」以下は、予定していた旅程について記載する。

Auf diesem Segment ist eine Unregelmäßigkeit aufgetreten
この区間で問題が発生しました
→チェックを入れると下記の項目が現れる

Was ist auf diesem Abschnitt passiert?
何がありましたか？→Verspätet（遅延）

Tatsächliche Ankunftszeit am Zielort
実際の到着時刻→20.06.2026 19:25

Hier können Sie weitere Informationen zum Sachverhalt angeben.
状況に関する追加情報を記入できます。
→事実誤認によって補償申請を却下され、問い合わせや再申請が叶わないことを記載

Wie viele Personen betrifft dieser Schlichtungsantrag?
この調停申請は何人に関係しますか？→1（人）

Reisende Person 1
旅行者1→名・姓を入力

Hatten Sie Auslagen/Mehrkosten, die Sie im Schlichtungsverfahren geltend machen?
調停手続きにおいて請求可能な、経費や追加費用が発生しましたか？
→Nein（いいえ）

「Ja（はい）」にチェックを入れると選択肢が現れる。遅延・運休に伴う宿泊費や、代替交通手段の費用などがあれば請求できるようだ。

Was für eine Art von Forderung machen Sie geltend?
何を要求していますか？→Zahlung (beziffert)（金額指定した上での支払い）

Bitte beziffern Sie hier Ihre Gesamtforderung (Hinweis s.o.)
上記を参照した上で、合計請求額を記載してください→35.49

Bitte eine Währung auswählen
通貨を選択してください→EUR

Wie setzt sich Ihre Forderung konkret zusammen?
請求額の具体的な内訳は？→
Fahrkartenpreis（乗車券）: 29.99 EUR
Sitzplatzreservierung（座席指定）: 5.50 EUR
Gesamtpreis（合計）: 35.49 EUR

私はこの「請求額」を、「私がDBから請求された額」、つまりチケット代金だと思い、詳細に記載した。前の画面でチケットのPDFも添付したし、ここから補償額を計算してもらえるものだと信じていたのだ。

しかし調停が進んで返金を勝ち取った今、「請求額」とはどうも「私がDBに請求する額」、つまり補償されるべき（29.99×25%≒）7.5ユーロを記載すべきだったのではないかと思っている。その理由は後述する。

とにかくこの時の私には、事実を正しく伝えて、正しく判断してもらおうという気持ちしかなかった。

Mit wem sollen wir die Kommunikation im Schlichtungsverfahren führen?
調停手続きにおいて、機関は誰と連絡をすべきですか？
→Die Kommunikation soll mit mir/einer mitreisenden Person aus dem Schlichtungsantrag geführt werden（私か同行者）

以下、連絡先を入力。

Wie haben Sie von der Schlichtungsstelle erfahren?
どのようにして調停機関を知りましたか？→
Hinweis des Unternehmens bei Beantwortung meiner Beschwerde（私の苦情に対する企業からの案内）

Einverständniserklärung
同意宣言→「Ja（はい）,〜」にチェック

Möchten Sie eine Zusammenfassung des Antrags per E-Mail erhalten?
申請の概要をメールで受け取りますか？→Ja（はい）

An welche E-Mail soll die Zusammenfassung versendet werden?
どのメールアドレスで？→メアドを記載

FORMULER ABSENDEN（フォームを送信する）で完了。

【7/11】Schlichtungsstelleから返信

【7/14】②の返金が通知される！

6/25に行った②の申請が認められ、下記の通り返金されることになった。

【7/15】②の返金がWiseの口座に着金

【7/16】Schlichtungsstelleからまさかのメール

「お客様の請求額（35.49ユーロ）を全額認める」。

これは、本来定められている乗車賃の25%という補償額を大きく上回る、座席指定料を含めたチケット代金の全額である。当初、私はこれを調停を終わらせたいDBによる和解金のようなものだと思っていた。

しかしこの記事を書こうとして、再度Schlichtungsstelleの申請フォームに戻った時、気づいたのだ。前述した通り、私は「請求額」の欄にチケット代金の総額を記載した。本来、自分で計算した上で補償額を記載すべきだったのに、DBは私が誤って記載した数字を精査することなく、認めてしまったのではないかと。

「法的義務を認めることなく」の意味するところは、「法的に正しい補償額であると確かめたわけではないが、35.49ユーロ（約6,600円）よりもその手間が惜しい」ということなのだろうか。

かくして、私の申し立ては認められ、DBとの間に合意が成立した。私は私自身でプライドを守ったのだ。

なお、このメールのリンクから再度銀行口座を通知する必要があった。

3週間でほぼ決着

35.49ユーロはまだ着金していないが、支払われない場合は調停機関からの督促があるらしく、うまくいく可能性が高いと思っている。

それにしてもDB、運行も補償対応も雑である。

（以下、8/6追記）

【7/31】DBからメール

実に白々しい文面。

【8/6】Wiseの口座に全額着金